Nada retarda mais o suporte do que o processo de troca de mensagens com o cliente para a coleta de informações. O recurso de vários formulários de ticket ajuda as equipes de suporte a acelerar o processo coletando as informações certas relacionadas a uma solicitação de suporte.
Essa receita descreve um conjunto básico de campos e formulários de ticket projetados para empresas de software B2C ou B2B para a coleta de informações sobre o ambiente tecnológico dos clientes. Ingredientes em destaque: campos de ticket e vários formulários de ticket.
Veja também nossa outra receita para empresas centradas no cliente: coleta de informações dos clientes e como agir em relação a elas.
Nível de habilidade: Avançado
Tempo necessário: 30 minutos
Lista de ingredientes
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7 campos de ticket de lista suspensa
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3 formulários de ticket
Instruções
Etapa 1
Comece pensando nos campos de ticket personalizados necessários para oferecer suporte aos processos básicos de ticket e comece a criar seus campos de ticket personalizados. Esses campos já podem estar na interface dos tickets do seu Zendesk. Isso não é problema algum. Essa lista não está em uma ordem específica. Você pode organizá-la ao criar os formulários.
| Nome do campo | Tipo de campo | Opções do campo | Requisitos |
|---|---|---|---|
| Produto | Lista suspensa | "Produto A", "Produto B", "Produto C" | Obrigatório para usuário final Obrigatório para o agente |
| Plataforma | Lista suspensa | "Web", "iOS", "Android", "BlackBerry" | Editável pelo usuário final |
| Ambiente/versão | Lista suspensa | "Produção", "Teste/QA", "Desenvolvimento" | |
| Severidade | Lista suspensa | "Sev 1", "Sev 2", "Sev 3" | |
| Sobre | Lista suspensa | "Área de produto 1", "Área de produto 2", "Recurso específico 1", "Recurso específico 2" | Obrigatório para o agente |
| Sistema operacional/versão | Lista suspensa | "Windows::8", "Windows::7", "Windows::Vista","OSX::Snow Leopard", "OSX: Lion", "OSX: Mountain Lion","Outro" | Editável pelo usuário final |
| Navegador/versão | Lista suspensa | "Chrome", "Safari", "Firefox", "Opera", "IE9", "IE8", "Outro" | Obrigatório para usuário final Obrigatório para o agente |
| Status em destaque | Lista suspensa | "Não planejado", "Planejado", "Em andamento", "Concluído" | Visível para o usuário final |
Etapa 2
Crie vários formulários de ticket com base nos campos de ticket recém-criados para facilitar e aumentar a coleta de informações de cada ticket. Não esqueça de adequar os nomes dos formulários de ticket para os agentes e para os usuários finais.
| Nome do formulário do agente | Nome do formulário para o usuário final | Incluir os seguintes campos de ticket |
|---|---|---|
| Pergunta | Faça uma pergunta | Todos os campos padrão do sistema Produto, Plataforma, Sobre |
| Bugs | Relatar um problema |
Todos os campos padrão do sistema Produto Plataforma Ambiente e versão Severidade Sobre Sistema operacional e versão Navegador e versão |
| Solicitação de recursos | Solicitar um recurso | Todos os campos padrão do sistema Produto, Plataforma, Sobre, Status do recurso |