Esta é a receita 2 de 3 de nosso Manual para a empresa centrada no cliente.
Ingrediente em destaque: Listas de clientes
Este artigo abrange as seguintes seções:
Uma receita para a empresa varejista (consumidor)
Conforme mostrado na primeira receita de nosso manual, conhecer seus clientes é a primeira etapa para criar uma experiência personalizada para todos os clientes. No entanto, mesmo com todas as informações do cliente, como podemos encontrar denominadores comuns na base de clientes e agrupa-los para gerencia-los de maneira mais eficiente?
Esta receita vai além dos campos de usuário personalizados e detalha como você pode usar os dados dos campos de usuário para criar listas de clientes — uma lista de seus clientes organizada com base em atributos específicos.
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 30 minutos
Lista de ingredientes
-
1 campo de usuário de lista suspensa
-
1 campo de usuário de data
-
1 campo de usuário de caixa de seleção
-
5 listas de clientes
Instruções
Etapa 1
Comece adicionando os dados do cliente nos campos de usuário em seu Zendesk. Esse exemplo para empresas varejistas se concentrará em captar os dados de uso do produto pelos clientes, além de outros pontos de dados importantes para os negócios.
| Nome do campo | Tipo de campo | Opções do campo |
|---|---|---|
| Linha de produtos preferida | Lista suspensa |
Linha de produtos A Linha de produtos B Linha de produtos C |
| Data de inscrição da assinatura | Data | Inserção manual, por meio da API ou por importação em massa |
| Média dos gastos anuais | Numérico | Inserção manual, por meio da API ou por importação em massa |
| Cliente VIP? | Caixa de seleção | Definir tag como "vip" |
Etapa 2
Uma alternativa para a adição de campos de usuário personalizados é criar um gatilho que defina um campo de usuário como um valor específico. Por exemplo, você pode criar um gatilho para que, sempre que um cliente enviar uma classificação de satisfação ruim, ele seja sinalizado.
Defina o campo de usuário personalizado a seguir:
| Nome do campo | Tipo de campo | Opções do campo |
|---|---|---|
| Classificação ruim enviada | Caixa de seleção | Definir tag como "classificação_ruim" |
- Atende a QUALQUER uma das condições a seguir:
- Ticket: Satisfação é Ruim
- Ticket: Satisfação é Ruim com comentário
- Execute estas ações:
- Solicitante: Classificação ruim enviada Sim
Etapa 3
Agora, com os seus campos de usuários criados, você pode começar a criar listas de clientes para ter uma visão de quem são seus clientes além dos tickets do Zendesk Support. Vamos criar listas para ver quais linhas de produtos os clientes estão usando, quais clientes se inscreveram recentemente e quais são VIP.
| Nome da lista | Filtros |
|---|---|
| Linha de produtos A | Linha de produtos preferida é Linha de produtos A |
| Linha de produtos B | Linha de produtos preferida é Linha de produtos B |
| Linha de produtos C | Linha de produtos preferida é Linha de produtos C |
| Novos clientes nos últimos 30 dias | Data da criação é dentro dos últimos 30 dias |
| Clientes VIP | Tags contém ao menos um dos seguintes: "vip" |
| Classificação ruim enviada | Tags contém ao menos um dos seguintes: "bad_rating" |
Etapa 4
As listas de clientes são uma ótima maneira de obter uma visão rápida dos seus clientes fora da visualização do ticket. Além disso, você pode realizar ações nessas listas. É possível exportar facilmente uma lista de clientes para um arquivo CSV ou usar o aplicativo Campanha do MailChimp ou Criar SurveyMonkey para enviar um e-mail ou uma pesquisa para uma lista de clientes específica.
