Por que os comentários dos usuários finais são exibidos como observações internas?

Pergunta

Quando o cliente responde a uma atualização, sua resposta se torna uma observação interna. Por quê?

Resposta 

Se o usuário que comentar no ticket não for o solicitante ou um usuário em cópia, espera-se que sua mensagem se torne uma observação interna. As observações internas de sua equipe não são visíveis aos usuários finais.

Para obter uma descrição completa, consulte nosso artigo sobre como entender quando as respostas por email se tornam comentários públicos ou privados.