Ativação de recomendações de artigos no Web Widget (clássico)

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Esta funcionalidade faz parte dos agentes de IA.

Você pode adicionar recomendações de artigos em qualquer lugar onde o Web Widget (clássico) tenha sido implementado. Para os clientes do Zendesk Chat, isso também proporciona uma experiência de autoatendimento fluida e consistente antes de uma transferência do chat, liberando seus agentes do Chat e do Support para se concentrarem nos problemas de atendimento ao cliente que exigem um toque humano.

Observação: a funcionalidade do bot é diferente para usuários das mensagens na web. Consulte Ativação de um bot de mensagens para canais da web e de dispositivos móveis.

Este artigo discute os seguintes tópicos:

• Noções básicas sobre a experiência do usuário final
• Ativação de recomendações de artigos no Web Widget (clássico)

Artigos relacionados:

• Uso de APIs para configurar respostas automáticas no Web Widget (clássico)
• Recursos do bot do Zendesk
• Recursos do Web Widget (clássico)

Noções básicas sobre a experiência do usuário final

Quando as recomendações de artigos são ativadas para o Web Widget (clássico), a experiência do usuário final com o widget muda. Esta seção descreve o possível fluxo de trabalho do usuário final.

Quando um usuário final clica no inicializador do Web Widget (clássico), em vez da caixa de pesquisa de texto padrão, ele verá uma janela de chat e uma saudação do bot:

O bot usa o nome da marca atual em sua saudação inicial.

Depois da saudação inicial, o fluxo de trabalho depende da ação tomada pelo usuário final.

Se o usuário final inserir uma pergunta (em até 10 segundos)

1. O usuário final insere uma pergunta na caixa de texto. Ele pode usar linguagem normal, como se estivesse falando com um agente real ou usar palavras-chave.
2. O bot responde com recomendações de artigos, uma lista de até três artigos que podem ser úteis de acordo com as configurações do artigo:

   

3. A partir daí, o caminho do usuário final pode seguir em algumas direções:
   • Se o usuário final clicar no link de algum artigo sugerido, esse artigo da central de ajuda é aberto na janela de chat. Após três segundos, uma notificação de feedback é exibida na parte inferior da janela:

     

     • Sim fecha a notificação de feedback e o artigo permanece na tela.

       O usuário final pode retornar à conversa clicando na seta de retorno na parte superior da janela de chat.

     • Não, preciso de ajuda abre uma segunda notificação de feedback, pedindo mais informações.

       

       Depois de selecionar uma resposta, o usuário final volta à conversa, onde o bot apresenta uma lista de canais de contato e a opção de inserir outra pergunta.

       

       Os canais de contato oferecidos dependem de como os componentes do seu Web Widget (clássico) estão configurados. O usuário final pode clicar em uma das opções de canal para abrir o canal no widget.

       Observação: se o usuário final clicar em pelo menos um link de visualização do artigo ou clicar em “Sim, problema resolvido”, uma resolução automatizada será contabilizada. Quando isso acontece, é criado um ticket para fins de monitoramento com um solicitante chamado Usuário final, sem atribuição e com uma tag chamada ai_agent_automated_resolution. O perfil do usuário final não pode ser editado nem apagado.
   • Se o usuário final não clicar em nenhum dos links de artigos sugeridos em até cinco segundos, ele volta à conversa e o bot apresenta uma lista de canais de contato e a opção de inserir outra pergunta.

     

     Os canais de contato oferecidos dependem de como os componentes do seu Web Widget (clássico) estão configurados. O usuário final pode clicar em uma das opções de canal para abrir o canal no widget.

Se o usuário final permanecer ocioso

1. Depois da saudação inicial, se o usuário final não interagir na conversa em até 10 segundos, o bot sugere uma lista de canais de contato. Os canais de contato oferecidos dependem de como os componentes do seu Web Widget (clássico) estão configurados.

   

2. O usuário final pode clicar em uma das opções de canal para abrir o canal no widget ou pode inserir uma pergunta, que aciona o fluxo de trabalho descrito acima.

Ativação de recomendações de artigos no Web Widget (clássico)

Ativar as recomendações de artigos para o Web Widget (clássico) requer que você altere as configurações do administrador do Web Widget (clássico).

Como ativar as recomendações de artigos no Web Widget (clássico)

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Clássico > Web Widget.
2. Clique na aba Informações básicas. Se você tiver várias marcas, selecione o widget da marca que deseja usar com o bot de conversa e clique em Informações básicas.
3. Marque a caixa de seleção Central de Ajuda e, em seguida, a caixa de seleção Recomendações de artigos. Se você ativou a Ajuda contextual para o widget, ele estará desativado.
4. Na parte inferior das configurações do widget, clique em Salvar.
5. Repita as etapas de 2 a 5 para cada marca que você deseja usar com as recomendações de artigos.

Assim que você completar essas etapas, o bot de conversa aparecerá no Web Widget na sua central de ajuda. Caso seja necessário, agora você pode configurar outras funcionalidades do bot usando a API. Consulte Uso de APIs para configurar respostas automáticas no Web Widget (clássico).