Depois de ativar o recurso Voz do Sell, você pode fazer e receber chamadas e mensagens de texto no seu número. Mas saiba que seu número é exclusivo, você só pode ter um número de telefone atribuído por usuário. Os agentes, por exemplo, não podem compartilhar o mesmo número.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Realização de chamadas com o Voz do Sell
- Atendimento de chamadas recebidas
- Inclusão de participantes a uma chamada em conferência no Voz do Sell
- Configuração de um discador automático (lista de chamadas) com o Voz
- Uso de mensagens de texto (SMS)
- Envio e resposta a uma mensagem de texto de uma página de contato ou lead
- Uso da página Resumo da chamada
Realização de chamadas com o Voz do Sell
O Voz do Sell está disponível em todos os planos e todas as contas vêm com um crédito de chamada de cortesia.
Como fazer uma chamada
- Clique no ícone Voz (
) no canto superior direito de qualquer página e comece a digitar o nome de um usuário ou uma empresa.
Você verá correspondências em qualquer registro de lead ou contato que contenha o texto. Por exemplo, ao digitar "Mar", você poderá ver "Margaret", "Mark", e "Simon Martin", a empresa "Marcom" ou o endereço "Rua Martin". Um usuário talvez tenha mais de uma entrada, por exemplo, se ele tiver um telefone celular e um número residencial.
- Clique no número que deseja adicionar à chamada.
- Como opção, abra a página Leads, Contatos, ou Oportunidades para o qual deseja entrar em contato e clique no número de telefone para ligar pelo navegador ou número de transferência para o celular (se o número de transferência estiver configurado).
- O Voz do Sell disca o número de telefone do contato e os controles da chamada ficam visíveis na parte inferior da tela. Seu número do Voz do Sell é exibido na ID do Chamador do destinatário da chamada.
- Dê acesso a seu microfone no navegador da web para o Sell se esta for a primeira vez que você estiver fazendo uma chamada usando o Voz.
Use os controles a seguir durante a chamada:
Recurso de chamada Descrição Informações do lead ou contato A pessoa com quem você está falando, empresa e número de telefone. Se o contato estiver associado a uma oportunidade, essa informação também estará visível. Duração da chamada Um registro de duração da chamada. Por exemplo, 1:41 (1 minuto e 41 segundos). 
Teclado de discagem. Use o teclado de discagem para digitar números quando estiver navegando pelo menu ou deixando uma mensagem de correio de voz. 
Apague a gravação. 
Ative ou desative o mudo do seu microfone. 
Roteiros de chamada e observações. Faça observações durante a chamada que ficarão registradas em relação ao lead ou contato como um registro de chamada.
Os roteiros de chamada estão disponíveis nos dois planos mais altos do Sell e também podem ser definidos por um administrador em Configurações > Voz e texto > Roteiros
Lista de chamadas (se disponível). Configure uma lista de chamadas para ligar para contatos ou leads em sucessão. Encerrar chamada Encerre a chamada para todas as partes. - Depois que a chamada for concluída, uma tela de resumo da chamada será exibida. Você pode selecionar um resultado da chamada e adicionar observações sobre ela. Se o contato para quem você está ligando estiver associado a uma oportunidade, você também poderá escolher um tópico de chamada. Depois de ter registrado o resultado e adicionado observações, clique em Salvar para anexar a chamada ao lead, ao contato ou à oportunidade.
Os detalhes da chamada são registrados para o lead ou contato, junto com o resultado da chamada especificada e uma gravação, se você tiver ativado a gravação de chamadas. Você pode verificar se a gravação de chamadas está ativada em Configurações > Voz > Gravações de chamada.
Atendimento de chamadas recebidas
Quando alguém liga para seu número de telefone do Voz enquanto você está usando o Sell, você recebe uma notificação na janela do Sell.
Se você estiver na sua linha do Voz quando alguém tentar ligar para você ou você clicar para ignorar, o chamador receberá uma mensagem de que você está indisponível.
