O recurso Multimarca no Support é configurado por padrão para permitir que todos os agentes acessem tickets de todas as marcas. Isso permite que sua equipe de suporte alterne sem problemas entre solicitações de todas as suas marcas e forneça suporte mais rápido. No entanto, algumas equipes podem desejar restringir os agentes que têm acesso a tickets de marcas específicas.
Este artigo descreve como restringir o acesso de agentes a tickets de marcas específicas seguindo as etapas a seguir:
- Etapa 1: criar grupos
- Etapa 2: limitar agentes a grupos
- Etapa 3: definir gatilhos
- Opcional: adicionar visualizações limitadas ao grupo
Etapa 1: Criar grupos
Depois de definir várias marcas, crie grupos. Você pode criar apenas um grupo por marca ou talvez muitos por marca, dependendo da granularidade desejada para as restrições. Por exemplo:
- Simples: MarcaA, MarcaB, MarcaC etc.
- Complexa: Suporte_MarcaA, Devolução_MarcaA, Suporte_MarcaB, Devolução_MarcaB, Suporte_MarcaC, Devolução_MarcaC etc.
Ao criar esses grupos, adicione os agentes cujo acesso a marcas específicas você deseja restringir.
Consulte Criação de grupos e Adição de membros da equipe a grupos.
Etapa 2: limitar agentes a grupos
Em seguida, limite o acesso de agentes a somente tickets dentro dos seus grupos.
(Apenas Enterprise) Funções personalizadas podem ser configuradas para restringir o acesso de agentes somente a tickets dentro dos grupos deles. Crie ou edite uma função personalizada existente e, em seguida, na seção Tickets que a função pode acessar, selecione Em seus grupos. Consulte Criação de funções personalizadas e Edição de funções personalizadas.
(Suite Growth e Professional) Você pode limitar o acesso de agentes a tickets nos seus grupos a partir do perfil deles no Support. Saiba mais sobre como definir restrições de acesso de agente.
Etapa 3: Definir gatilhos
Agora você pode definir gatilhos para encaminhar tickets novos a um grupo da marca correta. Pode ser interessante encaminhar primeiro os tickets para um grupo de triagem, que, depois, vai atribuí-los ao grupo apropriado de acordo com o tipo de solicitação. Consulte Criação de gatilhos.
Defina a condição do gatilho quando um ticket for criado para uma determinada marca:
Em seguida, a ação atribui o ticket ao grupo correto:
Você também pode adicionar mensagens de notificação ou outras atualizações de ticket.
Observe que os agentes podem editar a marca dos tickets. Agentes ainda podem acessar tickets dos quais mudaram a marca, desde que continuem atribuídos ao grupo deles.
Para restringir ainda mais o acesso de seus agentes a marcas específicas, você pode definir um gatilho que reatribui o ticket quando a marca é alterada. Por exemplo:
Opcional: adicionar visualizações limitadas ao grupo
Além do fluxo de trabalho de grupo e gatilho, também é possível restringir suas visualizações a um grupo específico. Dessa maneira, você pode ter uma visualização para os tickets da MarcaA e permitir apenas que um grupo específico de agentes veja essa visualização:
Para obter mais informações, consulte Uso de visualizações para classificar tickets com marca.
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