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As funções de nível de agregação permitem especificar quais atributos dividem as métricas no relatório, fornecendo mais controle sobre os relatórios do Explore.

Ao adicionar uma métrica e vários atributos a um relatório, a métrica normalmente é dividida por todos os atributos. Não é possível impedir que os atributos dividam as métricas nem adicionar atributos que dividam a métrica em segundo plano sem estarem presentes no relatório. Graças às funções de nível de agregação, é possível especificar quais atributos dividirão as métricas.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Funções de nível de agregação disponíveis
  • Uso da função ATTRIBUTE_FIX
  • Uso da função ATTRIBUTE_ADD

Funções de nível de agregação disponíveis

O Explore conta com as seguintes funções de nível de agregação.

Função Descrição Exemplo
ATTRIBUTE_FIX(métrica, atributo1, atributo2, ...)

Divide a métrica apenas pelos atributos especificados na função.

Os atributos adicionados ao relatório (no painel Colunas ou Linhas) não dividirão a métrica, mas os filtros aplicados serão levados em consideração.

Pode ser usada para evitar que os resultados de um relatório sejam afetados por atributos específicos, o que é útil principalmente para o cálculo de porcentagens.

ATTRIBUTE_FIX(MED(First Reply Time (min), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

Nesse exemplo, o tempo mediano da primeira resposta é retornado para cada mês do ano, independentemente dos atributos adicionados ao relatório.
ATTRIBUTE_ADD(métrica, atributo1, atributo2, ...)

Estende a agregação da métrica para os atributos especificados na função além dos que foram adicionados ao relatório.

Os atributos adicionados ao relatório dividirão a métrica, e os filtros aplicados serão levados em consideração.

Pode ser usada para calcular médias ou medianas de métricas, pré-agregadas, com base em atributos não presentes no relatório.

ATTRIBUTE_ADD(MED(First Reply Time (min), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

Nesse exemplo, o tempo mediano da primeira resposta é retornado para cada mês do ano, antes de ser agregado pelos atributos do relatório.
Observação: os Atributos calculados não podem ser usados dentro das funções ATTRIBUTE_FIX e ATTRIBUTE_ADD.

Uso da função ATTRIBUTE_FIX

O primeiro exemplo a seguir mostra como a função ATTRIBUTE_FIX funciona, e o segundo e o terceiro mostram possíveis casos de uso.

Encontrar o número total de tickets por grupo

Este exemplo mostra como a função ATTRIBUTE_FIX funciona. Você criará uma métrica que retorna o número total de tickets em cada grupo sem ser dividida pelos atributos do relatório.

Como encontrar o número total de tickets por grupo

  1. Crie um novo relatório no conjunto de dados Support: Tickets.
  2. Crie uma métrica calculada padrão chamada Tickets fixed to group com a fórmula a seguir:

    ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Tickets), [Ticket group])

  3. No painel Métricas, adicione as métricas Tickets e Tickets fixed to group. Use o agregador SUM para a segunda métrica.
  4. No painel Linhas, adicione o atributo Grupo de tickets. Nesse estágio, as duas métricas exibem o número de tickets em cada grupo.

  5. No painel Linhas, adicione o atributo Status do ticket. Agora, a métrica Tickets é dividida pelo status do ticket e grupo, mas a métrica Tickets fixed to group ignora o status do ticket e é dividida somente pelo grupo do ticket.

Encontrar a porcentagem de tickets a partir do volume trimestral

Neste exemplo, você criará um relatório que exibe a porcentagem de tickets criados a cada mês a partir do número total de tickets criados a cada trimestre.

Como encontrar a porcentagem de tickets a partir do volume trimestral

  1. Crie um novo relatório no conjunto de dados Support: Tickets.
  2. Crie uma métrica calculada padrão chamada % from quarterly volume com a fórmula a seguir:

    COUNT(Tickets) / ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Tickets), [Ticket created - Year], [Ticket created - Quarter])

  3. Abra a métrica calculada que você acabou de criar, clique em Opções > Editar formato da exibição e selecione % no primeiro campo.
  4. No painel Métricas, adicione as métricas Tickets e % from quarterly volume. Use o agregador SUM para a segunda métrica.
  5. No painel Linhas, adicione os atributos a seguir:
    • Criação do ticket - ano
    • Criação do ticket - trimestre
    • Criação do ticket - mês

O relatório será semelhante ao exemplo a seguir:

Comparação entre o tempo anual e total geral de resolução

Neste exemplo, você vai criar um gráfico que mostra o tempo total médio de resolução para cada ano e compara esse resultado com o tempo médio geral de resolução.

Como comparar o tempo anual e total geral de resolução

  1. Crie um novo relatório no conjunto de dados Support: Tickets.
  2. Crie uma métrica calculada padrão chamada Full resolution time (fixed) com a fórmula a seguir:

    ATTRIBUTE_FIX(AVG(Full resolution time (min)))

  3. No painel Métricas, adicione Tempo total de resolução (min) e Full resolution time (fixed).
  4. No painel Colunas, adicione Ticket criado - Ano.

