As visualizações servem para priorizar seu trabalho. Se você criou várias marcas, precisa se questionar como seus agentes trabalharão. Você quer que seus agentes priorizem dentro das marcas ou independentemente da marca?
Este artigo descreverá as vantagens e desvantagens de dois métodos diferentes e permitirá que você escolha e configure a opção que preferir.
Uma única equipe, um único conjunto de visualizações
Se você optar por seguir nessa direção, sua conta do Zendesk terá um conjunto de visualizações com base no qual todos os agentes criam seus tickets. Pode haver mais de uma visualização, mas as visualizações não precisam ser diferenciadas por marca. Você ainda pode identificar marcas de tickets diferentes usando uma Coluna nas próprias visualizações.
Por exemplo, se os seus agentes representarem várias marcas (vamos denominá-las Marca X, Marca Y e Marca Z), e cada uma delas for igualmente capaz de responder perguntas sobre qualquer uma dessas marcas, talvez você ache mais simples para elas responder perguntas conforme elas surgirem, e não se preocupar com a qual marca o ticket pertence. Esse método funciona melhor quando todos os seus agentes lidam com todas as suas questões.
Prós:
- Reduz o número geral de visualizações que os agentes precisam percorrer
- Permite que você veja o número total de tickets abertos de uma vez
- Método mais fácil de configurar
Contras:
- Se os agentes precisarem de treinamento especial para responder os tickets de uma marca, talvez seja necessário fazer uma triagem
- Cada visualização terá um volume mais alto de tickets
Como configurar
Este é o método mais simples de configurar. Não deve ser necessário fazer nada nas condições das visualizações existentes.
Por exemplo, esta é a visualização Todos os tickets não resolvidos padrão:
Com a simples adição de Marca como um cabeçalho de coluna, você traz a marca para a visualização.
A visualização resultante mostra todos os tickets na ordem em que foram recebidos, com a marca claramente visível:
Várias equipes, vários conjuntos de visualizações
A outra opção principal é configurar visualizações que sejam específicas para marcas individuais. Você pode ter uma visualização para tickets não resolvidos na Marca X, outra para a Marca Y e um conjunto separado de visualizações para tickets não atribuídos para a Marca X e a Marca Y. Isso significa que você pode criar conjuntos de visualizações diferentes, um para cada marca.
Você pode usar grupos e permissões para limitar o número de visualizações de cada agente. Esse é realmente o ponto. Se os seus agentes estiverem lidando apenas com tickets de uma marca, crie visualizações limitadas para mantê-los focados no que importa para eles.
Por exemplo, se a Omniwear (do exemplo anterior) quiser limitar seus agentes à marca que atendem, eles poderão criar algumas visualizações com marca:
A mesma lista de visualizações para um agente que atende apenas à marca principal da Omniwear incluiria menos visualizações. Nesse caso, você pode usar as permissões de grupo para restringir o acesso de agente a certos tickets e certas visualizações.
Prós:
- Cada equipe tem uma visualização isolada do seu trabalho
- Os administradores e gerentes podem ver rapidamente como os tickets são equilibrados entre as marcas
- Cada visualização tem menos tickets
Contras:
- Requer mais esforço para configurar e manter
- Pode envolver alternância entre visualizações para agentes que atendem a várias marcas
Como configurar
Existem algumas etapas para configurar.
Primeiro, será preciso criar novos grupos para suas marcas para tirar o máximo proveito disso. Consulte nosso guia de uso das Permissões de grupo com marcas.
Após a configuração de grupos, será preciso criar visualizações com condições de marca e definir a permissão de grupo na marca também.
Aqui está um exemplo da condição de marca adicionada a uma visualização de tickets não atribuídos:
É possível adicionar permissões de grupo aqui também:
