Criação de fórmulas do Explore

É possível criar métricas e atributos personalizados para serem usados em seus relatórios com o intuito de ajudar na apresentação seus dados comerciais como quiser. Para tanto, você precisa aprender a criar fórmulas. As fórmulas fazem comparações, cálculos e manipulações com base nos seus dados, além de ajudarem a avaliar condições.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Noções básicas sobre as fórmulas do Explore
• Criação de uma fórmula
• Adição de métricas e atributos à sua fórmula
• Adição de funções a sua fórmula

Para obter mais informações sobre fórmulas, consulte Recursos para a criação de fórmulas.

Noções básicas sobre as fórmulas do Explore

Geralmente, as fórmulas têm dois componentes:

• Métricas e atributos, que contêm suas informações do Zendesk
• Funções, que realizam operações em tais métricas e atributos

No Explore, as fórmulas são lidas da esquerda para a direita e seguem a ordem matemática de operações. Uma fórmula pode conter várias instruções, cada uma contendo uma combinação de métricas, atributos e funções que são utilizados para definir os dados que você está procurando.

Dentro de uma fórmula, funções como IF/THEN normalmente ficam entre parênteses (), assim como na álgebra, para que não afetem o restante da fórmula. Se a fórmula tem apenas uma função, os parênteses podem não ser necessários.

Os nomes de métrica e atributo ficam entre colchetes []. Os valores de métrica e atributo, expressos como cadeias de caracteres de texto, ficam entre aspas e devem corresponder exatamente aos valores. Por exemplo, "Usuário final" e "usuário final" são dois valores diferentes (para obter mais informações sobre valores de atributo em fórmulas, consulte Como encontrar um valor de atributo?). Os operadores são usados para conectar nomes e valores de atributo ou para realizar outros cálculos.

Resumindo, uma fórmula simples pode ter os seguintes componentes:

Criação de uma fórmula

Agora que você já sabe que uma fórmula do Explore é formada por métricas, atributos e funções, aprenderá a criar a fórmula do exemplo acima.

anotar a lógica de uma fórmula pode ajudar você a criá-la e a encontrar as funções necessárias certas. Nesse caso, o fluxo da fórmula é "Se o canal do ticket for e-mail, exiba a ID do ticket". Posteriormente, você verá que isso é muito semelhante à fórmula que será criada.

Como criar uma fórmula que exiba tickets do e-mail

1. No Explore, Crie um novo relatório ou abra um relatório existente para edição.
2. Abra o menu Cálculos ().
   Importante: Se dois editores estão criando ou editando relatórios diferentes no mesmo conjunto de dados, apenas a primeira pessoa que abriu um relatório poderá acessar o menu Cálculos. O outro editor verá a mensagem “O recurso está bloqueado porque está sendo editado no momento por <nome>”. Quando a primeira pessoa fechar o relatório, o menu Cálculos ficará disponível para o próximo editor.
3. Clique em Atributo calculado padrão. Um novo atributo em branco é aberto.
4. Insira um nome para o atributo, como Tickets recebidos por e-mail.
5. Na janela de fórmulas, insira a fórmula. Há várias formas de fazer isso, mas, por enquanto, clique em Adicionar, em Funções.
6. Pesquise pela Expressão condicional IF THEN ELSE. Você pode usar a caixa de pesquisa, clicando em Filtrar para definir os valores até a categoria Lógico ou rolar pela lista até encontrar a função desejada.
7. Ao lado de Expressão condicional IF THEN ELSE, clique em +.

   O Explore adiciona uma fórmula modelo IF THEN ELSE à janela. Os valores mostrados em azul na fórmula (começando com um caractere “_”) são placeholders que você precisa substituir pelos valores desejados.

