Uso de chamadas e texto no Voz do Sell

Depois de ativar o Voz do Sell, você pode usar seu número para fazer e receber chamadas e mensagens de texto com seus usuários finais. A troca de mensagens de texto acontece por tecnologia SMS e MMS fornecida pelo provedor terceirizado da Zendesk, a Twilio. Devido a restrições de provedores de telefonia quanto ao uso de SMS e MMS, a Twilio proíbe alguns casos de uso e conteúdo em SMS e MMS. Para obter mais informações, consulte a lista de atividades e conteúdos proibidos da Twilio.

Além disso, o uso dos recursos de mensagens de texto está sujeito à Acceptable Use Policy e à Messaging Policy (coletivamente, os “Termos da Twilio”). Se a Twilio relatar à Zendesk que um cliente do Voz do Sell está supostamente violando a política de SMS ou os termos da Twilio, a Zendesk entrará em contato com esse cliente para interromper a atividade proibida. Se o cliente não interromper a atividade proibida, a Zendesk pode restringir essa atividade na conta e isso pode resultar na remoção do recurso de SMS da conta.

Mas saiba que seu número é exclusivo, você só pode atribuir um número de telefone por usuário. Os agentes, por exemplo, não podem compartilhar o mesmo número.

Observação: você é o único responsável por usar os recursos de voz e texto no Zendesk Sell em conformidade com todas as leis aplicáveis. A Zendesk não controla o conteúdo de suas comunicações telefônicas, o momento em que elas são realizadas, nem os destinatários das comunicações. Determinadas jurisdições podem exigir o consentimento do usuário final antes de iniciar o contato telefônico. Ao ativar e usar esses recursos, você concorda que recebeu o consentimento necessário.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Realização de chamadas com o Voz do Sell
• Atendimento de chamadas recebidas
• Inclusão de participantes a uma chamada em conferência no Voz do Sell
• Configuração de um discador automático (lista de chamadas) com o Voz
• Uso de mensagens de texto (SMS)
• Envio de mensagem de texto de uma página de contato ou lead
• Resposta de mensagem de texto de uma página de contato ou lead
• Uso da página Resumo da chamada

Realização de chamadas com o Voz do Sell

O Voz do Sell está disponível em todos os planos e todas as contas vêm com um crédito de chamada de cortesia.

Como fazer uma chamada

1. Clique no recurso de Voz () no canto superior direito de qualquer página e digite o nome de um usuário ou de uma empresa.

   Você verá correspondências em qualquer registro de lead ou contato que contenha o texto. Por exemplo, ao digitar "Mar", você poderá ver "Margaret", "Mark", e "Simon Martin", a empresa "Marcom" ou o endereço "Rua Martin". Um usuário talvez tenha mais de uma entrada, por exemplo, se ele tiver um telefone celular e um número residencial.

   

2. Clique no número que deseja adicionar à chamada.
3. Como opção, abra a página Leads, Contatos, ou Oportunidades para o qual deseja entrar em contato e clique no número de telefone para ligar pelo navegador ou número de transferência para o celular (se o número de transferência estiver configurado).

   

4. O Voz do Sell disca o número de telefone do contato e os controles da chamada ficam visíveis na parte inferior da tela.

   Seu número do Voz do Sell é exibido na ID do Chamador do destinatário da chamada.

5. Dê acesso a seu microfone no navegador da web para o Sell se esta for a primeira vez que você estiver fazendo uma chamada usando o Voz.

   Use os controles a seguir durante a chamada:

   Recurso de chamada	Descrição
   Informações do lead ou contato	A pessoa com quem você está falando, empresa e número de telefone. Se o contato estiver associado a uma oportunidade, essa informação também estará visível.
   Duração da chamada	Um registro de duração da chamada. Por exemplo, 1:41 (1 minuto e 41 segundos).
   	Teclado de discagem. Use o teclado de discagem para digitar números quando estiver navegando pelo menu ou deixando uma mensagem de correio de voz.
   	Apague a gravação.
   	Ative ou desative o mudo do seu microfone.
   	Roteiros de chamada e observações. Faça observações durante a chamada que ficarão registradas em relação ao lead ou contato como um registro de chamada. Os roteiros de chamada estão disponíveis nos dois planos mais altos do Sell e também podem ser definidos por um administrador em Configurações > Voz e texto > Roteiros
   	Lista de chamadas (se disponível). Configure uma lista de chamadas para ligar para contatos ou leads em sucessão.
   Encerrar chamada	Encerre a chamada para todas as partes.

6. Depois que a chamada for concluída, uma tela de resumo da chamada será exibida. Você pode selecionar um resultado da chamada e adicionar observações sobre ela. Se o contato para quem você está ligando estiver associado a uma oportunidade, você também poderá escolher um tópico de chamada. Depois de ter registrado o resultado e adicionado observações, clique em Salvar para anexar a chamada ao lead, ao contato ou à oportunidade.

