Neste artigo, abordaremos algumas perguntas frequentes que você deve se fazer antes de formar uma equipe para lidar com solicitações recebidas por mensagens, assim como modelos básicos de equipe e recursos da Zendesk que podem ajudar você a determinar a melhor maneira de organizar seus agentes para trabalharem com as mensagens.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
- Estimativa das necessidades da equipe
- Gerenciamento das expectativas do suporte ao cliente
- Considerações sobre a migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens
Estimativa das necessidades da equipe
Cada organização tem seus requisitos de suporte e, consequentemente, necessidades diferentes em termos de equipe. A lista a seguir inclui questões que você pode considerar ao determinar o número de agentes necessários para oferecer suporte por mensagens.
A lista a seguir inclui questões que você pode considerar ao determinar o número de agentes necessários para oferecer suporte por mensagens.
- Número de visitantes: quantos visitantes você espera receber, por exemplo, no seu website ou central de ajuda, durante o período em que os agentes estão disponíveis?
- Período de disponibilidade do agente: quantas horas por dia os agentes estarão disponíveis para atender às solicitações de mensagens?
- Duração média da conversa: quanto tempo você espera que os agentes gastem em uma única conversa (em minutos)?
- Conversas simultâneas: quantas conversas um agente atenderá ao mesmo tempo?
Responder às perguntas acima pode ajudar você a determinar a quantidade de agentes necessária. Por exemplo:
- Número de visitantes: 10.000
- Período de disponibilidade do agente: 8 horas
- Duração média da conversa: 12 minutos
- Conversas simultâneas: 4
Com base nisso, podemos estimar que:
- Você receberá 1.000 solicitações de suporte por dia (10% dos visitantes, que é uma estimativa conservadora e inclui solicitações feitas fora do horário de atendimento)
- Isso se traduz em 125 solicitações por hora (1.000 solicitações por dia dividido pelo período de disponibilidade do agente de 8 horas)
Portanto, neste cenário, você precisaria de 6,25 agentes. (25 agentes podem atender a 125 solicitações por hora, com 12 minutos por conversa. 6,25 agentes podem dar conta deste número se atenderem 4 conversas simultaneamente.)
Lembre-se de que a fórmula acima é apenas um guia e ignora fatores como pausas para os agentes, múltiplos turnos de trabalho e requisitos de cliente totalmente diferentes.
Gerenciamento das expectativas do suporte ao cliente
É uma boa ideia definir as expectativas com seus clientes sobre quando os agentes estarão disponíveis. Existem algumas maneiras de fazer isso nas mensagens.
- Usar as notificações sobre disponibilidade para informar aos clientes quando os agentes estiverem indisponíveis.
- Ativar conversas contínuas para que os clientes enviem uma solicitação e, em seguida, saiam da conversa e recebam a notificação quando um agente responder.
Uso de notificações sobre disponibilidade
Você pode criar uma mensagem sobre disponibilidade automatizada, que é mostrada ao seu cliente quando seus agentes estão offline, usando um gatilho do chat.
Esta mensagem é exibida para qualquer cliente que abra o Web Widget para iniciar (ou continuar) uma conversa, quando todos os agentes estão offline. Ela pode incluir seu horário de operação ou qualquer outra informação útil.
Para obter mais informações, consulte Criação de uma resposta sobre disponibilidade para mensagens.Uso de conversas contínuas
As conversas contínuas permitem que você envie automaticamente uma notificação por e-mail para clientes que abandonam uma conversa conduzida pelo canal de conversas na web, encorajando-os a voltar a interagir com seus agentes pelo canal preferido deles. Isso é útil quando os agentes estão indisponíveis para atender a uma solicitação de suporte ao cliente porque estão offline ou ocupados atendendo a outras solicitações.
Consulte Ativação de conversas por e-mail com clientes para obter mais informações.Considerações sobre a migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens
As necessidades da equipe para o trabalho com o recurso de mensagens são um pouco diferentes daquelas para o chat em tempo real. As mensagens podem ser síncronas, com pontos iniciais e finais claros, ou assíncronas, o que significa que não há início e fim para uma conversa. As conversas por mensagens assíncronas exigem um planejamento diferente de um canal síncrono, como o chat em tempo real.
Você provavelmente notará uma diferença no volume e no momento das solicitações de suporte recebidas.
- As solicitações de chat em tempo real são síncronas e em sessões. Elas exigem um agente em tempo real para resolução, portanto, as solicitações de chat recebidas são geralmente limitadas ao seu horário de operação, quando os agentes estão online e disponíveis.
- As solicitações de mensagens são persistentes e podem ser assíncronas ou síncronas. É possível resolvê-las por automações incorporadas, portanto, o volume de mensagens pode começar antes do horário de operação e continuar após o término.
Como o volume de mensagens não tende a ter os mesmos altos e baixos que o chat em tempo real, é importante traçar estratégias com base no volume que você está percebendo e redefinir as expectativas do cliente, como o horário de atendimento definido. Consulte Gerenciamento das expectativas do suporte ao cliente para obter mais informações e sugestões.