Todos os clientes da Zendesk Suite e do Zendesk Support podem adicionar ao menos uma conta do X (anteriormente Twitter) para que as mensagens públicas, como menções e respostas públicas aos seus tweets, se tornam tickets. Agentes podem ver e responder a esses tickets na interface do agente, como qualquer outro ticket.
Além disso, clientes da Zendesk Suite podem adicionar várias contas e receber mensagens públicas e privadas dessas contas.
| Planos do Zendesk Support | Apenas um nome de usuário do X, somente com mensagens públicas. Não há suporte para mensagens privadas. |
| Planos da Zendesk Suite | Até cinco nomes de usuário do X, com mensagens públicas e privadas. |
É necessário ser um administrador para adicionar um canal do X (anteriormente Twitter).
Este artigo descreve a adição de um canal do X (anteriormente Twitter) para a troca de mensagens públicas com clientes. Para configurar um canal para a troca de mensagens privadas com clientes, consulte Adição de canais de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter).
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Como os canais do X (anteriormente Twitter) funcionam
- Adição de contas do X (anteriormente Twitter) ao Support
- Edição das configurações da conta do X (anteriormente Twitter)
- Remoção de contas do X (anteriormente Twitter)
- Anexação de links do ticket aos tweets enviados
- Gerenciamento de tickets do X (anteriormente Twitter) com regras de negócios
- Motivos pelos quais sua conta do X (anteriormente Twitter) pode ser desautorizada
Como os canais do X (anteriormente Twitter) funcionam
O Zendesk monitora as contas do X (anteriormente Twitter) e converte tweets em tickets conforme necessário. Toda atividade de tweets entre agentes e usuários do X (anteriormente Twitter) é adicionada como comentários aos tickets. Você pode fazer o seguinte:
- Converter um tweet em um ticket e responder ao usuário com um tweet ou transferir a conversa para o e-mail
- Converter vários tweets em massa para tickets em uma etapa
- Converter tweets em tickets fora do Zendesk ao curtir um tweet
- Capturar automaticamente as menções públicas e mensagens diretas como tickets
- Anexar links do ticket aos tweets enviados
- Selecionar as contas que os agentes têm permissão para usar ao enviar tweets
- Monitorar e responder à atividade usando as regras de negócios
Apenas administradores têm acesso aos tweets recebidos. No entanto, uma vez que os tweets são convertidos em tickets, todos os agentes têm acesso aos tickets, a menos que haja restrição de acesso de agentes a determinados tipos de tickets.
Quando o tweet é convertido em ticket, ele se comporta como qualquer outro ticket no Zendesk, exceto pelo fato de você ter a opção de responder ao usuário com um tweet público ou mudar a conversa para o e-mail.
É possível controlar se e como os tweets recebidos se tornarão tickets. A abordagem adotada pode ser baseada em seu tráfego geral ou no número de agentes disponíveis. Apresentamos a seguir várias situações de gerenciamento dos tweets recebidos:
- Curtidas. Converta tweets fora do Zendesk curtindo-os em seu cliente do X. Essa abordagem permite selecionar manualmente os tweets a serem convertidos antes que cheguem ao Zendesk.
- Menções e mensagens diretas. Crie tickets automaticamente de tweets públicos que contenham seu nome de usuário do X ou de mensagens diretas. Às vezes, tickets que não são solicitações de suporte e que não precisam de acompanhamento são criados. Você pode retirá-los da fila de tickets resolvendo e fechando-os manualmente, e depois apagando. Não há suporte para mensagens diretas em grupo e elas não criam tickets.
- Gatilhos. Use um ou mais gatilhos para monitorar novas solicitações de suporte que são originadas de seu canal do X. Você pode usar a condição de gatilho Canal do ticket, que possui as seguintes três origens: X Corp, Mensagem direta da X Corp e Curtida da X Corp. A vantagem dessa abordagem é que você tem muito mais controle sobre a criação e o gerenciamento de tickets baseados no X. Consulte Gerenciamento de tickets do X (anteriormente Twitter) com regras de negócios.
Observe os limites a seguir:
- A criação de um ticket de um tweet pode demorar até 15 minutos.
- Cada ticket do X tem um limite de 5.000 comentários. Ao atingir o limite, o Zendesk para de importar novos tweets como comentários no ticket.
Adição de contas do X (anteriormente Twitter)
É possível adicionar uma conta do X (anteriormente Twitter) à sua conta do Zendesk para que os tweets se tornem tickets e os agentes possam ver e responder a esses tickets normalmente.