   Os detalhes da chamada são registrados para o lead ou contato, junto com uma gravação (se você tiver ativado a gravação de chamadas) e o resultado da chamada específica.

Observação: Se você está gravando chamadas, precisa aderir a leis e regulamentos aplicáveis (consulte Práticas recomendadas ao gravar chamadas no Voz do Sell para obter mais informações).

Atendimento de chamadas recebidas

Quando alguém liga para seu número de telefone do Voz enquanto você está usando o Sell, você recebe uma notificação na janela do Sell.

Se você não atender ou seu computador estiver desligado, ou você clicar para transferir, a chamada será encaminhada para o número de transferência informado por você durante a configuração. Ele pode ser um número fixo ou um telefone celular.

Observação: o correio de voz para o Voz do Sell está disponível no programa de acesso antecipado do correio de voz. Cadastre-se para obter esse recurso aqui.

Se você estiver na sua linha do Voz quando alguém tentar ligar para você ou você clicar para ignorar, o chamador receberá uma mensagem de que você está indisponível.

Inclusão de participantes a uma chamada em conferência no Voz do Sell

Observação: o recurso de chamada em conferência está disponível apenas pelo programa de acesso antecipado para chamada em conferência. Cadastre-se para o EAP aqui.

O recurso de chamada em conferência no Voz permite que você inclua participantes adicionais a uma chamada, por exemplo, para ajudar na resposta a uma pergunta ou na resolução de um problema. Então, se necessário, você poderá sair da chamada. A chamada prossegue e toda a conversa é gravada. O recurso também fornece opções para o gerenciamento de participantes na chamada, por exemplo, colocar um chamador em espera.

Como ser o anfitrião de uma chamada em conferência

1. Clique no recurso de Voz () no canto superior direito de qualquer página do Sell (consulte Realização de chamadas ou Atendimento de chamadas recebidas).
2. Na barra de ferramentas da chamada, clique em Adicionar à chamada. Uma janela é exibida com uma caixa de pesquisa e uma lista de números predefinidos.
3. Como anfitrião, você dispõe de várias opções para adicionar outros participantes à chamada:
   • Clicar no número do usuário ou do grupo predefinido, por exemplo, Support.
   • Começar a digitar o nome.

     Você verá correspondências em qualquer registro de lead ou contato que contenha o texto. Por exemplo, ao digitar "Mar", você poderá ver "Margaret", "Mark", e "Simon Martin", a empresa "Marcom" ou o endereço "Rua Martin". Um usuário talvez tenha mais de uma entrada, por exemplo, se ele tiver um telefone celular e um número residencial. Clique no número que deseja adicionar à chamada.

     

   Observação: você pode adicionar apenas um usuário adicional à chamada.
4. O Sell tenta conectar a chamada. A barra de ferramentas da chamada mostra o status da chamada (tocando, conectada ou desconectada).
   Observação: o usuário convidado para a chamada não pode transferir a chamada recebida para outro usuário.
5. Como anfitrião, você tem várias opções durante a chamada:
   • Colocar em espera: clique no sinal de Aguardo () ao lado do nome do chamador para colocar o participante em espera. Por exemplo, você pode querer colocar o cliente em espera enquanto aguarda a conexão da chamada ou discute o caso com o usuário convidado antes de incluir o cliente na conversa. Clique novamente no sinal de Aguardo para permitir que o chamador volte à chamada.
   • Desconectar: clique em Desligar () ao lado do nome do chamador para desconectar um participante da chamada. Por exemplo, você pode querer desconectar o usuário convidado para a chamada e continuar a falar com o cliente após o convidado ter prestado o suporte.
   • Sair da chamada: clique em Sair da chamada para desligar. Qualquer uma das partes pode sair da chamada a qualquer momento, sem finalizar toda a conversa. Se o anfitrião sair da chamada, a pessoa convidada para a chamada passa a ser o anfitrião, mas a gravação é salva nos registros do anfitrião em relação ao contato do cliente.
   • Terminar para todos: clique em Terminar para todos para encerrar a chamada totalmente. Use essa opção com cautela, pois ela encerra a chamada para todos os participantes.

   A imagem a seguir mostra as opções disponíveis para o anfitrião durante a chamada:

   

   Estas são as opções disponíveis no Sell para outros participantes da chamada:

   

   Para obter informações sobre as opções padrão de chamada, consulte Uso de chamadas e texto no Voz do Sell.

