O recurso de conversas contínuas permite que você envie automaticamente uma notificação por e-mail para clientes que abandonam uma conversa conduzida por um Web Widget, encorajando-os a voltar a interagir com seus agentes pelo canal preferido deles.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre as conversas contínuas
O recurso de conversas contínuas permite que usuários finais e agentes deixem (mas não encerrem) uma conversa por mensagem e retomem de onde saíram, mas sem que o usuário final perca partes da conversa.
Os usuários finais podem optar por sair da conversa quando acharem que o tempo de espera está alto, quando a empresa está offline ou quando a fila do chat está longa, por exemplo.
Com as conversas contínuas ativadas, um e-mail é enviado para o usuário final informando a ele que um agente deixou uma mensagem na conversa (consulte Experiência do usuário final).
Para usar as conversas contínuas, sua conta precisa atender aos requisitos a seguir:
- Estar em um plano da Zendesk Suite ou usar o Zendesk Support + Chat
- O Espaço de trabalho do agente está ativado
- O recurso de mensagens está ativado
- Ter um endereço de e-mail do Support configurado
Experiência do usuário final
Com as conversas contínuas ativadas, se um usuário final sair da conversa em andamento em um website, ele receberá um e-mail quando um agente responder, permitindo que ele encontre e continue a conversa quando desejar. O usuário final pode continuar a conversa respondendo ao e-mail ou retornando ao website.
O exemplo a seguir descreve a experiência padrão pronta para o uso quando você ativa as conversas contínuas. Aqui, o usuário final inicia a conversa com uma empresa que está offline no momento. Se o usuário final forneceu um e-mail, ele será informado de que receberá um e-mail assim que o agente responder. Se o usuário final não tiver fornecido um e-mail para contato, será solicitado que ele forneça. É importante ressaltar que os endereços de e-mail do usuário final não podem conter caracteres com acento.
Depois de um tempo, o agente responde à solicitação da conversa original. Se a mensagem do agente não for lida em dez minutos, um e-mail será enviado para o usuário final com a resposta do agente que não foi lida.
O usuário final pode optar por continuar a conversa respondendo ao e-mail ou retornando para o website para tal.
A experiência do agente
Para os agentes, toda a conversa acontece no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Continuando com o exemplo mencionado, quando o agente retomar o trabalho, ele será notificado de que há uma conversa esperando por ele na fila e poderá responder à conversa normalmente.
Se um agente deixar uma mensagem para o usuário final na conversa e a mensagem não for lida, um e-mail será acionado automaticamente. Quando o usuário final responder, a resposta dele será incluída na conversa, indicando se foi enviada por e-mail ou mensagem:
Trabalho com outros gatilhos do Chat
Se você está usando o gatilho que informa sua disponibilidade, pode querer desativá-lo ao usar as conversas contínuas para evitar o envio de mensagens duplicadas para o usuário final.
Ativação de conversas contínuas
É possível ativar as conversas contínuas na página de configurações de tickets do Zendesk Support.
Como ativar as conversas contínuas
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras (
) na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Na aba Configurações, selecione Mudar as conversas por mensagens para o e-mail.
Isso cria o gatilho a seguir:
Desativação de conversas contínuas
Se você não quiser mais usar as conversas contínuas, precisará desativar a configuração de tickets e o gatilho criado durante a ativação.
Como desativar as conversas contínuas
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- Na aba Configurações, desmarque a opção Mudar as conversas por mensagens para o e-mail e clique em Salvar aba no final da página.
- Visite Chat > Configurações > Gatilhos e abra o gatilho Solicitação de endereço de e-mail para conversas contínuas.
- Desmarque a opção Ativar gatilho na seção Status do gatilho e clique em Salvar alterações.
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