Receita para a empresa centrada no cliente: coleta de informações dos clientes e como agir em relação a elas

Esta é a receita 1 de 3 de nosso Manual para a empresa centrada no cliente.

Ingredientes em destaque: campos de usuário personalizados e campos de organização personalizados.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Uma receita para a empresa varejista (consumidor)

• Uma receita para empresas que fornecem suporte a softwares

Uma receita para a empresa varejista (consumidor)

Como varejista, você lida com diversos tipos de clientes — desde clientes de uma única compra até o entusiasta regular. Como você se concentra nos clientes que se beneficiariam de atenção especial? Usando os campos de usuário personalizados, você pode segmentar sua base de clientes capturando dados relevantes e criando fluxos de trabalho exclusivos com base nos pontos de dados.

Essa receita mostra a configuração passo a passo dos seus campos de usuário e regras de negócios para otimizar o suporte que você oferece aos seus clientes com base no que você sabe sobre eles.

Nível de habilidade: Iniciante

Tempo necessário: 30 minutos

Lista de ingredientes

• 2 campos de usuário de data

• 2 campos de usuário de lista suspensa

• 1 gatilho

Instruções

Etapa 1

Comece coletando os dados do cliente nos campos de usuário em seu Zendesk. Como uma empresa varejista, talvez você queira coletar as informações a seguir sobre o seu cliente. Conhecer os hábitos de consumo, o ciclo de faturamento e a influência social dos clientes pode ajudar a determinar os clientes que você deve priorizar.

Nome do campo	Tipo de campo	Opções do campo
Data da última compra	Data	Inserção manual, por meio da API ou por importação em massa
Data de renovação da assinatura	Data	Inserção manual, por meio da API ou por importação em massa
Média dos gastos anuais	Numérico	Inserção manual, por meio da API ou por importação em massa
Nível de serviço	Lista suspensa	"Platina", "Ouro", "Prata", "Bronze"
Influência social	Lista suspensa	"Alta", "Média", "Baixa"

Etapa 2 

Após criar os campos de usuário personalizados, você poderá definir qualquer campo de usuário como uma condição em uma regra de negócios do Zendesk Support, como, por exemplo, um gatilho personalizado.

Por exemplo, se um cliente influente, com alto poder aquisitivo, enviar uma solicitação de suporte, você pode querer alertar os membros apropriados da equipe. Esse exemplo de gatilho escala qualquer ticket de um cliente no nível de serviço platina, que gaste mais de US$ 1.000/ano em sua empresa ou que tenha alta influência social. 

Uma receita para empresas que fornecem suporte a softwares

É uma prática comum em empresas de software acompanhar o tipo de cliente e o plano do nível de serviço. Em uma empresa B2B, você provavelmente desejará coletar as informações de um grupo de clientes — uma organização.

Essa receita descreve como configurar campos de organização personalizados e fluxos de trabalho para oferecer suporte aos clientes em diferentes momentos do ciclo de vendas.

Nível de habilidade: Iniciante

Tempo necessário: 30 minutos

Lista de ingredientes

• 3 campos de organização de lista suspensa

• 1 campo de organização numérico

• 1 campo de organização de caixa de seleção

• 1 gatilho

Instruções

Etapa 1 

Comece coletando dados do cliente em campos da organização em seu Zendesk Support. Para cada organização, você pode capturar o tipo de conta da organização, gasto mensal, acordo do contrato, nível de serviço, além de informações sobre a concordância deles em ser um cliente-referência.

Nome do campo	Tipo de campo	Opções do campo
Tipo de conta	Lista suspensa	"Cliente ativo", "Cliente em potencial", "Cliente cancelado", "Parceiro"
Gasto mensal	Numérico	Inserção manual, por meio da API ou por importação em massa
Indicação do cliente	Caixa de seleção	Marcar caixa de seleção se verdadeiro
Acordo do contrato	Lista suspensa	"Mensal", "Trimestral", "1 ano", "2 anos"
Nível de serviço	Lista suspensa	"Platina", "Ouro", "Prata", "Bronze"

Etapa 2

Após a criação dos campos de organização, você pode criar um gatilho baseado nos dados do campo de organização para definir um fluxo de trabalho dedicado com base no tipo de cliente.

Por exemplo, você pode criar um gatilho para definir automaticamente a prioridade dos tickets enviados por seus clientes em potencial como alta e para incluir a equipe de vendas relevante, que podem ser agentes ou agentes light em sua conta do Zendesk.

A próxima receita em nosso Manual centrado no cliente é a Criação de visualizações significativas de seus clientes.