Trabalho com funções de nível de agregação

As funções de nível de agregação permitem especificar quais atributos dividem as métricas no relatório, fornecendo mais controle sobre os relatórios do Explore.

Ao adicionar uma métrica e vários atributos a um relatório, a métrica normalmente é dividida por todos os atributos. Não é possível impedir que os atributos dividam as métricas nem adicionar atributos que dividam a métrica em segundo plano sem estarem presentes no relatório. Graças às funções de nível de agregação, é possível especificar quais atributos dividirão as métricas.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Funções de nível de agregação disponíveis
Uso da função ATTRIBUTE_FIX
Uso da função ATTRIBUTE_ADD

Funções de nível de agregação disponíveis

O Explore conta com as seguintes funções de nível de agregação.

Função Descrição Exemplo

ATTRIBUTE_FIX(métrica, atributo1, atributo2, ...)

Divide a métrica apenas pelos atributos especificados na função.

Os atributos adicionados ao relatório (no painel Colunas ou Linhas) não dividirão a métrica, mas os filtros aplicados serão levados em consideração.

Pode ser usada para evitar que os resultados de um relatório sejam afetados por atributos específicos, o que é útil principalmente para o cálculo de porcentagens.

ATTRIBUTE_FIX(MED(First Reply Time (min), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

Nesse exemplo, o tempo mediano da primeira resposta é retornado para cada mês do ano, independentemente dos atributos adicionados ao relatório.

ATTRIBUTE_ADD(métrica, atributo1, atributo2, ...)

Estende a agregação da métrica para os atributos especificados na função além dos que foram adicionados ao relatório.

Os atributos adicionados ao relatório dividirão a métrica, e os filtros aplicados serão levados em consideração.

Pode ser usada para calcular médias ou medianas de métricas, pré-agregadas, com base em atributos não presentes no relatório.

ATTRIBUTE_ADD(MED(First Reply Time (min), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

Nesse exemplo, o tempo mediano da primeira resposta é retornado para cada mês do ano, antes de ser agregado pelos atributos do relatório.

Observação: os Atributos calculados não podem ser usados dentro das funções ATTRIBUTE_FIX e ATTRIBUTE_ADD.

Uso da função ATTRIBUTE_FIX

O primeiro exemplo a seguir mostra como a função ATTRIBUTE_FIX funciona, e o segundo fornece um possível caso de uso.

Encontrar o número total de tickets por grupo

Este exemplo mostra como a função ATTRIBUTE_FIX funciona. Você criará uma métrica que retorna o número total de tickets em cada grupo sem ser dividida pelos atributos do relatório.

Como encontrar o número total de tickets por grupo

Crie um novo relatório no conjunto de dados Support: Tickets.
Crie uma métrica calculada padrão chamada Tickets fixed to group com a fórmula a seguir:
ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Tickets), [Ticket group])
No painel Métricas, adicione as métricas Tickets e Tickets fixed to group. Use o agregador SUM para a segunda métrica.
No painel Linhas, adicione o atributo Grupo de tickets. Nesse estágio, as duas métricas exibem o número de tickets em cada grupo.
No painel Linhas, adicione o atributo Status do ticket. Agora, a métrica Tickets é dividida pelo status do ticket e grupo, mas a métrica Tickets fixed to group ignora o status do ticket e é dividida somente pelo grupo do ticket.

Encontrar a porcentagem de tickets a partir do volume trimestral

Neste exemplo, você criará um relatório que exibe a porcentagem de tickets criados a cada mês a partir do número total de tickets criados a cada trimestre.

Como encontrar a porcentagem de tickets a partir do volume trimestral

Crie um novo relatório no conjunto de dados Support: Tickets.
Crie uma métrica calculada padrão chamada % from quarterly volume com a fórmula a seguir:
COUNT(Tickets) / ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Tickets), [Ticket created - Year], [Ticket created - Quarter])
Abra a métrica calculada que você acabou de criar, clique em Opções > Editar formato da exibição e selecione % no primeiro campo.
No painel Métricas, adicione as métricas Tickets e % from quarterly volume. Use o agregador SUM para a segunda métrica.
No painel Linhas, adicione os atributos a seguir:
- Criação do ticket - ano
- Criação do ticket - trimestre
- Criação do ticket - mês

O relatório será semelhante ao exemplo a seguir:

Uso da função ATTRIBUTE_ADD

O primeiro exemplo a seguir mostra como a função ATTRIBUTE_ADD funciona e os exemplos subsequentes fornecem possíveis casos de uso.

