Os gatilhos do Zendesk Chat permitem adicionar informações sobre os seus clientes, melhorar o encaminhamento do fluxo de trabalho e lidar com solicitações de spam.
Para obter mais informações sobre gatilhos, veja Recursos de gatilhos do Zendesk Chat.
Este artigo contém as tabelas a seguir:
Eventos que disparam gatilhos
Quando você cria um gatilho, precisa selecionar um evento que dispara gatilhos. Esses eventos determinam se o gatilho será executado, verificam suas condições e executam suas ações definidas. Os eventos que disparam gatilhos são selecionados na criação do gatilho, usando uma lista suspensa Executar gatilho
- Selecione Quando um visitante tiver carregado o widget de chat se desejar que o gatilho seja executado quando o widget de chat aparecer na página, mas não tiver interagido com ele.
- Selecione Quando um visitante solicitar um chat se desejar que o gatilho seja executado quando o visitante tiver solicitado um chat.
- Selecione Quando uma mensagem de chat é enviada se desejar que o gatilho seja executado quando o visitante tiver inserido e enviado texto no widget de chat.
Operadores para gatilhos
Use os operadores a seguir para criar instruções de condição de gatilhos.
| Operador | Descrição |
|---|---|
| Igual a | Correspondência exata
|
| Menor que | Menor que o número inserido, mas não o inclui
|
| Maior que | Maior que o número inserido
|
| Menor ou igual a | Exatamente igual ou menor que o número inserido
<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0 |
| Maior ou igual a | Exatamente igual ou maior que o número inserido
|
| Diferente | Qualquer valor, menos o que foi inserido
|
| Contém | Cadeia de caracteres inclui o texto a seguir
|
| Não contém | Cadeia de caracteres não inclui o texto a seguir
"help" matches true with "not just anybody" |
| Ex Reg | Faz correspondência de valores de expressão regulares usando a estrutura Python RegEx. Esse campo procura uma correspondência completa, não parcial. Para obter assistência, você pode usar o Pythex como ferramenta de validação e referência rápida.
|
Condições dos gatilhos
As instruções de condição consistem em condições, operadores de campo e valores de condição (estes variam de acordo com a condição selecionada). Instruções de condição são essencialmente instruções 'se’ que retornam valores ‘verdadeiro’ que atendem aos critérios especificados. Quando 'Verificar todas as seguintes condições' for selecionado, a primeira instrução de condição avaliada como falso encerra o gatilho. Quando 'Verificar alguma das seguintes condições' for selecionado', apenas uma condição precisa ser verdadeira para acionar as ações.
Observação: você não pode usar uma combinação de Verificar todas as seguintes condições e Verificar alguma das seguintes condições ao criar um gatilho de Chat. Você pode apenas selecionar uma das opções. Isso também não é permitido na visualização do desenvolvedor.
| Condição | Descrição |
|---|---|
| Hora/data | |
| Hora do dia | Hora do dia (Relógio universal):
0 = Meia-noite 23 = 23h. Observe que a condição Hora do dia usa apenas a hora e não inclui minutos. |
| Dia da semana | Dia da semana:
0 = Segunda-feira 6 = Domingo |
| Ainda no site | Condição que verifica se o usuário ainda está no domínio após X segundos desde o término do cenário escolhido. |
| Ainda na página | Condição que verifica se o usuário ainda está na mesma página após X segundos desde o término do cenário escolhido. |
| Local do visitante | |
| IP do visitante | Endereço IP do visitante |
| Nome do host do visitante | Nome do host (domínio) associado ao endereço IP do visitante |
| Cidade do visitante |
Nome da cidade associada ao endereço IP do visitante |
| Região do visitante |
Região do visitante segundo o GeoIP. Para os EUA e Canadá, usamos as regiões ISO-3166-2. Esses são os diferentes estados (por exemplo, Vermont). Para outros locais, usamos o padrão FIPS 10-4. O site do GeoIP tem um arquivo CSV que lista todas as diferentes regiões: http://www.maxmind.com/download/geoip/misc/region_codes.csv |
| Código do país do visitante | Código de duas letras indicando o país do endereço IP do visitante. Os códigos fazem diferenciação de maiúscula e minúscula e devem estar em maiúscula. |
| Nome do país do visitante | Nome do país associado ao endereço IP do visitante |
| Informações da visita anterior | |
| Visitas anteriores do visitante | Número de visitas independentes anteriores: 0 = Primeira visita |
