Como descrito em Sobre organizações e grupos, os grupos são usados para criar coleções de membros da equipe com base em critérios que esses membros da equipe têm em comum. Os grupos podem ser usados em regras de negócios e para a criação de visualizações específicas.
Uso de grupos em regras de negócios
Os grupos podem ser usados em automações, macros e gatilhos. Ao criar automações e gatilhos, você pode usar um grupo como critério para fazer as atualizações dos tickets. Usando uma macro, você pode atribuir um grupo aos tickets como uma ação.
Existem muitas razões para incluir um grupo em uma automação ou gatilho. Eis alguns exemplos de como eles são comumente usados.
Exemplo: encaminhamento de tickets usando o grupo em uma automação
Em uma automação, você pode usar o grupo como condição para transferir tickets para um grupo específico.
A equipe de suporte de Nível 2 fornece um nível maior de serviço aos seus clientes e promete resolver os tickets rapidamente. Este é o contrato de nível de serviço deles. Essa automação os ajuda a gerenciar este compromisso, lembrando a eles se os tickets não forem atualizados após 48 horas.
As ações nessa automação definem a prioridade como urgente e enviam um e-mail ao atribuído do ticket como um lembrete para atualizá-lo. Para obter mais informações sobre a criação de automações, consulte Otimização do fluxo de trabalho com automações e eventos baseados em tempo.
Exemplo: notificação a um grupo sobre uma atribuição de tickets com gatilho
Talvez o uso mais comum de grupos em um gatilho seja o de informar um grupo quando um ticket é atribuído a ele (um de seus gatilhos padrão). Você pode dar uma olhada nesse gatilho, seguindo estas etapas:
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Localize o gatilho Notificar o grupo sobre a atribuição e selecione Editar.
Esse gatilho é acionado quando um grupo é atribuído a um ticket. O evento de alteração poderia ter sido acionado manualmente por um agente ou automaticamente por outra regra de negócios (automação ou gatilho).
As ações informam todos no grupo sobre a nova atribuição do ticket. Existem regras predefinidas do sistema para reduzir o número de notificações por e-mail duplicadas enviadas aos usuários sobre uma única solicitação. Por exemplo, se um agente for um destinatário na notificação de grupo, mas também estiver em cópia no ticket, as notificações de ticket poderão ser suprimidas para evitar duplicatas.
Para obter mais informações, consulte Criação de gatilhos de ticket para notificações e atualizações automáticas de tickets.
Exemplo: atribuição de um grupo a um ticket usando um gatilho
Um grupo pode ser usado como uma condição em um gatilho, o que permite filtrar as solicitações recebidas e atribuí-las ao grupo apropriado.
Neste exemplo, as condições são usadas para determinar se o ticket é uma pesquisa de vendas.
As ações definem o tipo como Pergunta e atribuem o ticket ao grupo Vendas. Esse exemplo também ilustra que é possível estender o uso do Zendesk Support para outras áreas de sua empresa, não apenas aos agentes de suporte.
Se apenas um agente pertencer a um grupo, todos os tickets atribuídos para esse grupo serão automaticamente atribuídos para ele. O status do ticket mudará automaticamente de Novo para Aberto.
Para obter mais informações, consulte Criação e gerenciamento de gatilhos.
Criação de visualizações por grupo
Os grupos podem ser usados para criar visualizações. Segue um exemplo.
Exemplo: criação de uma visualização de tickets por grupo
Uma das visualizações padrão mostra todos os tickets que foram atribuídos aos grupos aos quais você pertence. Você pode dar uma olhada nessa visualização, seguindo estas etapas:
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações. - Na lista de visualizações, passe o mouse sobre a visualização Tickets sem resolução em seus grupos e selecione Abrir. Ou clique no nome da visualização.
Nesta visualização, os tickets não resolvidos atribuídos aos seus grupos são exibidos. Se você fosse personalizar esta visualização, obviamente seria possível selecionar um ou mais grupos específicos.
Este é o resultado, formatado como uma tabela. Os tickets estão relacionados por grupos.