No Explore, os conjuntos de dados dão a você acesso aos dados de produtos Zendesk. Cada conjunto de dados contém métricas e atributos que podem ser usados para consultar seus dados. Antes de criar uma consulta, você deve escolher o conjunto de dados que dá acesso às informações que você deseja. Em geral, você seleciona o conjunto de dados padrão que contém os dados de seu produto, por exemplo, Support ou Talk. No entanto, você também pode criar cópias desses conjuntos de dados para teste (por exemplo, se deseja testar métricas personalizadas ou precisa aplicar permissões de segurança específicas).
Conjuntos de dados disponíveis
Os conjuntos de dados a seguir estão disponíveis atualmente no Explore:
Conjuntos de dados do Zendesk Support
Os conjuntos de dados a seguir podem ser usados para gerar relatórios com base em seus tickets e dados de suporte:
- Tickets: relatório das principais métricas dos tickets, como número, atividade e tipo.
- SLAs: relatório sobre o desempenho de Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço).
- Backlog history: relatório sobre tickets sem resolução ao final de uma data específica.
- Ticket updates: relatório de todas as atualizações feitas nos tickets durante seu tempo de vigência.
Conjuntos de dados do Zendesk Talk
Os conjuntos de dados a seguir podem ser usados para gerar relatórios com base no seu uso do Zendesk Talk:
- Calls: relatório sobre a atividade de sua central telefônica e dos seus agentes.
Conjuntos de dados do Zendesk Guide
Os conjuntos de dados a seguir podem ser usados para gerar relatórios com base no seu uso do Zendesk Guide:
- Knowledge Capture: relatórios para ajudar você a entender a eficiência da seleção de artigos para evitar tickets de suporte.
- Team Publishing: relatórios para ajudar você a entender a atividade de sua equipe no Guide incluindo as atividades de criação, publicação, edição de artigos e etc.
- Knowledge Base: relatórios sobre as atividades da central de ajuda incluindo visualização de páginas, votos de artigos e muito mais.
- Search: relatórios sobre as pesquisas que os usuários executaram e os termos que eles pesquisaram em sua base de conhecimento.
Conjuntos de dados do Zendesk Chat
Os conjuntos de dados a seguir podem ser usados para gerar relatórios com base no seu uso do Zendesk Chat:
- Engagement: relatórios sobre sua interação com os clientes usando o Chat.
- Chat Concurrency: relatórios sobre como os seus agentes lidam com interações simultâneas de chat.
Conjunto de dados do Zendesk Sell (Beta)
Se você está usando a versão legada do Sell, não verá a opção de consentimento do Explore nas configurações do Sell. Antes de mais nada, você precisa clicar neste link para conectar sua conta ao Zendesk. Para obter mais informações, consulte Conexão de sua conta legada do Sell à plataforma Zendesk.
Os conjuntos de dados a seguir podem ser usados para gerar relatórios com base no seu uso do Zendesk Sell:
- Sales: os relatórios sobre o seu pipeline de vendas que usam o Sell.
Conjuntos de dados do Answer Bot do Zendesk
Os conjuntos de dados a seguir podem ser usados para gerar relatórios com base no seu uso do Answer Bot do Zendesk:
- Article Recommendations: relatórios sobre o desempenho dos artigos da central de ajuda recomendados automaticamente para os clientes.
- Flow Builder: relatórios sobre o desempenho do bot nos canais da Zendesk.
Escolha de um conjunto de dados
Para acessar as informações de sua empresa, você precisa escolher um conjunto de dados. Para ajudar você a entender as informações que pode incluir em um relatório sobre cada conjunto de dados desses, consulte Noções básicas sobre os conjuntos de dados do Explore. Você pode escolher o conjunto de dados que deseja usar antes ou enquanto cria consultas.
Escolha de um conjunto de dados antes da criação de uma consulta
Como escolher um conjunto de dados da biblioteca de conjuntos de dados
- No Explore, clique no ícone Conjuntos de dados (
). - Na página da biblioteca Conjuntos de dados, selecione o conjunto de dados do produto que deseja usar. Os nomes originais predefinidos dos conjuntos de dados exibem o status Padrão e devem ser usados sempre que possível.
Se um conjunto de dados exibe o status Desatualizado, ele não está mais sendo atualizado pelo Zendesk. A menos que você esteja mantendo consultas que utilizam esse conjunto de dados, é aconselhável apagá-lo.
- A página do conjunto de dados que você escolheu é aberta. Nesta página, você pode selecionar uma consulta existente ou criar uma nova consulta.
Escolha de um conjunto de dados enquanto você cria uma consulta
Como escolher um conjunto de dados enquanto você cria uma consulta
- No Explore, clique no ícone Consultas (
). - Na biblioteca de Consultas, clique em Nova consulta.
- Na página Selecione um conjunto de dados, escolha o produto da Zendesk para o qual deseja criar relatórios.
- Em seguida, escolha o tipo de conjunto de dados. Por exemplo, o Zendesk Support contém quatro conjuntos de dados para tickets, SLAs, atualizações e histórico da lista de pendências.
- Por último, nas listas de conjunto de dados, escolha aquele ao qual você deseja se conectar e clique em Nova consulta.
- O Criador de consultas é iniciado com o conjunto de dados que escolheu. Agora, você pode começar a criar sua consulta.
Criação de um novo conjunto de dados
Em algumas circunstâncias, talvez você queira criar seu próprio conjunto de dados, por exemplo, se deseja fazer uma experiência com a estrutura de dados ou praticar o uso de fórmulas personalizadas. Se você criar seu próprio conjunto de dados, as fórmulas e consultas do conjunto de dados original não estarão disponíveis. Para a maioria das finalidades, escolha um dos conjuntos de dados incorporados.
Como criar e conectar um novo conjunto de dados
- Clique no ícone Conjuntos de dados ().
- Na biblioteca Conjuntos de dados, clique em Novo conjunto de dados.
- Na página Selecionar uma origem, escolha o produto para o qual deseja criar relatórios.
- Na página Selecione um conjunto de dados, insira um nome para o seu novo conjunto de dados e depois escolha os dados de origem que você deseja consultar, por exemplo, Tickets.
- Clique em Concluído.
- O Criador de consultas é iniciado com o conjunto de dados que escolheu. Agora, você pode começar a criar sua consulta.
Mais operações de conjuntos de dados
O Explore oferece ainda mais opções para gerenciar seus conjuntos de dados. As opções disponíveis podem ser diferentes dependendo de seu nível de permissão para trabalho com conjuntos de dados. Por exemplo, você não pode editar, renomear, clonar ou apagar os conjuntos de dados predefinidos.
Como acessar as operações do conjunto de dados
- Clique no ícone Conjuntos de dados ().
- Na biblioteca Conjunto de dados, escolha um conjunto de dados e clique no menu de opções ao lado dele.
- No menu de opções, escolha uma das opções a seguir:
- Nova consulta: abre uma nova consulta usando o conjunto de dados selecionados.
- Editar: abre a página de configuração do conjunto de dados, na qual você pode alterar o nome do conjunto e revisar o produto utilizado.
- Renomear: permite que você altere o nome do conjunto de dados.
- Clonar: cria uma cópia do conjunto de dados selecionado.
- Apagar: apaga o conjunto de dados.
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