Ao migrar para CCs e seguidores, você tem a opção de atualizar manual ou automaticamente algumas de suas regras de negócios como parte da migração. Se não atualizar essas regras de negócios para sua conta, você perderá notificações e e-mails. Este artigo descreve como alterar as regras de negócios manualmente para que funcionem com a nova experiência de CCs.
Pule este tópico se você tiver optado por atualizar suas regras de negócios automaticamente como parte da migração para CCs e seguidores. Para obter mais informações, consulte Migração para CCs e seguidores.
Para obter uma lista completa de documentação sobre CCs e seguidores, consulte os recursos de CC e seguidores.
Download das regras afetadas
Caso ainda não tenha feito isso, use o assistente de migração para baixar uma lista das regras afetadas para sua conta.
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras (
) na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Role a página até a seção CCs.
- Clique em Configurar CCs e seguidores.
- Na página Efeitos nas regras de negócios, baixe uma lista das regras afetadas de sua conta.
Você usará essas regras como diretriz para atualizar as regras de negócios manualmente em sua conta. As regras afetadas são personalizadas para sua conta e incluem uma lista completa de alterações, remoções e inclusões que você precisará fazer em gatilhos e automações.
Revisão das regras afetadas
O arquivo .zip que você baixou (affected_rules_list.zip) contém estes documentos:
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affected_rules_list.txt: contém os nomes de cada automação ou gatilho que você precisa alterar e as respectivas URLs em que estão localizados. Por exemplo:
Notify requester of received request,https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896 Pending notification 24 hours,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705 Pending notification 5 days,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807706
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Instructions_txt: contém a lista de regras que precisam ser alteradas. Por exemplo:
* Change Email user - (requester) to Email user - (requester and CCs). * * When you make this change, also remove the Requester - is not - (current user) condition if it exists. Important: Now that CCs and followers is activated, any "Add CC" action has changed to "Add follower" to prevent exposing agent email addresses.
Com esse download, você pode fazer a correspondência de instruções com a regra que é afetada. Por exemplo:
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Abra Admin. > Gatilhos > Notificar solicitante sobre a solicitação recebida (https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896) e remova esta condição:
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Abra Admin. > Automações > Notificação de pendência há 24 horas (https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705) e altere essa ação de (solicitante) para (solicitante e CC):
Atualização manual dos gatilhos
- Na barra lateral, clique no ícone Admin. (
) e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Para cada gatilho afetado, altere as condições para gatilhos e as ações conforme descrito nas regras afetadas. Por exemplo, em Ações para um gatilho, faça as seguintes alterações:
- Antes: enviar e-mail para o usuário: (solicitante)
- Depois: enviar e-mail para o usuário: (solicitante e CC)
- Revise o texto do Corpo do e-mail para garantir que ele sirva para todos os tipos de usuários que receberão a mensagem.
- Salve suas alterações.
Criação de um gatilho que permite que agentes recebam notificações por e-mail de "solicitação recebida"
Se necessário, você pode criar um gatilho que notifica o solicitante e os agentes (incluindo os agentes light) que uma solicitação foi recebida e se tornou um ticket.
- Crie um novo gatilho ou atualize um gatilho existente, e forneça a ele o título Notificar agente sobre solicitação recebida de observação interna.
- Em Quando TODAS essas condições forem cumpridas, adicione estas ações:
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Ticket | É | Criado: um usuário final ou agente envia uma solicitação, que cria um ticket novo.
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Status | Não é | Resolvido: quando criado, o novo ticket tem um destes status aplicados a ele: Novo, Aberto, Pendente ou Em espera.
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Comentário | É | Privado: use essa condição quando os comentários sobre “solicitação recebida” forem comentários privados (observações internas)
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Usuário atual | É | (agente): o usuário que fez a última atualização no ticket é um usuário registrado, mas não um agente ou administrador.
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- Adicione esta ação:
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Enviar e-mail para o usuário | (solicitante): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como solicitante do ticket e a qualquer pessoa que esteja em cópia no ticket. Em geral, o solicitante é a pessoa que enviou o ticket; no entanto, um agente pode enviar uma solicitação de ticket em nome de outro usuário; nesse caso, o usuário será listado como o solicitante.
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- Salve suas alterações.
Atualização manual das automações
Atualize suas automações conforme descrito na lista de regras afetadas.
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Na Central de administração, clique no ícone Espaços de trabalho (
) na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Macros.
- Para cada automação afetada, altere as definições para as regras de negócios conforme descrito nas regras afetadas. Por exemplo, em uma ação de Notificações para uma automação, provavelmente você fará as seguintes alterações:
- Antes: enviar e-mail para o usuário: (solicitante)
- Depois: enviar e-mail para o usuário: (solicitante e CC)
- Revise o texto do Corpo do e-mail para garantir que ele sirva para todos os tipos de usuários que receberão a mensagem.
- Salve suas alterações.
Atualização manual das macros
Atualize suas macros.
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Na Central de administração, clique no ícone Espaços de trabalho () na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Macros.
- Para cada macro, verifique se a ação é apropriada para a macro atual.
- Salve suas alterações.
Atualização manual dos modelos de e-mail
Quando você ativa seguidores, o modelo de e-mail para CCs é substituído pelo modelo de e-mail para Seguidor. Marque esse modelo para se certificar de que os placeholders funcionem como esperado. Como atualizar o modelo:
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- Na seção CCs e seguidores, configure um novo modelo de e-mail para o Seguidor.
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