| Chats anteriores do visitante | Número de chats independentes iniciados com um agente: 0 = Primeiro chat |
| Informações da página | |
| URL da página do visitante | URL atual do visitante (o widget precisa estar instalado na página) |
| Título da página do visitante | Título atual da página em que o visitante está (o widget precisa estar instalado na página) |
| Contagem de páginas do visitante | Número de páginas visualizadas pelo visitante. Primeira página = 1 |
| Página anterior | URL da página em que o usuário estava anteriormente |
| Informações do visitante | |
| Nome do visitante | Nome do visitante |
| Email do visitante | Email do visitante |
| Referenciador do visitante | URL que encaminhou o visitante, caso exista, obtida dos cabeçalhos de conteúdo |
| Mecanismo de pesquisa do visitante | Mecanismo de pesquisa de referência, se aplicável. Observe que estes valores diferenciam maiúsculas de minúsculas e devem ser digitados em caixa baixa:
yahoo bing yandex |
| Termos de pesquisa do visitante | Termos pesquisados que encaminharam o visitante, caso existam |
| Tag do visitante | Tag (aplicada pela ação Definir tag) |
| Visitante iniciou um gatilho | Visitante recebido por gatilho (ativado pela ação Conjunto acionado). Selecione uma das opções a seguir do menu suspenso:
Verdadeiro Falso |
| Departamento do visitante | Departamento do visitante, definido pela ação Definir departamento do visitante ou API do Javascript. |
| Software/computador do visitante | |
| Agente do usuário do visitante | Cadeia do agente do usuário do visitante |
| Navegador do visitante | Navegador usado pelo visitante |
| Plataforma do visitante | Plataforma usada pelo visitante |
| Status online | |
| Status da conta | Status de sua conta do Zendesk Chat, que funciona como um sistema hierárquico.
Online Ausente Offline
|
| Status do departamento |
Status do departamento do Zendesk selecionado. Online Ausente Offline |
| Status do visitante | Status do visitante:
Online Ocioso (sem movimento do mouse ou teclado na janela de chat por dez minutos) |
| Infos. relacionadas ao chat | |
| Visitante solicitando chat | 'true' se o visitante estiver solicitando um chat pressionando Enviar na mensagem do Chat.
'false' se o visitante não estiver solicitando um chat (por exemplo: se o visitante clicar no balão de chat e não agir, esse gatilho será disparado). |
| Visitante atendido | 'true' se o visitante estiver sendo atendido por um agente no momento (por exemplo: um agente aceitou atender o cliente e enviou a primeira mensagem no chat).
'false' se um agente não enviou uma resposta ao visitante. |
| Remetente | Nome do remetente da mensagem de chat |
| Tipo de remetente | Tipo de remetente. Observe que estes valores diferenciam maiúsculas de minúsculas e devem ser digitados em caixa baixa:
Visitante agente |
| Mensagem | A mensagem está sendo enviada |
| Departamento | Departamento (nome) escolhido pelo visitante no formulário pré-chat |
| Fila de visitantes | |
| Tamanho da fila (conta) | Número total de solicitações de chat recebidas na conta. Observe que a condição tem como alvo a fila total da conta, sem medir a fila do departamento. |
Ações para gatilhos
As instruções de ação definem o que ocorre se todas as instruções de condição forem verdadeiras e o gatilho acionado. Você pode pensar em instruções de ação como instruções do tipo ‘‘then‘’: se todas as suas condições forem verdadeiras, então realize estas ações para atualizar o usuário e, opcionalmente, enviar notificações.
| Ação | Descrição |
|---|---|
| Enviar mensagem para visitante | Envia a mensagem específica para o visitante
Observação: se a conta estiver offline,essa ação não funcionará.
|
| Definir gatilhos disparados | O conjunto acionado pode ter um entre dois valores e aplicar uma marcação que pode ser usada junto com a condição 'Visitante acionado?’ Selecione uma das opções a seguir no menu suspenso:
Verdadeiro Falso
Observação: se a conta estiver offline,essa ação não funcionará.
|
| Espera | Atraso (em segundos) até o acionamento da próxima ação
Observação: se você tem vários gatilhos que precisam ser executados numa determinada ordem, é necessário adicionar ao menos um segundo de tempo de espera entre um gatilho e outro. Isso é obrigatório, pois os gatilhos não são executados numa ordem específica e são avaliados e executados simultaneamente.
