Às vezes, pode ser útil consultar outra pessoa (um terceiro) durante uma chamada. Essa pessoa pode ser outro agente, um usuário final ou qualquer número externo. Você pode colocar o chamador em espera enquanto fala com o terceiro ou transferir a chamada para ele. Você pode inclusive convidar o terceiro para uma chamada em conferência. O máximo de três chamadas podem participar de uma chamada de conferência.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Adição de um terceiro a uma chamada em conferência
Ao conversar com um usuário final, você pode adicionar um terceiro à chamada a qualquer momento.
Como adicionar um terceiro
- Durante a chamada, clique no botão de transferência.
- Comece a digitar o nome ou o número de telefone do terceiro. Após encontrar a pessoa desejada, clique no nome dela. A pessoa que você está ligando pode recusar ou aceitar sua chamada.
- Depois de conectado ao terceiro, você pode consultar antes de clicar em um dos botões a seguir:
- Adicionar à chamada: adiciona o terceiro à chamada em conferência. Um comentário privado é adicionado ao ticket para avisar que se trata de uma chamada em conferência.
- Transferir: transfere a chamada para o terceiro. Você sai da chamada.
- Cancelar: cancela a transferência e reconecta você ao usuário final.
- O usuário final, o terceiro e você agora podem conversar. Ao terminar, consulte Encerramento de uma chamada em conferência.
Encerramento de uma chamada em conferência
Ao terminar a conversa, você tem as seguintes opções para encerrar a chamada:
- O terceiro sai da chamada, deixando apenas você e o usuário final nela. O ticket continua atribuído para você.
- Você sai da chamada clicando em Sair da chamada - O terceiro permanece na chamada e o ticket é atribuído a ele. No entanto, se o terceiro não for um agente da mesma conta do Zendesk ou do grupo de agentes, o ticket continua atribuído para você.
- Você encerra a chamada clicando em Encerrar para todos - Você, o terceiro e o usuário final são desconectados. O ticket continua atribuído para você.
- O usuário final sai da chamada - A chamada é encerrada para todos e o ticket permanece atribuído para o agente que iniciou a chamada em conferência.
Criação de relatórios sobre a atividade de chamada em conferência
O painel do Talk Professional continua com as informações a seguir que irão auxiliar você a criar relatórios sobre a atividade de chamada em conferência para cada agente. Na seção Atividade do agente do painel, clique no mais ao lado do nome do agente.
- Conferências efetuadas: informa o número médio de chamadas em conferência iniciadas, o número de chamadas em conferência iniciadas pelo agente selecionado e a diferença percentual entre os dois.
- Conferências aceitas: informa o número médio de chamadas em conferência aceitas, o número de chamadas em conferência aceitas pelo agente selecionado e a diferença percentual entre os dois.
Para obter mais informações sobre o painel, consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Professional.