   

   Dica: perceba a mensagem de erro que começa com () acima da fórmula. Ela indica um problema e a localização dele na fórmula. Por enquanto, você pode ignorar o erro. Ele é exibido porque a sua fórmula ainda está usando os placeholders.
8. A seguir, substitua _boolean_condition pelo atributo do Explore que deseja testar. Você pode destacar _boolean_condition e escolher Canal do ticket do menu Campos ou corrigir a fórmula manualmente para adicionar o atributo.
9. Agora, adicione o resto da condição. Para pesquisar pela cadeia de caracteres "Email", adicionamos isso à condição existente.

   Sua fórmula lerá IF ([Canal do ticket]="Email") THEN _valor_se_verdadeiro ELSE _valor_se_falso ENDIF

10. Depois, adicione o que você deseja fazer se a condição for verdadeira, nesse caso, retornar a ID do ticket. Substitua _valor_se_verdadeiro por [ID do ticket]. Perceba que, ao digitar [ID do ticket], o Explore sugere automaticamente correspondências para aquilo que você está digitando. Se a métrica ou o atributo desejado for exibido, aperte retornar para completar a entrada.
11. A cláusula ELSE exibida no ticket modelo pode ser usada para fornecer uma alternativa que será aplicável se a primeira condição não for verdadeira. Nesse caso, como não precisamos dela, remova ELSE _valor_se_falso.
12. Agora, a fórmula está completa. Se não houver problemas, você verá algo parecido com a tela abaixo. Além disso, perceba que o erro desapareceu e foi substituído por uma marca de verificação verde indicando que a fórmula é válida.

    

13. Por fim, clique em Salvar. Agora, o atributo criado pode ser acessado por todos os seus relatórios do Explore que usem o mesmo conjunto de dados. Você pode encontrá-lo clicando em Adicionar em qualquer painel de atributos e expandindo Atributos calculados.

Adição de métricas e atributos à sua fórmula

É provável que a maior parte das fórmulas que você criou com o Explore usem métricas ou atributos do conjunto de dados em uso atualmente. No exemplo acima, você usou o atributo Canal do ticket, mas há centenas de outros possíveis.

Ainda que pareça intimidador no começo, as métricas e os atributos têm nomes descritivos que ajudam você na hora de encontrar o que deseja. Experimente também criar relatórios básicos no Explore para aprender sobre o que as métricas e os atributos fazem.

Para ver a lista completa de métricas e atributos disponíveis, consulte Noções básicas sobre os conjuntos de dados do Explore.

Como adicionar métricas ou atributos à sua fórmula

1. Na janela Fórmula do Explore, clique em Selecionar um campo.
2. Para filtrar a lista, faça rolagem por ela ou digite as primeiras letras da métrica ou do atributo desejado.

   

3. Clique na métrica ou no atributo desejado e ele será adicionado à fórmula. Nesse caso, a ID do ticket foi escolhida. Perceba que ela está entre colchetes [].

   

   Os colchetes indicam para o Explore que isso é uma métrica ou um atributo. Digitar também é uma alternativa para inserir uma métrica ou um atributo. O Explore reconhece os colchetes e sugere os valores apropriados a serem escolhidos.

   

Se você quiser adicionar um agregador a métrica ou atributo, insira o texto em maiúsculas antes do primeiro colchete, por exemplo COUNT[ID do ticket].

Adição de funções a sua fórmula

Para adicionar funções a sua fórmula, clique em Adicionar em Funções ou digite o nome de uma função. Tal como ocorre com métricas e atributos, o Explore sugere resultados de preenchimento automático para as funções que você digita.

Ao clicar em Adicionar, a janela Funções é aberta. A janela Funções é útil se você não tiver certeza de qual função é aplicável ao elemento calculado que você deseja criar. Todas as funções na janela contêm uma breve explicação de sua finalidade. Para ver uma lista com todas as funções e vários exemplos, consulte Referência de funções do Explore.

Se estiver procurando uma função específica, pesquise pelas funções ou filtre por tipo de função.

Como filtrar as funções

1. Na janela Funções, clique em Filtrar.
2. Digite uma categoria ou selecione uma da lista suspensa.

   

3. Clique no x ao lado do nome da categoria para remover o filtro.