Inclusão de participantes a uma chamada em conferência no Voz do Sell
O recurso de chamada em conferência no Voz permite que você inclua participantes adicionais a uma chamada, por exemplo, para ajudar na resposta a uma pergunta ou na resolução de um problema. Então, se necessário, você poderá sair da chamada. A chamada prossegue e toda a conversa é gravada. O recurso também fornece opções para o gerenciamento de participantes na chamada, por exemplo, colocar um chamador em espera.
Como ser o anfitrião de uma chamada em conferência
- No canto superior direito de qualquer página do Sell, clique no ícone Voz () (consulte Realização de chamadas ou Atendimento de chamadas recebidas).
- Na barra de ferramentas da chamada, clique em Adicionar à chamada. Uma janela é exibida com uma caixa de pesquisa e uma lista de números predefinidos.
- Como anfitrião, você dispõe de várias opções para adicionar outros participantes à chamada:
- Clicar no número do usuário ou do grupo predefinido, por exemplo, Support.
- Começar a digitar o nome.
Você verá correspondências em qualquer registro de lead ou contato que contenha o texto. Por exemplo, ao digitar "Mar", você poderá ver "Margaret", "Mark", e "Simon Martin", a empresa "Marcom" ou o endereço "Rua Martin". Um usuário talvez tenha mais de uma entrada, por exemplo, se ele tiver um telefone celular e um número residencial. Clique no número que deseja adicionar à chamada.
Observação: você pode adicionar apenas um usuário adicional à chamada. - O Sell tenta conectar a chamada. A barra de ferramentas da chamada mostra o status da chamada (tocando, conectada ou desconectada).
Observação: o usuário convidado para a chamada não pode transferir a chamada recebida para outro usuário.
- Como anfitrião, você tem várias opções durante a chamada:
-
Colocar em espera: clique no ícone Em espera (
) ao lado do nome do chamador para colocar o participante em espera. Por exemplo, você pode querer colocar o cliente em espera enquanto aguarda a conexão da chamada ou discute o caso com o usuário convidado antes de incluir o cliente na conversa. Clique novamente no sinal de Aguardo para permitir que o chamador volte à chamada. -
Desconectar: clique no ícone Desligar (
) ao lado do nome do chamador para desconectar um participante da chamada. Por exemplo, você pode querer desconectar o usuário convidado para a chamada e continuar a falar com o cliente após o convidado ter prestado o suporte. - Sair da chamada: clique em Sair da chamada para desligar. Qualquer uma das partes pode sair da chamada a qualquer momento, sem finalizar toda a conversa. Se o anfitrião sair da chamada, a pessoa convidada para a chamada passa a ser o anfitrião, mas a gravação é salva nos registros do anfitrião em relação ao contato do cliente.
- Terminar para todos: clique em Terminar para todos para encerrar a chamada totalmente. Use essa opção com cautela, pois ela encerra a chamada para todos os participantes.
A imagem a seguir mostra as opções disponíveis para o anfitrião durante a chamada:
Estas são as opções disponíveis no Sell para outros participantes da chamada:
Para obter informações sobre as opções padrão de chamada, consulte Uso de chamadas e texto no Voz do Sell.
-
Colocar em espera: clique no ícone Em espera (
- Depois que a chamada for concluída, uma tela de resumo da chamada será exibida para os dois usuários do Sell envolvidos nela. Esses usuários podem selecionar um resultado da chamada e adicionar observações sobre ela. Se o contato para quem você está ligando estiver associado a uma oportunidade, você também poderá escolher um tópico de chamada. Depois de ter registrado o resultado e adicionado observações, clique em Salvar para anexar a chamada ao lead, ao contato ou à oportunidade.
- Você pode visualizar os detalhes da chamada no cartão do lead, do contato ou da oportunidade, junto com a gravação (se você tiver ativado a gravação de chamadas) e o resultado da chamada específica.
- Na Central de comunicação, clique na aba Chamadas para ver os detalhes da chamada.
- Clique no ícone Configurações (
), selecione Canais de comunicação > Voz e texto e clique na aba Logs e cobrança.
Os detalhes da chamada ficam na página de registro de chamada.
- Em Atualizar > Faturamento, você pode ver a chamada como duas partes.
