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Ativação de recomendações de artigos no Web Widget (clássico)

Aimee Spanier

Zendesk Documentation Team

Editado 19 de mar. de 2025

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Qualquer plano

Você pode adicionar recomendações de artigos em qualquer lugar onde o Web Widget (clássico) tenha sido implementado. Para os clientes do Zendesk Chat, isso também proporciona uma experiência de autoatendimento fluida e consistente antes de uma transferência do chat, liberando seus agentes do Chat e do Support para se concentrarem nos problemas de atendimento ao cliente que exigem um toque humano.

Observação: a funcionalidade do bot é diferente para usuários das mensagens na web. Consulte Ativação de um bot de mensagens para canais da web e de dispositivos móveis.

Essa funcionalidade é parte dos agentes de IA.

Este artigo discute os seguintes tópicos:

Noções básicas sobre a experiência do usuário final
Ativação de recomendações de artigos no Web Widget (clássico)

Noções básicas sobre a experiência do usuário final

Quando as recomendações de artigos são ativadas para o Web Widget (clássico), a experiência do usuário final com o widget muda. Esta seção descreve o possível fluxo de trabalho do usuário final com recomendações de artigos para o Web Widget (clássico).

Quando um usuário final clica no inicializador do Web Widget (clássico), em vez da caixa de pesquisa de texto padrão, ele verá uma janela de chat e uma saudação do bot:

O bot usa o nome da marca atual em sua saudação inicial.

Depois da saudação inicial, o fluxo de trabalho depende da ação tomada pelo usuário final.

Se o usuário final inserir uma pergunta (em até 10 segundos)

O usuário final insere uma pergunta na caixa de texto. Ele pode usar linguagem normal, como se estivesse falando com um agente real ou usar palavras-chave.
O bot responde com recomendações de artigos, uma lista de até três artigos que podem ser úteis de acordo com as configurações do artigo:
A partir daí, o caminho do usuário final pode seguir em algumas direções:
- Se o usuário final clicar no link de algum artigo sugerido, esse artigo da central de ajuda é aberto na janela de chat. Após três segundos, uma notificação de feedback é exibida na parte inferior da janela:
  - Sim fecha a notificação de feedback e o artigo permanece na tela. Esta ação cria um ticket do Support que é resolvido automaticamente..
    O usuário final pode retornar à conversa clicando na seta de retorno na parte superior da janela de chat.
  - Não, preciso de ajuda abre uma segunda notificação de feedback, pedindo mais informações.
    
    Depois de selecionar uma resposta, o usuário final volta à conversa, onde o bot apresenta uma lista de canais de contato e a opção de inserir outra pergunta.
    
    Os canais de contato oferecidos dependem de como os componentes do seu Web Widget (clássico) estão configurados. O usuário final pode clicar em uma das opções de canal para abrir o canal no widget.
- Se o usuário final não clicar em nenhum dos links de artigos sugeridos em até cinco segundos, ele volta à conversa e o bot apresenta uma lista de canais de contato e a opção de inserir outra pergunta.
  
  Os canais de contato oferecidos dependem de como os componentes do seu Web Widget (clássico) estão configurados. O usuário final pode clicar em uma das opções de canal para abrir o canal no widget.

Se o usuário final permanecer ocioso

Depois da saudação inicial, se o usuário final não interagir na conversa em até 10 segundos, o bot sugere uma lista de canais de contato. Os canais de contato oferecidos dependem de como os componentes do seu Web Widget (clássico) estão configurados.
O usuário final pode clicar em uma das opções de canal para abrir o canal no widget ou pode inserir uma pergunta, que aciona o fluxo de trabalho descrito acima.