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Às vezes, pode ser útil consultar outra pessoa (um terceiro) durante uma chamada. Essa pessoa pode ser outro agente, um usuário final ou qualquer número externo. Você pode colocar o chamador em espera enquanto fala com o terceiro ou transferir a chamada para ele. Você pode inclusive convidar o terceiro para uma chamada em conferência. O máximo de três chamadas podem participar de uma chamada de conferência.

Observação: não é possível fazer chamadas em conferência nos planos legados do Talk. Para fazer chamadas em conferência, atualize para o Talk Professional ou Enterprise.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Adição de um terceiro a uma chamada em conferência
  • Encerramento de uma chamada em conferência
  • Criação de relatórios sobre a atividade de chamada em conferência

Adição de um terceiro a uma chamada em conferência

Ao conversar com um usuário final, você pode adicionar um terceiro à chamada a qualquer momento.

Como adicionar um terceiro

  1. Durante a chamada, clique no botão de transferência.

  2. Comece a digitar o nome ou o número de telefone do terceiro. Após encontrar a pessoa desejada, clique no nome dela. A pessoa que você está ligando pode recusar ou aceitar sua chamada.

  3. Depois de conectado ao terceiro, você pode consultar antes de clicar em um dos botões a seguir:
    • Adicionar à chamada: adiciona o terceiro à chamada em conferência. Um comentário privado é adicionado ao ticket para avisar que se trata de uma chamada em conferência.
    • Transferir: transfere a chamada para o terceiro. Você sai da chamada.
    • Cancelar: cancela a transferência e reconecta você ao usuário final.

    Menu de conferência do Talk

  4. O usuário final, o terceiro e você agora podem conversar. Ao terminar, consulte Encerramento de uma chamada em conferência.

Encerramento de uma chamada em conferência

Ao terminar a conversa, você tem as seguintes opções para encerrar a chamada:

  • O terceiro sai da chamada, deixando apenas você e o usuário final nela. O ticket continua atribuído para você.
  • Você sai da chamada clicando em Sair da chamada - O terceiro permanece na chamada e o ticket é atribuído a ele. No entanto, se o terceiro não for um agente da mesma conta do Zendesk ou do grupo de agentes, o ticket continua atribuído para você.
  • Você encerra a chamada clicando em Encerrar para todos - Você, o terceiro e o usuário final são desconectados. O ticket continua atribuído para você.
  • O usuário final sai da chamada - A chamada é encerrada para todos e o ticket permanece atribuído para o agente que iniciou a chamada em conferência.

Criação de relatórios sobre a atividade de chamada em conferência

O painel do Talk Professional continua com as informações a seguir que irão auxiliar você a criar relatórios sobre a atividade de chamada em conferência para cada agente. Na seção Atividade do agente do painel, clique no mais ao lado do nome do agente.

  • Conferências efetuadas: informa o número médio de chamadas em conferência iniciadas, o número de chamadas em conferência iniciadas pelo agente selecionado e a diferença percentual entre os dois.
  • Conferências aceitas: informa o número médio de chamadas em conferência aceitas, o número de chamadas em conferência aceitas pelo agente selecionado e a diferença percentual entre os dois.

Para obter mais informações sobre o painel, consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Professional.

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