Encaminhamento automático de chats para os departamentos

Você pode usar os departamentos no Zendesk Chat para enviar solicitações de chat a grupos de agentes específicos. Por exemplo, você pode desejar que suas dúvidas sobre faturamento e pagamento sejam encaminhadas para o seu departamento financeiro e as dúvidas sobre solução de problemas sejam encaminhadas para o departamento de suporte técnico.

Quando um chat é atribuído a um departamento específico, a solicitação de chat é exibida apenas nas filas de agentes desse departamento. Assim como acontece quando não há departamentos, um agente precisa clicar em Atender à solicitação para responder ao chat.

Uma maneira de atribuir um chat a um departamento é listar os departamentos no formulário pré-chat para que os visitantes possam selecionar o departamento com o qual desejam conversar. Para obter mais informações, consulte Ativação do formulário pré-chat. Se você preferir enviar automaticamente os chats para um departamento específico com base na página atual, nas tags, na localização ou em outras informações do visitante, pode fazer isso usando gatilhos.

Use a condição Still on site para adicionar um atraso de um segundo no começo desse gatilho de encaminhamento. Todos os gatilhos são disparados ao mesmo tempo e executam suas ações e condições sequencialmente. A condição Still on site permite que outros gatilhos realizem ações que podem ser necessárias antes do encaminhamento correto do chat. Por exemplo, se você precisar fazer uma referência a uma tag do visitante para definir qual departamento deve receber o chat, esse atraso possibilitará que o gatilho que atribui a tag do visitante execute essa ação antes de ela ser usada como condição em seu gatilho de encaminhamento. Apresentamos a seguir um exemplo dessa condição.

Como encaminhar chats automaticamente

1. No painel, visite Gerenciar > Gatilhos.
2. Clique em Criar gatilho.
3. Configure as condições e as ações do gatilho.
   • Configure a condição Still on site para adicionar um atraso de um segundo.
   • Escolha a condição (nesse caso, é um tag do visitante) que usará para identificar qual departamento deve receber o chat.
   • Selecione a ação Set Visitor Department e escolha o departamento.
   Por exemplo, se você desejar enviar chats automaticamente da página de preços para o departamento de vendas, pode configurar seu gatilho conforme demonstrado a seguir:

   

4. Clique em Criar gatilho.