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Esse artigo lista e define as métricas usadas no painel do Talk. Para obter mais detalhes sobre o painel, consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Team e Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Professional.

Observação: às vezes, há diferenças nos resultados entre o painel em tempo real do Explore e o painel de chamadas em tempo real do Talk. Para saber mais sobre essas ocorrências, consulte Discrepâncias entre o painel Chamadas em tempo real do Talk e o painel em tempo real do Explore Enterprise.

Este artigo lista os relatórios nas seções a seguir:

  • Atividade da fila atual
  • Visão geral
  • Atividade do agente

Atividade da fila atual

Métrica Definição
Total de chamadas na fila Número de chamadas esperando por um agente na fila, incluindo chamador na linha e solicitações de retorno de chamada
Retornos de chamada na fila (planos Professional e Enterprise) Número de chamadas esperando por um retorno na fila, incluindo solicitações da API
Retornos de chamada do widget na fila Número de solicitações de retorno de chamada originários do Web Widget (clássico)
Agentes online Número de agentes online e disponíveis para chamadas do Talk.
Observação: os agentes com o status ausente são contados como online. O Talk não reencaminhará as chamadas para o agente que está com status ausente, mas as colocará na fila para um agente disponível atender.
Tempo médio de espera Tempo médio de espera para os clientes que estão esperando na fila atualmente. Exclui saudação de agentes disponíveis.
Tempo de espera mais longo Maior tempo atual em que um cliente ficou esperando por um agente na fila

Visão geral

Métrica Definição
Total de chamadas Número total de chamadas feitas e recebidas
Total de retornos de chamada (planos Professional e Enterprise) Número total de solicitações de retorno de chamada (com êxito ou não) no dia
Total de retornos de chamada do widget Número de solicitações de retorno de chamada bem-sucedidos ou não do dia, feitos pelo Web Widget (clássico)
Total de solicitações para enviar mensagem de texto de volta (planos Professional e Enterprise) Número total de mensagens de texto enviadas a partir do IVR
Total de chamadas recebidas (planos Professional e Enterprise) Número total de chamadas recebidas
Total de chamadas feitas (planos Professional e Enterprise) Número total de chamadas feitas
Total de chamadas na fila Número de chamadas na fila
Máximo de chamadas em espera Número máximo de chamadas em espera em qualquer momento do intervalo especificado
Abandonado na fila (planos Professional e Enterprise) Número total de chamadas em que o cliente desligou enquanto esperava na fila
Tempo de espera na fila excedido (planos Professional e Enterprise) Número total de chamadas enviadas para o correio de voz após excederem o tempo máximo de espera na fila
Correio de voz Número total de chamadas que foram para o correio de voz por qualquer motivo
Fora do horário de operação (planos Professional e Enterprise) Número total de chamadas recebidas fora do horário de operação
Correio de voz solicitado pelo cliente (planos Professional e Enterprise) Número de chamadas em que o cliente solicitou ser transferido para o correio de voz discando 1
Tempo médio de espera para retorno de chamada (planos Professional e Enterprise) Tempo médio em que um cliente de retorno de chamada ficou esperando por um agente na fila. Exclui saudação de agentes disponíveis.
Tempo médio de espera Calcula todas as chamadas que passaram da saudação inicial e faz a média desse tempo ao longo do dia, de 00h00 a 23h59. Exclui saudação de agentes disponíveis.
Tempo médio para resposta (planos Professional e Enterprise) Tempo médio entre o sistema atender uma chamada e o cliente ser conectado a um agente. Inclui saudações e outras gravações tocadas.
Duração média Duração média da chamada
Tempo médio de espera (planos Professional e Enterprise) Tempo médio gasto em espera por chamada (com base apenas nas chamadas onde a espera foi usada, no mínimo, uma vez)
Tempo médio de encerramento Tempo médio de encerramento por todas as chamadas

Atividade do agente

Métrica Definição
Agente O nome do agente
Agentes online O número de agentes online em um período de tempo especificado
Status O status online do agente no momento
Tempo total online Tempo total que o agente passou em chamadas, em modo de encerramento ou online.
Tempo disponível Tempo total em que o agente estava disponível para atender chamadas e configurado como online. Não inclui tempo em chamadas ou modo de encerramento.
Tempo total ausente Tempo total em que o agente esteve no status Ausente.
Tempo médio de conversa (planos Professional e Enterprise) Tempo médio de conversa por todas as chamadas (exclui tempo em espera e consulta)
Tempo total de conversa Tempo total de conversa (exclui tempo em espera e consulta)
Tempo médio de espera (planos Professional e Enterprise) Tempo médio gasto em espera por chamada (com base apenas nas chamadas onde a espera foi usada, no mínimo, uma vez)
Tempo total em espera Tempo total das chamadas em espera
Chamadas aceitas Número total de chamadas que o agente atendeu. Os resultados dessa métrica podem ser diferentes da métrica Segmentos de chamada aceitos no conjunto de dados Talk - Chamadas no Explore.
Número de chamadas transferidas Número total de chamadas que o agente transferiu para alguém
Transferências aceitas Número total de transferências que o agente aceitou. Essa métrica reflete as transferências feitas para um agente específico. Não reflete transferências para um grupo de agentes.
Chamadas perdidas Número total de chamadas que tocaram por 30 segundos sem nenhuma resposta e foram colocadas de volta na fila
Chamadas recusadas Número total de chamadas recebidas em que o agente clicou em Recusar no período de tempo específico
Chamadas colocadas em espera Número total de chamadas colocadas em espera
Tempo médio de encerramento Tempo médio de encerramento por todas as chamadas
Tempo total de encerramento Tempo total gasto em encerramento por todas as chamadas
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