Você pode fazer chamadas de seu navegador ou telefone, usando linhas que pertencem a marcas que você está autorizado a acessar. Lembre-se de que quando você inicia uma chamada pelo telefone, ela é transmitida e feita pelo console de chamadas. Você pode realizar chamadas independentemente de estar no estado online, offline, ausente ou apenas transferência. Você precisa ser um agente do Talk ou líder de equipe para fazer chamadas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Considerações para fazer chamadas
Não há suporte para fazer uma chamada do Talk, encaminhá-la para outro número do Talk nem enviar o chamador para o correio de voz enquanto ele aguarda em uma fila. Para impedir que usuários finais deixem correios de voz, o administrador pode desativar o correio de voz em números usados para fazer chamadas, principalmente se você não os monitora.
Realização de uma chamada no console de chamadas
Quando você faz uma chamada no console de chamadas, os detalhes da chamada são adicionados a um novo ticket. Se você usa várias linhas, pode filtrar as chamadas feitas para encontrar rapidamente a linha específica da qual deseja fazer a chamada.
Como fazer uma chamada no console de chamadas
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No Support, clique no ícone Chamada (
) na barra superior. - No console de chamadas, clique no ícone do teclado de discagem (
) para inserir o número de telefone para o qual você quer ligar.
O número padrão que será usado é exibido no menu suspenso de números para chamadas feitas (
). O número padrão costuma ser o último que foi usado. Se o cache do navegador foi limpo, a linha para chamadas feitas é redefinida para o número padrão da marca padrão.Dica: a marca é a identidade vista pelo cliente, representada por diversos pontos de contato para seus clientes. As informações sobre ela incluem e-mail, central de ajuda, Web Widget de mensagens e rede social. Consulte Recursos multimarca. - Escolha uma linha telefônica das marcas às quais você tem acesso.
Caso não veja a linha que esperava, entre em contato com o administrador para confirmar seu acesso à marca e a atribuição de marca da linha.
Você pode usar o número padrão exibido no menu suspenso de números para chamadas feitas ou selecionar outro número no menu suspenso.
Se você liga de várias linhas, pode filtrar as opções começando a digitar no menu suspenso e selecionando a linha desejada na lista filtrada. É possível filtrar por nome, número ou marca.
Por fim, você pode inserir um número de telefone no teclado ou no campo de número telefônico.
- Quando estiver tudo pronto, clique em Ligar.
Se você está usando seu próprio telefone, o Zendesk faz a chamada para o seu número e disca para o solicitante após você atender.
Realização de uma chamada em um ticket existente
Quando você realiza uma chamada a partir de um ticket, os detalhes dela são adicionados a esse ticket. Você pode iniciar a realização de uma chamada de qualquer ticket que não esteja fechado, mesmo que ele não tenha sido criado por uma chamada recebida.
Como realizar uma chamada de um ticket existente
- Abra o ticket que deseja usar para ligar para o solicitante.
- No menu para alterar o canal da caixa de edição de menagem, clique em Ligar <número> ou Ligar > Insira um número. Selecione o número exibido ou selecione Insira um número para inserir manualmente um novo número para discagem.
O console de chamadas é exibido. Você pode editar o número de envio ou pesquisar e alterar a linha telefônica de realização de chamada. O código do país do número será alterado automaticamente para corresponder ao número que você está chamando. Quando estiver pronto, clique em Ligar para iniciar a chamada telefônica.
Mais informações sobre a realização de chamadas de um número em um ticket
A lista a seguir fornece mais informações sobre como o que acontece quando você faz uma chamada de um número telefônico em um ticket:
- O Zendesk sempre usa uma linha associada à marca do ticket, normalmente a que foi usada pelo chamador. Se a linha usada pelo chamador não está disponível ou ativada para a realização de chamadas (se ela foi apagada ou desativada, por exemplo) ou se ela não pertence mais à marca do ticket, o Zendesk usa a próxima linha disponível da mesma marca (a primeira linha da mesma marca na lista de linhas).
Se a marca não tem linhas disponíveis ou ativadas para a realização de chamadas, o Zendesk usa a primeira linha disponível de qualquer marca a que você tem acesso (a primeira linha na lista de seleção).
Se você desativa uma linha, ela continua disponível no console de chamadas até que você atualize a janela do navegador.
- Se a marca do ticket foi atualizada e agora é diferente daquela para a qual o usuário ligou, o Zendesk usa a primeira linha disponível da nova marca para a chamada.
Mais informações sobre a realização de chamadas de um ticket ao inserir um número
Ao escolher Insira um número em um ticket, o console de chamadas é exibido. Nele, é possível configurar detalhes sobre a chamada. Para obter mais informações, consulte Realização de uma chamada no console de chamadas.
Realização de uma chamada em um perfil de usuário
Quando você realiza uma chamada no perfil de um usuário, os detalhes da chamada são adicionados a um novo ticket.
Como realizar uma chamada de um perfil de usuário
- Abra o perfil do usuário.
- Clique no número dele no campo Telefone.
- Na lista, selecione Ligar para esse número.
O console de chamadas vai abrir e fazer a chamada para o número selecionado. O número padrão para realizar a chamada será o último que o agente usou.