Qual é o meu plano?

Disponível nos planos Suite Professional e superioresDisponível nos planos Explore Professional e superiores

No Zendesk Support, é possível criar listas suspensas personalizadas que contêm vários níveis de organização. Com o Explore, você pode analisar os dados retornados por cada nível de sua lista suspensa personalizada.

Nestas instruções do Explore, você criará uma lista suspensa com três níveis e, em seguida, criará alguns relatórios do Explore que analisam os resultados dela.

Estas instruções contêm os tópicos a seguir:

  • O que é necessário?
  • Criação do relatório inicial
  • Relatórios sobre campos de nível 1
  • Relatórios sobre campos de nível 2
  • Relatórios sobre campos de nível 3

O que é necessário?

Nível de habilidade: Avançado

Tempo necessário: 20 minutos

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
  • Dados do ticket no Zendesk Support
  • Certa experiência em criação de relatórios com o Explore
  • Pelo menos uma lista suspensa personalizada aninhada (consulte Organização das opções de lista suspensa) 

Criação da lista suspensa personalizada

Neste exemplo, você criará uma lista suspensa aninhada simples para uma loja de câmeras. Na lista Câmeras, você pode selecionar uma das três câmeras, Câmera 1, Câmera 2 e Câmera 3 e optar por Alugar ou Comprar a câmera selecionada.

Como criar a lista suspensa

  1. No Zendesk Support, clique em ().
  2. No menu Administrador, clique em Gerenciar > Campos de ticket.
  3. Na página Campos de ticket, clique em Adicionar campo.
  4. Na página Selecionar tipo de campo , escolha Lista suspensa.
  5. Em Título exibido para os agentes, insira um nome para o campo, como Selecione sua câmera.
  6. Em Valores do campo, insira os valores a seguir, usando uma linha para cada campo: 
    Cameras::Camera 1::Buy Camera 1
Cameras::Camera 1::Rent Camera 1
Cameras::Camera 2::Buy Camera 2
Cameras::Camera 2::Rent Camera 2
Cameras::Camera 3::Buy Camera 3
Cameras::Camera 3::Rent Camera 3
    Dica: se estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma.
  7. Ao terminar, clique em Salvar. O resultado será parecido com esta captura de tela:

Agora, o campo de ticket que você acabou de criar aparecerá em seus tickets novos e existentes. Certifique-se de selecionar um dos valores desse campo em alguns de seus tickets. Depois que o Explore atualizar seus dados (com base na programação determinada pelo seu plano), os dados estarão disponíveis no Explore e você poderá avançar para a próxima seção.

Criação do relatório inicial

Neste procedimento, você criará o relatório básico para o seu campo personalizado, que informa o número de tickets que têm cada combinação selecionada na sua lista suspensa. Em procedimentos posteriores, essa ação poderá ser refinada.

Como criar o relatório inicial

  1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
  2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
  3. Na página Selecione um conjunto de dados, clique em Suporte > Suporte - Tickets e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
  4. No painel Métricas, clique em Adicionar.
  5. Na lista de métricas, escolha Tickets > Tickets e clique em Aplicar.
  6. No painel Linhas, adicione o campo personalizado. Nesse caso, Selecione sua câmera.

Você verá os resultados dos seus campos personalizados em uma tabela como a do exemplo a seguir:

Embora isso relate os resultados completos da lista suspensa, às vezes, você pode querer retornar apenas os dados do segundo ou terceiro nível da lista, como o modelo da câmera ou se ela é alugada ou comprada. Nos próximos tópicos, você aprenderá a fazer isso.

Relatórios sobre campos de nível 1

Agora, você criará um atributo calculado padrão que retorna o nome do primeiro nível de seu campo de lista suspensa aninhado. Ele faz isso retornando o texto antes do primeiro :: no nome do campo.

Como criar o atributo Nível 1

  1. No criador de relatórios, com o mesmo relatório aberto, abra o menu Cálculos () e clique em Atributo calculado padrão.
  2. Na página Atributo calculado padrão, nomeie o novo atributo Lista nível um.
  3. Na janela da fórmula, insira ou cole a fórmula a seguir: 
    REGEXP_EXTRACT([About],"^[^::]*")

    Substitua Sobre pelo nome de campo personalizado.

  4. Quando terminar, clique em Salvar.

Agora, ao usar esse atributo, você retornará resultados apenas do primeiro nível de resultados (antes do primeiro ::), nesse caso, Câmeras.

Relatórios sobre campos de nível 2

Para encontrar o segundo nível, ou seja, tudo o que está entre o primeiro e o segundo :: na cadeia de caracteres, precisamos seguir duas etapas. Primeiro, crie outro atributo calculado padrão chamado Lista nível dois com uma fórmula como:

REGEXP_EXTRACT([About],"(?<=^[^:]*::)([^:]*)")

Substitua Sobre pelo nome de campo personalizado.

Agora você tem uma lista de resultados para os níveis 1 e 2 em uma hierarquia.

Relatórios sobre campos de nível 3

Por último, se você deseja exibir os resultados do nível 3, crie um terceiro atributo calculado padrão.

Crie um atributo chamado Nível de lista três para criar uma cadeia de caracteres do segundo :: no original até o final da cadeia de caracteres:

REGEXP_EXTRACT([About],"(?<=^[^:]*::[^:]*::)([^:]*)")

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