- Em Relatórios > Chamadas, constam as informações sobre a chamada no registro da chamada, a duração e os relatórios do resultado da chamada. Você poderá ver a chamada gravada para cada usuário do Sell que participou da chamada e cada um deles recebe créditos pela chamada.
Configuração de um discador automático (lista de chamadas) com o Voz
Uso de mensagens de texto (SMS)
As mensagens de texto (SMS) são uma maneira rápida e eficaz de se comunicar com clientes potenciais e existentes. Você pode selecionar seu próprio número de telefone do Voz para mandar mensagens de texto na web ou em um aplicativo para dispositivos móveis.
As mensagens de texto por meio do Voz não exigem configuração adicional porque usam o seu número do Voz existente. Se você ainda não selecionou um número do Voz do Sell, consulte configure seu número do Voz.
Ao selecionar um número do Voz, lembre-se de que alguns números de telefone aceitam apenas recursos de chamada, enquanto outros aceitam recursos de chamada e de mensagem de texto. Ao lado de cada número de telefone disponível, você verá ícones que indicam se o número aceita chamadas, SMS ou ambos.
Uso de números internacionais
Se você quiser enviar e receber um SMS usando números internacionais, consulte a orientação da Twilio. A Twilio não é compatível com o recebimento de mensagens de texto de números fora do país (consulte Resolução de problemas da Twilio: não recebe mensagens SMS e MMS em números de telefone da Twilio). Por isso, a prática recomendada é sempre ter um número local da Twilio para os destinatários.
Registro do A2P 10DLC
As operadoras telefônicas nos Estados Unidos (EUA) usam A2P 10DLC. Por isso, se a sua empresa usa a Zendesk para se comunicar com clientes nos EUA por mensagem de texto, você deve registrar seus casos de uso e informações comerciais para que as operadoras não filtrem suas mensagens como spam. Para se registrar, preencha o formulário de registro do A2P 10DLC para o Zendesk Sell Text. Para obter mais informações, consulte Registro para usar A2P 10DLC para mensagem de texto.
Envio e resposta a uma mensagem de texto de uma página de contato ou lead
Você pode enviar uma mensagem de texto a partir de uma página de contato ou lead e responder a uma mensagem de texto se ela foi enviada diretamente para seu número. Há suporte para o uso de emojis.
Existem duas maneiras de enviar um SMS a partir da página de contato ou lead: você pode usar o menu Iniciar conversa ou a aba Conversas.
Como enviar um SMS usando o menu Iniciar conversa
- Na página de contato ou lead, no canto superior direito, clique no menu suspenso Iniciar conversa.
- Clique em SMS.
- Insira seu texto.
- Clique em Enviar.
Como enviar um SMS pela aba Conversas
- Em uma página de contato ou lead, clique na aba Conversas.
- Clique em Nova conversa.
- Clique no menu suspenso de conversas e depois em SMS.
- Insira seu texto.
- Clique em Enviar.
Como responder a uma mensagem de texto
- No Feed de atividade de um lead ou contato, clique na mensagem de texto a que você deseja responder.
Observação: você apenas pode responder a mensagens de texto que foram enviadas diretamente para seu número.
- No campo Adicionar uma mensagem a essa conversa, insira a mensagem.
- Clique em Enviar mensagem.
A mensagem é registrada e enviada para o contato ou lead.
Para responder a uma mensagem de texto da Central de comunicação, consulte Gerenciamento de e-mails, chamadas telefônicas e mensagens de texto no Sell.
Uso da página Resumo da chamada
Depois de cada chamada, você verá uma página de resumo dela, onde poderá registrar o resultado e o resumo dela se desejar. Também é possível criar uma tarefa, como um lembrete, para acompanhar a chamada.
Como usar a página Resumo da chamada
- Na página Resumo da chamada, clique no menu suspenso Resultado da chamada e selecione um resultado.
- No campo Observações, adicione as informações relevantes sobre a chamada. Isso pode ser útil para chamadas futuras ou para realizar acessos a partir da página de Contatos na seção Observações do contato em questão.
- (Opcional) Marque a caixa de seleção Adicionar tarefa se deseja criar, por exemplo, uma tarefa de acompanhamento para a qual você deseja atribuir uma data de vencimento.
- Clique em Salvar.
