Receita para a empresa centrada no cliente: coleta de informações de clientes para cada solicitação de suporte

Esta é a receita 3 de 3 de nosso Manual para a empresa centrada no cliente.

Ingrediente em destaque: campos de ticket e diversos formulários de ticket

Uma receita para uma empresa que fornece suporte a softwares

Nada retarda mais o suporte do que o processo de troca de mensagens com o cliente para a coleta de informações. Os diversos formulários de ticket são um recurso que ajuda as equipes de suporte a acelerar o processo coletando as informações certas relacionadas a uma solicitação de suporte.

Essa receita descreve um conjunto básico de campos e formulários de ticket projetados para empresas de software B2C ou B2B para a coleta de informações sobre o ambiente tecnológico dos clientes.

Nível de habilidade: Avançado

Tempo necessário: 30 minutos

Lista de ingredientes

• 7 campos de ticket de lista suspensa

• 3 formulários de ticket

Instruções

Etapa 1

Comece pensando nos campos de ticket personalizados necessários para oferecer suporte aos processos básicos de ticket e comece a criar seus campos de ticket personalizados. Esses campos já podem estar na interface dos tickets do seu Zendesk. Isso não é problema algum.  Essa lista não está em uma ordem específica. Você pode organizá-la ao criar os formulários.

Nome do campo	Tipo de campo	Opções do campo	Requisitos
Produto	Lista suspensa	"Produto A", "Produto B", "Produto C"	Obrigatório para usuário final Obrigatório para o agente
Plataforma	Lista suspensa	"Web", "iOS", "Android", "BlackBerry"	Editável pelo usuário final
Ambiente/versão	Lista suspensa	"Produção", "Teste/QA", "Desenvolvimento"
Severidade	Lista suspensa	"Sev 1", "Sev 2", "Sev 3"
Sobre	Lista suspensa	"Área de produto 1", "Área de produto 2", "Recurso específico 1", "Recurso específico 2"	Obrigatório para o agente
Sistema operacional/versão	Lista suspensa	"Windows::8", "Windows::7", "Windows::Vista","OSX::Snow Leopard", "OSX: Lion", "OSX: Mountain Lion","Outro"	Editável pelo usuário final
Navegador/versão	Lista suspensa	"Chrome", "Safari", "Firefox", "Opera", "IE9", "IE8", "Outro"	Obrigatório para usuário final Obrigatório para o agente
Status em destaque	Lista suspensa	"Não planejado", "Planejado", "Em andamento", "Concluído"	Visível para o usuário final

Etapa 2

Crie diversos formulários de ticket com base nos campos de ticket recém-criados para facilitar e aumentar a coleta de informações de cada ticket. Não esqueça de adequar os nomes dos formulários de ticket para os agentes e para os usuários finais.  

Nome do formulário do agente	Nome do formulário para o usuário final	Incluir os seguintes campos de ticket
Pergunta	Faça uma pergunta	Todos os campos padrão do sistema Produto, Plataforma, Sobre
Bugs	Relatar um problema	Todos os campos padrão do sistema Produto Plataforma Ambiente e versão Severidade Sobre Sistema operacional e versão Navegador e versão
Solicitação de recursos	Solicitar um recurso	Todos os campos padrão do sistema Produto, Plataforma, Sobre, Status do recurso