Noções básicas sobre como o Talk gerencia chamadores desconhecidos

Quando uma chamada é recebida em sua central telefônica, o Talk associa automaticamente o número de telefone da chamada recebida a um usuário final no Zendesk Support e então cria um ticket com esse usuário como o solicitante. Se o usuário não existir, o Talk criará um novo usuário com o nome do número de telefone da chamada recebida. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre como as chamadas do Talk se tornam tickets.

As chamadas recebidas podem ser originadas de um número bloqueado ou de um número em que a ID do chamador está oculta. Para gerenciar chamadas e tickets da mesma maneira que as chamadas recebidas de números não reconhecidos, o Talk cria um novo usuário.

Use as informações das seções a seguir para aprender como o Talk gerencia as chamadas desconhecidas e algumas práticas recomendadas para ajudar você a administrá-las:

• Como o Talk gerencia chamadores desconhecidos
• Práticas recomendadas para o gerenciamento de chamadores desconhecidos

Como o Talk gerencia chamadores desconhecidos

Quando uma chamada é proveniente de um número desconhecido, o agente segue o mesmo processo como qualquer outra chamada (consulte Recebimento de chamadas).

Observação: quando uma chamada é proveniente de uma linha digital, o solicitante é sempre adicionado como Chamador desconhecido. Para obter mais informações sobre linhas digitais, consulte Noções básicas sobre a incorporação de recursos de voz no Talk.

Quando uma chamada é recebida de um número desconhecido, eis o que acontece com cada chamada:

1. O Talk cria um usuário novo e exclusivo no Support.
2. O Talk cria um ticket do Support com o novo usuário como o solicitante.

Para cada chamada recebida, o Talk cria um novo usuário. Para obter ajuda sobre o gerenciamento desses usuários, consulte Práticas recomendadas para o gerenciamento de chamadores desconhecidos.

Práticas recomendadas para o gerenciamento de chamadores desconhecidos

Se você receber muitas chamadas de números desconhecidos, muitos usuários finais desconhecidos serão criados no Zendesk Support. Apresentamos a seguir as práticas recomendadas que podem ajudar você a gerenciar esses usuários:

• Como os seus agentes trabalham em tickets de chamadores desconhecidos, tente identificar o chamador e então altere o solicitante do ticket para o usuário identificado (se esse usuário já existir) ou atualize os atributos do usuário desconhecido com os detalhes do chamador.
• Os usuários finais se tornarão “órfãos” se eles não tiverem atributos ou tickets associados e eles. Isso acontecerá se os seus agentes reatribuírem o ticket do chamador ao perfil do usuário existente. É recomendável que seus agentes apaguem esses usuários finais no ponto em que eles atribuem o ticket para o usuário final correto.
• De vez em quando, analise sua lista de usuários desconhecidos e apague os que não forem necessários. Isso facilitará o gerenciamento da lista.