Esse artigo lista e define as métricas usadas no painel do Talk. Para obter mais detalhes sobre o painel, consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Team e Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Professional.
Observação: às vezes, há diferenças nos resultados entre o painel em tempo real do Explore e o painel de chamadas em tempo real do Talk. Para saber mais sobre essas ocorrências, consulte Discrepâncias entre o painel Chamadas em tempo real do Talk e o painel em tempo real do Explore Enterprise.
Este artigo lista os relatórios nas seções a seguir:
Atividade da fila atual
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Total de chamadas na fila | Número de chamadas esperando por um agente na fila, incluindo chamador na linha e solicitações de retorno de chamada |
| Retornos de chamada na fila (planos Professional e Enterprise) | Número de chamadas esperando por um retorno na fila, incluindo solicitações da API |
| Retornos de chamada do widget na fila | Número de solicitações de retorno de chamada originários do Web Widget (clássico) |
| Agentes online | Número de agentes online e disponíveis para chamadas do Talk.
Observação: os agentes com o status ausente são contados como online. O Talk não reencaminhará as chamadas para o agente que está com status ausente, mas as colocará na fila para um agente disponível atender.
|
| Tempo médio de espera | Tempo médio de espera para os clientes que estão esperando na fila atualmente. Exclui saudação de agentes disponíveis. |
| Tempo de espera mais longo | Maior tempo atual em que um cliente ficou esperando por um agente na fila |
Visão geral
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Total de chamadas | Número total de chamadas feitas e recebidas |
| Total de retornos de chamada (planos Professional e Enterprise) | Número total de solicitações de retorno de chamada (com êxito ou não) no dia |
| Total de retornos de chamada do widget | Número de solicitações de retorno de chamada bem-sucedidos ou não do dia, feitos pelo Web Widget (clássico) |
| Total de solicitações para enviar mensagem de texto de volta (planos Professional e Enterprise) | Número total de mensagens de texto enviadas a partir do IVR |
| Total de chamadas recebidas (planos Professional e Enterprise) | Número total de chamadas recebidas |
| Total de chamadas feitas (planos Professional e Enterprise) | Número total de chamadas feitas |
| Total de chamadas na fila | Número de chamadas na fila |
| Máximo de chamadas em espera | Número máximo de chamadas em espera em qualquer momento do intervalo especificado |
| Abandonado na fila (planos Professional e Enterprise) | Número total de chamadas em que o cliente desligou enquanto esperava na fila |
| Tempo de espera na fila excedido (planos Professional e Enterprise) | Número total de chamadas enviadas para o correio de voz após excederem o tempo máximo de espera na fila |
| Correio de voz | Número total de chamadas que foram para o correio de voz por qualquer motivo |
| Fora do horário de operação (planos Professional e Enterprise) | Número total de chamadas recebidas fora do horário de operação |
| Correio de voz solicitado pelo cliente (planos Professional e Enterprise) | Número de chamadas em que o cliente solicitou ser transferido para o correio de voz discando 1 |
| Tempo médio de espera para retorno de chamada (planos Professional e Enterprise) | Tempo médio em que um cliente de retorno de chamada ficou esperando por um agente na fila. Exclui saudação de agentes disponíveis. |
| Tempo médio de espera | Calcula todas as chamadas que passaram da saudação inicial e faz a média desse tempo ao longo do dia, de 00h00 a 23h59. Exclui saudação de agentes disponíveis. |
| Tempo médio para resposta (planos Professional e Enterprise) | Tempo médio entre o sistema atender uma chamada e o cliente ser conectado a um agente. Inclui saudações e outras gravações tocadas. |
| Duração média | Duração média da chamada |
| Tempo médio de espera (planos Professional e Enterprise) | Tempo médio gasto em espera por chamada (com base apenas nas chamadas onde a espera foi usada, no mínimo, uma vez) |
| Tempo médio de encerramento | Tempo médio de encerramento por todas as chamadas |
Atividade do agente
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Agente | O nome do agente |
| Agentes online | O número de agentes online em um período de tempo especificado |
| Status | O status online do agente no momento |
| Tempo total online | Tempo total que o agente passou em chamadas, em modo de encerramento ou online. |
| Tempo disponível | Tempo total em que o agente estava disponível para atender chamadas e configurado como online. Não inclui tempo em chamadas ou modo de encerramento. |
| Tempo total ausente | Tempo total em que o agente esteve no status Ausente. |
| Tempo médio de conversa (planos Professional e Enterprise) | Tempo médio de conversa por todas as chamadas (exclui tempo em espera e consulta) |
| Tempo total de conversa | Tempo total de conversa (exclui tempo em espera e consulta) |
| Tempo médio de espera (planos Professional e Enterprise) | Tempo médio gasto em espera por chamada (com base apenas nas chamadas onde a espera foi usada, no mínimo, uma vez) |
| Tempo total em espera | Tempo total das chamadas em espera |
| Chamadas aceitas | Número total de chamadas que o agente atendeu. Os resultados dessa métrica podem ser diferentes da métrica Segmentos de chamada aceitos no conjunto de dados Talk - Chamadas no Explore. |
| Número de chamadas transferidas | Número total de chamadas que o agente transferiu para alguém |
| Transferências aceitas | Número total de transferências que o agente aceitou. Essa métrica reflete as transferências feitas para um agente específico. Não reflete transferências para um grupo de agentes. |
| Chamadas perdidas | Número total de chamadas que tocaram por 30 segundos sem nenhuma resposta e foram colocadas de volta na fila |
| Chamadas recusadas | Número total de chamadas recebidas em que o agente clicou em Recusar no período de tempo específico |
| Chamadas colocadas em espera | Número total de chamadas colocadas em espera |
| Tempo médio de encerramento | Tempo médio de encerramento por todas as chamadas |
| Tempo total de encerramento | Tempo total gasto em encerramento por todas as chamadas |