Encontrar o número médio de tickets por grupo

Este exemplo mostra como a função ATTRIBUTE_ADD funciona. Você criará uma métrica que retorna o número médio de tickets por grupo sem adicionar o atributo de grupos ao relatório.

Como encontrar o número médio de tickets por grupo

Crie um novo relatório no conjunto de dados Support: Tickets.
Crie uma métrica calculada padrão chamada Tickets per group com a fórmula a seguir:
ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Tickets), [Ticket group])
No painel Métricas, adicione a métrica Tickets.
No painel Linhas, adicione o atributo Grupo de tickets.
Abra o menu Manipulação de resultado (), selecione Totais e defina Totais gerais em como Linhas com o agregador AVG.
No painel Métricas, adicione a métrica calculada Tickets per group que você criou. Use o agregador AVG. As duas métricas no relatório exibem o número de tickets em cada grupo, e a média por grupo é exibida na parte inferior da tabela.
No entanto, neste exemplo, você não quer exibir grupos na tabela, mas sim o número médio de tickets por grupo.
No painel Linhas, remova o atributo Grupo de tickets e a manipulação de resultado de total geral. A métrica Tickets retorna o número total de tickets na conta, mas a métrica Tickets fixed to group retorna o número médio de tickets por grupo.
(Opcional) No painel Linhas, adicione outros atributos com os quais você deseja dividir as métricas. Por exemplo, adicione o atributo Status do ticket. Agora, a métrica Tickets retorna o número total de tickets em cada status, mas a métrica Tickets per group retorna o número médio de tickets por grupo em cada status.

Encontrar a média e a mediana de tickets por mês para cada trimestre ou ano

Neste exemplo, você criará um relatório que mostra a média e a mediada de tickets criados por mês.

Como encontrar a média e a mediana de tickets por mês para cada trimestre ou ano

Crie um novo relatório no conjunto de dados Support: Tickets.
Crie uma métrica calculada padrão chamada Tickets per month com a fórmula a seguir:
ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Tickets), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])
No painel Métricas, adicione as métricas Tickets e Tickets por mês. Use os agregadores AVG e MED para a segunda métrica. (Para selecionar vários agregadores, expanda a métrica e selecione os agregadores que deseja adicionar.)
No painel Linhas, adicione os atributos Criação do ticket - ano e Criação do ticket - trimestre. Feito isso, seu relatório exibe a média e a mediana de tickets por mês para cada trimestre:
(Opcional) Remova o atributo Criação do ticket - trimestre para ver a média e a mediana de tickets por mês em cada ano.

Encontrar o tempo médio de resolução mais alto por atribuído

Neste exemplo, você criará um KPI que exibe o tempo médio de resolução mais alto entre todos os atribuídos.

Como encontrar o tempo médio de resolução mais alto por atribuído

Crie um novo relatório no conjunto de dados Support: Tickets.
Crie uma métrica calculada padrão chamada Resolution time per assignee com a fórmula a seguir:
ATTRIBUTE_ADD(AVG(Full resolution time (days)), [Assignee ID])
Abra a métrica calculada que você acabou de criar e clique em Opções > Editar formato da exibição.
No primeiro campo, selecione Personalizado e defina a Casa decimal como 1 e o Sufixo como dias (com um espaço antes da palavra).
No painel Métricas, adicione a métrica Resolution time per assignee. Use o agregador MAX.
No painel Filtros, adicione o atributo Resolução do ticket - data e configure-o para mostrar os tickets resolvidos nos últimos 30 dias.

O relatório exibe o tempo médio de resolução mais alto entre todos os atribuídos nos últimos 30 dias.

Encontrar o número médio de comentários do ticket por agente

Neste exemplo, você criará um gráfico de barra que mostra o número médio de comentários enviados por agentes em um ticket.

Como encontrar o número médio de comentários do ticket por agente

Crie um novo relatório no conjunto de dados Support: Tickets.
Crie uma métrica calculada padrão chamada Comments per ticket com a fórmula a seguir:
ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Comments), [Update ticket ID])
Abra a métrica calculada que você acabou de criar e clique em Opções > Editar formato da exibição.
No primeiro campo, selecione Personalizado e defina a Casa decimal como 1.
No painel Métricas, adicione a métrica Comments per ticket. Use o agregador AVG.
No painel Filtros, adicione os atributos a seguir:
- Atualização - data: defina isso para mostrar as atualizações da última semana.
- Função do atualizador: defina isso para não incluir usuários finais.
No menu Tipo de visualização (), selecione Barra.

O relatório exibe o número médio de comentários do ticket por cada agente.