É possível criar métricas e atributos personalizados para serem usados em seus relatórios com o intuito de ajudar na apresentação seus dados comerciais como quiser. Para tanto, você precisa aprender a criar fórmulas. As fórmulas fazem comparações, cálculos e manipulações com base nos seus dados, além de ajudarem a avaliar condições.
Para obter mais informações sobre fórmulas, consulte Recursos para a criação de fórmulas.
Noções básicas sobre as fórmulas do Explore
Geralmente, as fórmulas têm dois componentes:
- Métricas e atributos, que contêm suas informações do Zendesk
- Funções, que realizam operações em tais métricas e atributos
No Explore, as fórmulas são lidas da esquerda para a direita e seguem a ordem matemática de operações. Uma fórmula pode conter várias instruções, cada uma contendo uma combinação de métricas, atributos e funções que são utilizados para definir os dados que você está procurando.
Dentro de uma fórmula, funções como IF/THEN normalmente ficam entre parênteses (), assim como na álgebra, para que não afetem o restante da fórmula. Se a fórmula tem apenas uma função, os parênteses podem não ser necessários.
Os nomes de métrica e atributo ficam entre colchetes []. Os valores de métrica e atributo, expressos como cadeias de caracteres de texto, ficam entre aspas e devem corresponder exatamente aos valores. Por exemplo, "Usuário final" e "usuário final" são dois valores diferentes (para obter mais informações sobre valores de atributo em fórmulas, consulte Como encontrar um valor de atributo?). Os operadores são usados para conectar nomes e valores de atributo ou para realizar outros cálculos.
Resumindo, uma fórmula simples pode ter os seguintes componentes:
Criação de uma fórmula
Agora que você já sabe que uma fórmula do Explore é formada por métricas, atributos e funções, aprenderá a criar a fórmula do exemplo acima.
anotar a lógica de uma fórmula pode ajudar você a criá-la e a encontrar as funções necessárias certas. Nesse caso, o fluxo da fórmula é "Se o canal do ticket for e-mail, exiba a ID do ticket". Posteriormente, você verá que isso é muito semelhante à fórmula que será criada.
Como criar uma fórmula que exiba tickets do e-mail
- No Explore, Crie um novo relatório ou abra um relatório existente para edição.
- Abra o menu Cálculos (
).Importante: Se dois editores estão criando ou editando relatórios diferentes no mesmo conjunto de dados, apenas a primeira pessoa que abriu um relatório poderá acessar o menu Cálculos. O outro editor verá a mensagem “O recurso está bloqueado porque está sendo editado no momento por <nome>”. Quando a primeira pessoa fechar o relatório, o menu Cálculos ficará disponível para o próximo editor. - Clique em Atributo calculado padrão. Um novo atributo em branco é aberto.
- Insira um nome para o atributo, como Tickets recebidos por e-mail.
- Na janela de fórmulas, insira a fórmula. Há várias formas de fazer isso, mas, por enquanto, clique em Adicionar, em Funções.
- Pesquise pela Expressão condicional IF THEN ELSE. Você pode usar a caixa de pesquisa, clicando em Filtrar para definir os valores até a categoria Lógico ou rolar pela lista até encontrar a função desejada.
- Ao lado de Expressão condicional IF THEN ELSE, clique em +.
O Explore adiciona uma fórmula modelo IF THEN ELSE à janela. Os valores mostrados em azul na fórmula (começando com um caractere “_”) são placeholders que você precisa substituir pelos valores desejados.
Dica: perceba a mensagem de erro que começa com (
) acima da fórmula. Ela indica um problema e a localização dele na fórmula. Por enquanto, você pode ignorar o erro. Ele é exibido porque a sua fórmula ainda está usando os placeholders. - A seguir, substitua _boolean_condition pelo atributo do Explore que deseja testar. Você pode destacar _boolean_condition e escolher Canal do ticket do menu Campos ou corrigir a fórmula manualmente para adicionar o atributo.
- Agora, adicione o resto da condição. Para pesquisar pela cadeia de caracteres "Email", adicionamos isso à condição existente.
