Análise de atividade de chamada com o painel do Talk

Com o painel do Zendesk Talk, você pode visualizar detalhes sobre a atividade da fila atual, a atividade do dia atual e a atividade de agentes individuais. Filtre por números e grupos de agentes ou compare gráficos de duas métricas para obter mais informações.

Este artigo aborda o painel do Talk. Se você está no plano Team do Talk, consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Team.

Dica: Se o seu plano inclui o Zendesk Explore, você também pode analisar a atividade do Talk usando um painel predefinido. Consulte Análise de sua atividade do Talk.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Concessão de acesso ao painel com funções do Talk
• Acesso ao painel do Talk
• Visualização da atividade da fila atual
• Visão geral dos dados de chamada da conta
• Visualização da atividade do agente para o Talk Professional

Concessão de acesso ao painel com funções do Talk

Para visualizar o painel, você precisa ser um membro com função do Talk de Administrador ou Líder da equipe na Central de administração. O agente do Talk com acesso ao painel tem apenas a permissão para visualizar o painel, mas não para alterar o status do agente.

Os clientes do Support Enterprise podem controlar o acesso de agentes individuais aos painéis criando funções personalizadas com a permissão Visualizar painel do Talk, mas para que possam interagir com o painel, você precisará ser um membro do Talk com a permissão de Administrador ou Líder da equipe ou que a opção Gerenciar canais e extensões esteja ativada em sua função personalizada do Support.

Para obter detalhes sobre como atribuir funções do Talk aos agentes, consulte Controle de acesso ao Zendesk Talk (Talk Team, Professional e Enterprise).

Acesso ao painel do Talk

Nos planos Lite, Team, Professional e Enterprise do Zendesk Support, administradores e agentes podem visualizar o painel do Talk.

Como visualizar o painel do Talk

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
2. Clique na aba Painel.
3. Selecione o número ou números dos quais você deseja visualizar os dados.

   

Visualização da atividade da fila atual

Na seção Atividade da fila atual, você pode ver detalhes em tempo real sobre sua fila de chamadas. Para obter detalhes sobre cada métrica, consulte a Referência das métricas do painel do Zendesk Talk.

Visão geral dos dados de chamada da conta

A seção Visão geral exibe métricas adicionais da atividade de chamada da sua conta da meia-noite até a meia-noite do dia atual. O fuso horário é baseado nas configurações da sua conta do Zendesk Support. Para obter detalhes sobre cada métrica, consulte a Referência das métricas do painel do Zendesk Talk.

• Selecione duas métricas para comparar nos menus suspensos acima do gráfico.

  

• Clique no símbolo - para remover a segunda métrica.

  

• Passe o mouse sobre parte do gráfico para ver detalhes sobre um incremento de tempo específico.

  

Visualização da atividade do agente para o Talk Professional

A seção Atividade do agente mostra um resumo da atividade de chamada e o status de disponibilidade atual de cada agente. Se você selecionou um número de telefone, a seção Atividade do agente listará todos os agentes em todos os grupos para os quais o número é encaminhado. Para obter mais detalhes sobre métricas nesta seção, consulte a Referência das métricas do painel do Zendesk Talk.

Observação: se você adquiriu o Talk antes de 6 de setembro de 2017, você apenas verá o agente ativo dentro das últimas 24 horas. Consulte Sobre os tipos de planos do Zendesk Talk.

• Filtre os grupos usando o menu suspenso.

  

• Modifique o status de disponibilidade de um agente ao lado do nome dele.

  

• Clique em mais para ver detalhes adicionais sobre um agente.