Multimarca: restrição de agentes a marcas específicas (Enterprise)

Observação: o Support Enterprise inclui até cinco marcas. No Support Enterprise com o complemento Multimarca, é possível incluir até 300 marcas.

Com as soluções multimarca do Zendesk Support, todos os agentes podem acessar tickets de todas as marcas. Isso permite que sua equipe de suporte alterne sem problemas entre solicitações de todas as suas marcas e forneça suporte mais rápido.

No entanto, algumas equipes talvez desejem restringir os agentes aos tickets de marcas específicas. Esta dica dará instruções para realizar essa configuração.

Você ainda pode usar as permissões de grupo para controlar os tickets que seus agentes podem acessar. A restrição dos agentes não será por marca, mas, com regras de encaminhamento simples, você pode direcionar os tickets certos para as pessoas certas e evitar que outras pessoas trabalhem neles.

Etapa 1: limitar agentes a grupos

Suas regras personalizadas podem ser configuradas para restringir o acesso de agentes apenas a tickets dentro dos grupos deles.

Para alterar essa configuração, acesse Admin. > Gerenciar > Pessoas > Regras e clique em Editar à direita da função do agente.

Etapa 2: configurar todos os grupos necessários

Você precisa adicionar grupos e, depois, seus agentes a esses grupos. Possivelmente apenas um por marca ou talvez muitos por marca, dependendo da granularidade desejada para as restrições. Por exemplo:

• Simples: MarcaA, MarcaB, MarcaC etc.
• Complexa: Suporte_MarcaA, Devolução_MarcaA, Suporte_MarcaB, Devolução_MarcaB, Suporte_MarcaC, Devolução_MarcaC etc.

Para adicionar grupos, acesse Admin. > Gerenciar > Pessoas e clique em Grupo no canto superior direito da página:

Etapa 3: criar regras de encaminhamento

Agora você pode criar gatilhos para encaminhar tickets novos a um grupo da marca correta. Pode ser interessante encaminhar primeiro os tickets para um grupo de triagem, que, depois, vai atribuí-los ao grupo apropriado de acordo com o tipo de solicitação.

Defina a condição do gatilho quando um ticket for criado para uma determinada marca:

Em seguida, a ação o atribuirá ao grupo correto e você poderá adicionar mensagens de notificação ou outras atualizações de ticket:

Opcional: adicionar visualizações limitadas ao grupo

Além do fluxo de trabalho de grupo e gatilho, também é possível restringir suas visualizações a um grupo específico. Dessa maneira, você pode ter uma visualização para os tickets da MarcaA e permitir apenas que um grupo específico de agentes veja essa visualização:

Para obter mais informações, consulte Uso de visualizações para classificar tickets com marca.

Observação: se você usa visualizações de marcas específicas e seus agentes estão restritos apenas aos grupos deles, os agentes podem ter mais dificuldade de atribuir tickets e colaborar com outros grupos. Nesse caso, você pode fazer com que gerentes ou administradores com acesso a tickets de todos os grupos facilitem as transferências, se necessário.