Uso da função ATTRIBUTE_ADD

O primeiro exemplo a seguir mostra como a função ATTRIBUTE_ADD funciona e os exemplos subsequentes fornecem possíveis casos de uso.

Encontrar o número médio de tickets por grupo

Este exemplo mostra como a função ATTRIBUTE_ADD funciona. Você criará uma métrica que retorna o número médio de tickets por grupo sem adicionar o atributo de grupos ao relatório.

Como encontrar o número médio de tickets por grupo

  1. Crie um novo relatório no conjunto de dados Support: Tickets.
  2. Crie uma métrica calculada padrão chamada Tickets per group com a fórmula a seguir:

    ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Tickets), [Ticket group])

  3. No painel Métricas, adicione a métrica Tickets.
  4. No painel Linhas, adicione o atributo Grupo de tickets.
  5. Abra o menu Manipulação de resultado (), selecione Totais e defina Totais gerais em como Linhas com o agregador AVG.
  6. No painel Métricas, adicione a métrica calculada Tickets per group que você criou. Use o agregador AVG. As duas métricas no relatório exibem o número de tickets em cada grupo, e a média por grupo é exibida na parte inferior da tabela.

    No entanto, neste exemplo, você não quer exibir grupos na tabela, mas sim o número médio de tickets por grupo.
  7. No painel Linhas, remova o atributo Grupo de tickets e a manipulação de resultado de total geral. A métrica Tickets retorna o número total de tickets na conta, mas a métrica Tickets fixed to group retorna o número médio de tickets por grupo.

  8. (Opcional) No painel Linhas, adicione outros atributos com os quais você deseja dividir as métricas. Por exemplo, adicione o atributo Status do ticket. Agora, a métrica Tickets retorna o número total de tickets em cada status, mas a métrica Tickets per group retorna o número médio de tickets por grupo em cada status.

Encontrar a média e a mediana de tickets por mês para cada trimestre ou ano

Neste exemplo, você criará um relatório que mostra a média e a mediada de tickets criados por mês.

Como encontrar a média e a mediana de tickets por mês para cada trimestre ou ano

  1. Crie um novo relatório no conjunto de dados Support: Tickets.
  2. Crie uma métrica calculada padrão chamada Tickets per month com a fórmula a seguir:

    ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Tickets), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

  3. No painel Métricas, adicione as métricas Tickets e Tickets por mês. Use os agregadores AVG e MED para a segunda métrica. (Para selecionar vários agregadores, expanda a métrica e selecione os agregadores que deseja adicionar.)

  4. No painel Linhas, adicione os atributos Criação do ticket - ano e Criação do ticket - trimestre. Feito isso, seu relatório exibe a média e a mediana de tickets por mês para cada trimestre:

  5. (Opcional) Remova o atributo Criação do ticket - trimestre para ver a média e a mediana de tickets por mês em cada ano.

Encontrar o tempo médio de resolução mais alto por atribuído

Neste exemplo, você criará um KPI que exibe o tempo médio de resolução mais alto entre todos os atribuídos.

Como encontrar o tempo médio de resolução mais alto por atribuído

  1. Crie um novo relatório no conjunto de dados Support: Tickets.
  2. Crie uma métrica calculada padrão chamada Resolution time per assignee com a fórmula a seguir:

    ATTRIBUTE_ADD(AVG(Full resolution time (days)), [Assignee ID])

  3. Abra a métrica calculada que você acabou de criar e clique em Opções > Editar formato da exibição.
  4. No primeiro campo, selecione Personalizado e defina a Casa decimal como 1 e o Sufixo como dias (com um espaço antes da palavra).
  5. No painel Métricas, adicione a métrica Resolution time per assignee. Use o agregador MAX.
  6. No painel Filtros, adicione o atributo Resolução do ticket - data e configure-o para mostrar os tickets resolvidos nos últimos 30 dias.

O relatório exibe o tempo médio de resolução mais alto entre todos os atribuídos nos últimos 30 dias.

Encontrar o número médio de comentários do ticket por agente

Neste exemplo, você criará um gráfico de barra que mostra o número médio de comentários enviados por agentes em um ticket.

Como encontrar o número médio de comentários do ticket por agente

  1. Crie um novo relatório no conjunto de dados Support: Tickets.
  2. Crie uma métrica calculada padrão chamada Comments per ticket com a fórmula a seguir:

    ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Comments), [Update ticket ID])

  3. Abra a métrica calculada que você acabou de criar e clique em Opções > Editar formato da exibição.
  4. No primeiro campo, selecione Personalizado e defina a Casa decimal como 1.
  5. No painel Métricas, adicione a métrica Comments per ticket. Use o agregador AVG.
  6. No painel Filtros, adicione os atributos a seguir:
    • Atualização - data: defina isso para mostrar as atualizações da última semana.
    • Função do atualizador: defina isso para não incluir usuários finais.
  7. No menu Tipo de visualização (), selecione Barra.

O relatório exibe o número médio de comentários do ticket por cada agente.

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