| Nome da lista | Ações recomendadas |
|---|---|
| Linha de produtos A | E-mail sobre novas atualizações ou anúncios para a linha de produtos A
Pesquisa de feedback sobre o produto com o aplicativo Criar SurveyMonkey |
| Linha de produtos B | E-mail sobre novas atualizações ou anúncios para a linha de produtos B
Pesquisa de feedback sobre o produto com o aplicativo Criar SurveyMonkey |
| Linha de produtos C | E-mail sobre novas atualizações ou anúncios para a linha de produtos C
Pesquisa de feedback sobre o produto com o aplicativo Criar SurveyMonkey |
| Novos clientes nos últimos 30 dias | Boletim informativo de boas-vindas
Pergunta sobre a experiência de inscrição com o aplicativo Criar SurveyMonkey |
| Clientes VIP | Convite especial por e-mail para um evento ou promoção com o aplicativo Campanha do MailChimp |
| Classificação ruim enviada | Acompanhamento com um e-mail com o aplicativo Campanha do MailChimp |
Uma receita para uma organização com clientes com experiência em celulares
Com o aumento do uso do celular pelas empresas e pelos clientes, a otimização da experiência em dispositivos móveis se torna parte da criação de uma experiência de suporte excelente. Para organizações com uma base de clientes que interage primariamente por dispositivos móveis, o monitoramento do uso de dispositivos móveis é crucial.
Essa receita mostra a criação passo a passo de listas de clientes para a captura de informações sobre o uso de celular, além de mostrar as etapas que podem ser seguidas para otimizar a experiência móvel dos clientes.
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 20 minutos
Lista de ingredientes
-
2 campos de usuário de lista suspensa
-
4 listas de clientes
Instruções
Etapa 1
Comece criando os campos de usuário relevantes para o uso do celular dos seus clientes. Nesse exemplo, por questões de simplicidade, vamos presumir que todos os clientes são usuários do iOS. Isso pode ajudar sua equipe a ter uma ideia de quais dispositivos móveis seus clientes preferem e para o que você precisa se otimizar.
| Nome do campo | Tipo de campo | Opções do campo |
|---|---|---|
| Telefone celular | Lista suspensa |
iPhone 11 iPhone 12 iPhone 13 iPhone 14 iPhone 15 |
| Tablet | Lista suspensa | iPad Pad Air iPad Mini |
| Versão do iOS | Texto | Via API |
Etapa 2
O uso das informações de celular armazenadas nos seus campos de usuário personalizados, você pode começar a criar listas de clientes para agrupar os clientes que tenham as mesmas preferências de telefones e tablets. Há diversos modos de organizar essas listas. Por exemplo, você pode criar uma lista que captura todos os usuários de iPhone e, em seguida, classificá-la por dispositivo. Ou então, pode refinar por um modelo específico de dispositivo.
| Nome da lista | Filtros | Grupo |
|---|---|---|
| Telefone celular preferido | Telefone celular é iPhone 11
Telefone celular é iPhone 12 Telefone celular é iPhone 13 Telefone celular é iPhone 14Telefone celular é iPhone 15 |
Agrupar lista por telefone celular |
| Tablet preferido | Tablet é iPad
Tablet é iPad Air Tablet é iPad Mini |
Agrupar lista por tablet |
| iPhone 5S | Telefone celular é iPhone 15 | |
| Versão 7.0 do iOS | Versão do iOS é 17 |
Etapa 3
Essas listas fornecem uma visão rápida de quais dispositivos seus clientes preferem, para que você saiba os dispositivos aos quais precisa oferecer suporte. Além disso, você pode tomar ações proativas com essas listas de clientes com o aplicativo Criar MailChimp ou Campanha do SurveyMonkey.
| Nome da lista | Ações recomendadas |
|---|---|
| Telefone celular preferido
Tablet preferido |
Enviar um e-mail quando houver uma nova atualização do seu aplicativo
E-mail quando a Apple atualizar o iOS |
| iPhone 15 | Enviar uma pesquisa para os maiores entusiastas do iOS. |
| Versão 17 do iOS |
Se um bug for conhecido para uma versão específica do aplicativo, você pode entrar em contato e alertar proativamente esses clientes. |
A próxima receita em nosso Manual centrado no cliente é a Coleta de informações do cliente para cada solicitação de suporte.