|
| Adicionar tag | Adiciona uma tag ao ticket relacionado |
| Remover tag | Remove uma tag do ticket relacionado |
| Definir nome do visitante | Define o nome do visitante |
| Definir departamento do visitante | Adiciona um departamento ao perfil do visitante. Quando essa ação é selecionada, um menu suspenso é exibido, permitindo que você selecione um departamento disponível. Funciona apenas quando o evento Executar gatilho está definido como Quando um visitante tiver carregado o widget de chat. |
| Substituir observação | Substitui a observação no perfil do visitante |
| Anexar observação | Acrescenta uma observação no perfil do visitante |
| Bloquear visitante | Proíbe o visitante de acessar seu serviço de chat. Para obter mais informações sobre o bloqueio de visitantes, consulte Proibição de acesso de visitantes ao Chat. |
| Solicitação de endereço de email (conversas contínuas) | Ação relacionada a mensagens. Envia uma mensagem automatizada ao visitante, solicitando um email para continuar o engajamento da conversa. Para obter mais informações, consulte Ativação de conversas contínuas para voltar a interagir com clientes através de mensagens. |
| Solicitar classificação de mensagens | Ação relacionada a mensagens. Envia uma pesquisa de satisfação automatizada no final de da conversa. Consulte Sobre índices de CSAT nas mensagens. |
Observação: nas ações para gatilhos, Enviar mensagem para visitante, Substituir observação, Definir nome do visitante e Anexar observação, para usar o símbolo @, você precisa incluir um símbolo @ a mais. Por exemplo, usuario@dominio.com deve ser digitado como usuario@@dominio.com.
Placeholders para gatilhos
Os placeholders são referências às informações do visitante que você pode usar em instruções de ações para gatilhos. Quando o gatilho é acionado, o placeholder obtém o visitante atual e as informações da sessão.
| Placeholder | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| @hour_of_day | Inteiro | Hora atual do dia (fuso horário UTC). 0 - 23 |
| @day_of_week | Inteiro | Dia atual da semana (0 = segunda, 6 = domingo) |
| @visitor_ip | Cadeia de caracteres | Cidade de origem do visitante (baseada no endereço IP) |
| @visitor_hostname | Cadeia de caracteres | Nome do host do endereço IP do visitante |
| @visitor_city | Cadeia de caracteres | Cidade do visitante |
| @visitor_region | Cadeia de caracteres | Região de origem do visitante (baseada no endereço IP) |
| @visitor_country_code | Cadeia de caracteres | Código do país de origem do visitante, com duas letras (baseado no endereço IP). Os códigos fazem diferenciação de maiúscula e minúscula e devem estar em maiúscula. |
| @visitor_country_name | Cadeia de caracteres | País de origem do visitante (baseado no endereço IP) |
| @visitor_page_url | Cadeia de caracteres | URL da página em que o visitante está no momento |
| @visitor_page_title | Cadeia de caracteres | Título da página em que o visitante está no momento |
| @visitor_referrer | Cadeia de caracteres | URL de origem do visitante |
| @visitor_search_engine | Cadeia de caracteres | Mecanismo de pesquisa utilizado pelo visitante para encontrar seu website (pode ficar em branco) |
| @visitor_search_terms | Cadeia de caracteres | Motor de pesquisa utilizado pelo visitante para encontrar sua página (pode ficar em branco) |
| @visitor_user_agent | Cadeia de caracteres | Cadeia de caracteres User-Agent do navegador do visitante |
| @visitor_browser | Cadeia de caracteres | Navegador do visitante |
| @visitor_platform | Cadeia de caracteres | Acrescenta uma observação no perfil do visitante |
| @account_status | Cadeia de caracteres | Status da sua conta (online, ausente ou offline) |
| @visitor_previous_visits | Cadeia de caracteres | Número de visitas independentes anteriores |
| @visitor_previous_chats | Cadeia de caracteres | Número de chats independentes iniciados com um agente |
| @visitor_name | Cadeia de caracteres | Nome do visitante |
| @visitor_status | Cadeia de caracteres | Status do visitante (online, ocioso ou offline) |
| @visitor_time_on_page | Cadeia de caracteres | Tempo gasto pelo visitante na página atual |
| @visitor_time_on_site | Cadeia de caracteres | Tempo gasto pelo visitante no site durante o acesso atual |
| @visitor_page_count | Cadeia de caracteres | Número de páginas visualizadas pelo visitante. |
| @visitor_requesting_chat | Cadeia de caracteres | True se o visitante solicitou o chat |
| @visitor_served | Cadeia de caracteres | True se o visitante está sendo atendido no momento pelo agente |
| @visitor_tags | Cadeia de caracteres | Tags aplicadas ao visitante |
| @visitor_triggered | Cadeia de caracteres | Visitante recebido por gatilho (true ou false) |
| @referrer | Cadeia de caracteres |
1 Comentários
Como faço para criar um gatilho com a condição de tag? Estou configurando e ele não está rodando, parece que não identifica a tag do meu usuário.
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