Inclusão e remoção de agentes dos grupos

Quando você cria um novo grupo, pode adicionar agentes a ele e, quando adiciona um novo agente, pode atribuí-lo a grupos. Para obter mais informações sobre a criação de grupos, consulte Criação, gerenciamento e uso de grupos.

É possível gerenciar os grupos para os quais o agente foi atribuído e alterar o grupo padrão a qualquer momento no perfil do agente.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Inclusão de agentes em grupos
• Remoção de agentes dos grupos

Inclusão de agentes em grupos

É possível adicionar vários agentes a um grupo simultaneamente ao editar o grupo. Um agente individual pode ser adicionado a um grupo no perfil dele.

Como adicionar um agente individual a um grupo

1. No perfil do agente, clique em Grupos.

   

   Uma lista de grupos é exibida com os grupos do agente destacados.

2. Selecione o grupo ao qual você deseja adicionar o agente.

   

3. (Opcional) Você também pode alterar o Grupo padrão do agente se desejar.

   Para obter mais informações, consulte Alteração do grupo padrão da sua conta ou agente.

4. Clique em Fechar.

Remoção de agentes dos grupos

É possível remover vários agentes de um grupo simultaneamente ao editar o grupo. Um agente individual pode ser removido de um grupo no perfil do agente.

Como prática recomendada, reatribua os tickets atribuídos ao agente que está sendo removido. Se você não os atribuir, os tickets com status de Aberto, Pendente ou Em espera serão reatribuídos para o grupo.

Se você remover um agente de um grupo sem reatribuir os tickets dele com o status de Resolvido, pode acontecer o seguinte:

• Se o agente que está removendo o outro agente do grupo também for membro, os tickets serão reatribuídos para o agente que fez a remoção.
• Se o agente que está removendo o outro agente não for membro do grupo, os tickets serão reatribuídos para o primeiro agente no grupo com uma ID ativa (excluindo agentes light e agentes sem as permissões necessárias para receber atribuições de tickets).
  Observação: o primeiro agente é o agente com a menor ID de usuário, com base na data de criação da conta do agente na Zendesk (a conta do agente ativo mais antigo). A escolha não é baseada na data de adição grupo, nem é alfabética pelo nome ou sobrenome.
• Se o grupo não tiver outros agentes, os tickets são reatribuídos para o responsável pela conta.

Como remover um agente individual de um grupo

1. (Opcional) Reatribua os tickets que foram atribuídos para os agentes que estão sendo removidos.
2. No perfil do agente, clique em Grupos.

   

   Uma lista de grupos é exibida com os grupos do agente destacados.
3. Desmarque o grupo do qual você deseja remover o agente.
4. Clique em Fechar.