Gerenciamento de gatilhos de ticket

Qual é o meu plano?

Suite, todas as versões

Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus

Support

Team, Professional ou Enterprise

Resumo feito por IA verificado ◀▼

Gerencie os gatilhos de ticket por meio de edição, clonagem, exclusão, desativação ou ativação para agilizar os processos de suporte. A clonagem ajuda a criar modelos reutilizáveis, enquanto a desativação permite pausar os gatilhos sem apagá-los de maneira permanente. Os usuários do Enterprise devem acompanhar as alterações com o recurso de histórico de revisão. Essas opções oferecem mais flexibilidade ao lidar com as solicitações dos clientes e mais eficiência na manutenção de fluxos de trabalho de suporte.

Você pode gerenciar os gatilhos de tickets padrão e quaisquer gatilhos de tickets personalizados que você tenha criado na página Gatilhos.

Este artigo contém as seguintes seções:

• Edição e clonagem de gatilhos de ticket
• Exclusão dos gatilhos de ticket
• Desativação dos gatilhos de ticket
• Ativação dos gatilhos de ticket
• Visualização de histórico de revisão do gatilho

Artigos relacionados:

• Abertura e visualização da sua lista de gatilhos de ticket

Edição e clonagem de gatilhos de ticket

Você pode editar e clonar gatilhos de ticket. A clonagem de um gatilho de ticket cria uma cópia que você pode modificar e usar para alguma outra finalidade. Se o gatilho de ticket notifica os usuários, o texto do corpo da notificação será redefinido caso você mude o destino dessa notificação.

Como editar um gatilho de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Clique no nome do gatilho que deseja editar.
4. Modifique o nome, a descrição, as condições e as ações, conforme necessário.
5. Ao terminar, clique em Salvar.

Como clonar um gatilho de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Clique no nome do gatilho que deseja clonar.
4. No topo da página, clique em Ações e selecione Clonar.

   Uma cópia do gatilho é criada e aberta automaticamente para edição.

5. Modifique o nome, as condições e as ações do novo gatilho conforme necessário.
6. Clique em Save.

Exclusão dos gatilhos de ticket

Se você decidir que não precisa mais de um gatilho, é possível apagá-lo ou desativá-lo. Obviamente, apagá-lo significa que ele será excluído e não poderá ser recuperado. Os gatilhos devem ser desativados para que possam ser apagados.

Como apagar um gatilho

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Se o gatilho que você deseja apagar ainda estiver ativo, siga as etapas para desativá-lo.
4. Na lista suspensa Status na parte superior da lista de gatilhos, selecione Inativo.
5. Ao lado do gatilho que você deseja apagar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Apagar.

   Se necessário, clique na seta expansora (>) ao lado de uma categoria para mostrar os gatilhos de uma categoria.

6. Na tela de confirmação, clique em Apagar gatilho.

Observação: se você apagar acidentalmente os gatilhos padrão, pode recriá-los rapidamente. Para obter mais informações, consulte Sobre os gatilhos padrão do Support.

Como apagar vários gatilhos de ticket de uma vez

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.

3. Na lista suspensa Status na parte superior da lista Gatilhos, selecione Inativo.

4. Marque a caixa ao lado de cada gatilho que será desativado e clique em Apagar na parte inferior da página.
5. Na tela de confirmação, clique em Apagar.

Desativação dos gatilhos de ticket

Se você decidir que não precisa mais de um gatilho de ticket, pode apagá-lo ou desativá-lo. Obviamente, apagá-lo significa que ele será excluído e não poderá ser recuperado. Se você quiser usar um gatilho novamente no futuro, mas ele não é necessário momento, é possível desativá-lo. Para encontrar os gatilhos desativados, selecione Inativo na lista suspensa Status no topo da lista de gatilhos de ticket. Se desejar, é possível reativá-los. Se você reativar um gatilho de ticket, ele não será executado retroativamente em tickets antigos.

É possível usar as categorias de gatilho de ticket para apagar vários gatilhos ao mesmo tempo. Consulte Exclusão de categorias de gatilho de ticket.

Como desativar um gatilho de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets e localize o gatilho que deseja desativar.
3. Clique no ícone do menu de opções () e selecione Desativar.

   O status do gatilho é alterado para Inativo.

Como desativar vários gatilhos de ticket de uma vez

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Marque a caixa ao lado de cada gatilho de ticket que será desativado e clique em Desativar na parte inferior da página.
4. Na tela de confirmação, clique em Desativar.

Ativação dos gatilhos de ticket

Geralmente, os novos gatilhos são ativados automaticamente. No entanto, você pode optar por criá-los como gatilhos inativos e ativá-los posteriormente. Além disso, há alguns casos em que pode ser necessário desativar e reativar um gatilho.

Como ativar um gatilho

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Na lista suspensa Status na parte superior da lista de gatilhos, selecione Inativo.
4. Ao lado do gatilho que você deseja ativar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Ativar.

   Se necessário, clique na seta expansora (>) ao lado de uma categoria para mostrar os gatilhos de uma categoria.

Como ativar vários gatilhos de ticket de uma vez

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Na lista suspensa Status na parte superior da lista de gatilhos, selecione Inativo.
4. Marque a caixa ao lado de cada gatilho que será ativado e clique em Ativar na parte inferior da página.

Visualização do histórico de revisão do gatilho de ticket

O histórico de revisão está disponível apenas nos planos Enterprise.

Se você tem um plano Enterprise, as alterações feitas a um gatilho de ticket podem ser visualizadas no histórico de revisão do gatilho.

O histórico de revisão exibe:

• A configuração da versão visualizada no momento
• O autor da alteração
• Quando a alteração foi feita, com base no fuso horário definido no dispositivo do usuário
• As alterações feitas no gatilho na revisão que está sendo exibida (opcional)

Observação: a atualização da ordem dos gatilhos não é refletida como uma mudança no histórico de revisão. No entanto, ela é refletida no carimbo de data/hora da última atualização.

O histórico está disponível para todos que têm permissão para gerenciar regras de negócios.

Como visualizar o histórico de revisão do gatilho de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique na aba Tickets.
3. Clique no gatilho que você quer visualizar e depois clique em Histórico de revisão abaixo do título do gatilho.

   

   Isso abre a página de histórico do gatilho de ticket.

4. Nela, você verá na barra lateral todas as versões disponíveis. Clique na versão que deseja exibir.

   

5. Nesse local, você poderá:
   • Alternar para exibir ou ocultar as alterações feitas na versão selecionada
   • Visualizar a configuração somente leitura da versão selecionada
   • Clicar em outra versão para visualizar
   • Retornar à página de edição

Para obter mais informações, assista ao vídeo sobre visualização do histórico de revisão do gatilho de ticket.