6. Depois que a chamada for concluída, uma tela de resumo da chamada será exibida para os dois usuários do Sell envolvidos nela. Esses usuários podem selecionar um resultado da chamada e adicionar observações sobre ela. Se o contato para quem você está ligando estiver associado a uma oportunidade, você também poderá escolher um tópico de chamada. Depois de ter registrado o resultado e adicionado observações, clique em Salvar para anexar a chamada ao lead, ao contato ou à oportunidade.
7. Você pode visualizar os detalhes da chamada no cartão de Lead, Contato ou Oportunidade com uma gravação (se você tiver ativado a gravação de chamadas) e o resultado da chamada específica.
8. Na Central de comunicação, clique na aba Chamadas para ver os detalhes da chamada.
9. Clique em Configurações (), selecione Canais de comunicação > Voz e texto e clique na aba Logs e cobrança.

   Os detalhes da chamada ficam na página de registro de chamada.

10. Em Atualizar > Faturamento, você pode ver a chamada como duas partes.
11. Em Relatórios > Chamadas, constam as informações sobre a chamada no registro da chamada, a duração e os relatórios do resultado da chamada. Você poderá ver a chamada gravada para cada usuário do Sell que participou da chamada e cada um deles recebe créditos pela chamada.

Observação: se você está gravando chamadas, precisa seguir as leis e os regulamentos aplicáveis (consulte Práticas recomendadas ao gravar chamadas do Voz do Sell).

Configuração de um discador automático (lista de chamadas) com o Voz

É possível criar uma lista de chamadas para discagem automática. Para obter mais informações, consulte Criação de uma lista de chamadas para discagem automática.

Observação: o recurso a seguir está disponível apenas nos dois planos mais altos do Sell.

Uso de mensagens de texto (SMS)

As mensagens de texto (SMS) são uma maneira rápida e eficaz de se comunicar com clientes potenciais e existentes. Você pode selecionar seu próprio número de telefone do Voz para mandar mensagens de texto na web ou em um aplicativo para dispositivos móveis.

As mensagens de texto por meio do Voz não exigem configuração adicional porque usam o seu número do Voz existente. Se você ainda não selecionou um número do Voz do Sell, consulte configure seu número do Voz.

Ao selecionar um número do Voz, lembre-se de que alguns números de telefone aceitam apenas recursos de chamada, enquanto outros aceitam recursos de chamada e de mensagem de texto. Ao lado de cada número de telefone disponível, você verá ícones que indicam se o número aceita chamadas, mensagens de texto ou ambos.

Se quiser enviar e receber mensagens de texto (SMS) usando números internacionais, consulte a orientação da Twilio.

Envio de mensagem de texto de uma página de contato ou lead

Envie mensagens de texto diretamente da página de contato ou lead.

Como enviar uma mensagem de texto

1. Abra a página do lead ou contato da pessoa com quem deseja entrar em contato.
2. Clique na aba Enviar uma mensagem de texto.
   Observação: a aba Enviar uma mensagem de texto é exibida apenas para Leads, Contatos ou Oportunidades que já reivindicaram um número em Configurações > Voz e texto. Ela não será exibida se o número que você reivindicou não tem suporte para mensagem de texto.
3. Digite a mensagem e clique em Enviar mensagem.

   A mensagem é registrada e enviada para o contato ou lead.

Para enviar e apagar uma mensagem de texto pela Central de comunicação, consulte Gerenciamento de e-mails, chamadas telefônicas e mensagens de texto no Sell.

Resposta de mensagem de texto de uma página de contato ou lead

Você pode responder a uma mensagem de texto se ela tiver sido enviada diretamente para seu número.

Como responder a uma mensagem de texto

1. No Feed de atividade de um lead ou contato, clique na mensagem de texto a que você deseja responder.
   Observação: você apenas pode responder a mensagens de texto que foram enviadas diretamente para seu número.
2. Digite sua mensagem no campo Adicionar uma mensagem a essa conversa.
3. Clique em Enviar uma mensagem.

   A mensagem é registrada e enviada para o contato ou lead.

Para responder a uma mensagem de texto da Central de comunicação, consulte Gerenciamento de e-mails, chamadas telefônicas e mensagens de texto no Sell.

Uso da página Resumo da chamada

Depois de cada chamada, você verá uma página de resumo dela, onde poderá registrar o resultado e o resumo dela se desejar. Também é possível criar uma tarefa, como um lembrete, para acompanhar a chamada.

Como usar a página Resumo da chamada

1. Na página Resumo da chamada, clique no menu suspenso Resultado da chamada e selecione um resultado.
2. No campo Observações, adicione as informações relevantes sobre a chamada. Isso pode ser útil para chamadas futuras ou para realizar acessos a partir da página de Contatos na seção Observações do contato em questão.
3. (Opcional) Marque a caixa de seleção Adicionar tarefa se deseja criar, por exemplo, uma tarefa de acompanhamento para a qual você deseja atribuir uma data de vencimento.
4. Clique em Salvar.