Sua fórmula lerá IF ([Canal do ticket]="Email") THEN _valor_se_verdadeiro ELSE _valor_se_falso ENDIF
- Depois, adicione o que você deseja fazer se a condição for verdadeira, nesse caso, retornar a ID do ticket. Substitua _valor_se_verdadeiro por [ID do ticket]. Perceba que, ao digitar [ID do ticket], o Explore sugere automaticamente correspondências para aquilo que você está digitando. Se a métrica ou o atributo desejado for exibido, aperte retornar para completar a entrada.
- A cláusula ELSE exibida no ticket modelo pode ser usada para fornecer uma alternativa que será aplicável se a primeira condição não for verdadeira. Nesse caso, como não precisamos dela, remova ELSE _valor_se_falso.
- Agora, a fórmula está completa. Se não houver problemas, você verá algo parecido com a tela abaixo. Além disso, perceba que o erro desapareceu e foi substituído por uma marca de verificação verde indicando que a fórmula é válida.
- Por fim, clique em Salvar. Agora, o atributo criado pode ser acessado por todos os seus relatórios do Explore que usem o mesmo conjunto de dados. Você pode encontrá-lo clicando em Adicionar em qualquer painel de atributos e expandindo Atributos calculados.
Adição de métricas e atributos à sua fórmula
É provável que a maior parte das fórmulas que você criou com o Explore usem métricas ou atributos do conjunto de dados em uso atualmente. No exemplo acima, você usou o atributo Canal do ticket, mas há centenas de outros possíveis.
Ainda que pareça intimidador no começo, as métricas e os atributos têm nomes descritivos que ajudam você na hora de encontrar o que deseja. Experimente também criar relatórios básicos no Explore para aprender sobre o que as métricas e os atributos fazem.
Para ver a lista completa de métricas e atributos disponíveis, consulte Noções básicas sobre os conjuntos de dados do Explore.
Como adicionar métricas ou atributos à sua fórmula
- Na janela Fórmula do Explore, clique em Selecionar um campo.
- Para filtrar a lista, faça rolagem por ela ou digite as primeiras letras da métrica ou do atributo desejado.
- Clique na métrica ou no atributo desejado e ele será adicionado à fórmula. Nesse caso, a ID do ticket foi escolhida. Perceba que ela está entre colchetes [].
Os colchetes indicam para o Explore que isso é uma métrica ou um atributo. Digitar também é uma alternativa para inserir uma métrica ou um atributo. O Explore reconhece os colchetes e sugere os valores apropriados a serem escolhidos.
Se você quiser adicionar um agregador a métrica ou atributo, insira o texto em maiúsculas antes do primeiro colchete, por exemplo COUNT[ID do ticket].
Adição de funções a sua fórmula
Para adicionar funções a sua fórmula, clique em Adicionar em Funções ou digite o nome de uma função. Tal como ocorre com métricas e atributos, o Explore sugere resultados de preenchimento automático para as funções que você digita.
Ao clicar em Adicionar, a janela Funções é aberta. A janela Funções é útil se você não tiver certeza de qual função é aplicável ao elemento calculado que você deseja criar. Todas as funções na janela contêm uma breve explicação de sua finalidade. Para ver uma lista com todas as funções e vários exemplos, consulte Referência de funções do Explore.
Se estiver procurando uma função específica, pesquise pelas funções ou filtre por tipo de função.
- Na janela Funções, clique em Filtrar.
- Digite uma categoria ou selecione uma da lista suspensa.
- Clique no x ao lado do nome da categoria para remover o filtro.
Inclusão de comentários na sua fórmula
Você pode adicionar comentários às suas fórmulas para explicar como funcionam. Isso é útil se você quiser colaborar em fórmulas com outros usuários ou se desejar inserir notas para si mesmo sobre por que criou a fórmula de determinada maneira.
Como adicionar um comentário a uma fórmula
- Encontre o lugar na fórmula em que deseja inserir um comentário.
- Digite uma barra e um asterisco (/*), insira o seu comentário e digite um asterisco e uma barra (*/).
Aviso: clicar em Formatar remove todos os comentários. Se você clicar em Formatar e quiser restaurar seus comentários, clique em qualquer lugar fora do painel para fechá-lo sem salvar as alterações.