O número de nomes de usuário e o tipo de mensagem compatíveis com sua conta dependem de seu tipo de plano.
| Planos do Zendesk Support | Apenas um nome de usuário do X, somente com mensagens públicas. Não há suporte para mensagens privadas. |
| Planos da Zendesk Suite | Até cinco nomes de usuário do X, com mensagens públicas e privadas. |
Como adicionar uma conta do X (anteriormente Twitter)
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp. - Selecione a aba Contas da X Corp.
- Clique em Adicione sua primeira conta da X Corp.
- Será solicitado que você entre na X Corp e autorize o Zendesk a usar sua conta. Insira suas informações de acesso e clique em Autorizar aplicativo.
Edite as configurações da conta para controlar como os tweets dela serão gerenciados. Consulte Edição das configurações da conta do X (anteriormente Twitter).
Edição das configurações da conta do X (anteriormente Twitter)
Depois de adicionar uma conta do X (anteriormente Twitter), você pode editar as configurações da conta para controlar como os tweets dela serão gerenciados.
Você pode optar por converter automaticamente menções públicas e mensagens diretas em tickets. Se você ativar isso, a opção de converter manualmente tweets em tickets não estará mais disponível para essa conta.
Por padrão, qualquer resposta a um tweet será disparada da conta para a qual o tweet foi direcionado. Você pode selecionar outra conta da lista suspensa Responder como sob a caixa de resposta do ticket. Se você quiser responder automaticamente de uma conta, pode desativar a opção Permitir respostas por essa conta ao editar suas outras contas do X.
Como editar as configurações de uma conta do X (anteriormente Twitter)
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp.
- Selecione a aba Contas da X Corp.
- Clique em Editar ao lado da conta que você deseja editar.
- Atualize as configurações como desejar.
Elas são descritas na tabela a seguir.
- Clique em Atualizar conta da X Corp.
| Configuração | Descrição |
|---|---|
|
Permitir respostas por essa conta |
Essa configuração permite que os agentes usem essa conta ao responder a um ticket do X. Agentes podem selecionar a conta abaixo da caixa de resposta em um ticket do X:
Respostas a tickets do X mantêm o formato de recebimento original. Por exemplo, se o ticket foi criado de uma mensagem direta (DM), a resposta dos agentes de dentro do Zendesk também será uma DM. Se o ticket foi criado de um tweet mencionando seu nome de usuário do X (por exemplo, @Zendesk), a resposta dos agentes do Zendesk será um tweet de resposta, em uma conversa com a menção original do remetente. |
|
Definir essa conta como padrão |
Observação: essa configuração é exibida quando Permitir respostas por essa conta está configurado como sim.
Use essa conta por padrão para responder aos tickets criados de tweets para suas outras contas do X que não permitem respostas. Quando definido como sim, a lista suspensa Responder como mostra o nome dessa conta por padrão. No entanto, os agentes ainda podem escolher outra conta que permita respostas na lista suspensa, se desejado e disponível. Você pode ter apenas uma conta padrão por vez. Sua conta padrão anterior deixa de ser padrão se a opção for definida como não. Atualização em massa de tickets Definir uma conta padrão do X pode afetar as atualizações dos tickets em massa de diversas maneiras. Quando o cliente responde a uma conta do X que permite respostas:
Quando o cliente responde a uma conta do X que não permite respostas:
Para obter informações sobre a atualização em massa de tickets, consulte Atualização em massa de tickets. |
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Capturar menções públicas como tickets |
Isso converte automaticamente qualquer tweet público contendo seu nome de usuário do X (por exemplo, @mondocam) em um ticket. |
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Capturar mensagens diretas recebidas como tickets |
Isso converte automaticamente as mensagens diretas recebidas em tickets para que seus clientes possam entrar em contato privativamente ao invés de publicamente. Dependendo das configurações da sua conta do X, você pode receber mensagens diretas de qualquer pessoa ou apenas de usuários que você segue. Você pode responder a qualquer um que enviar uma mensagem direta. Se você adicionar um canal de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter), desative a configuração. Do contrário, tickets duplicados serão criados quando mensagens privadas forem recebidas. |
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Monitorar curtidas |
Isso converte automaticamente um tweet que você curtiu em um ticket. Por exemplo, caso esteja gerenciando seu fluxo do X usando o X.com, você terá a opção curtir um tweet manualmente, clicando no ícone de coração. |
Remoção de contas do X (anteriormente Twitter)
Você pode remover uma conta do X (anteriormente Twitter) desativando ou desvinculando-a. Se você desativar uma conta, ela ficará inativa no Zendesk, mas você poderá reativá-la a qualquer momento. Se você desvincular uma conta, ela será removida do Zendesk.
Como desativar uma conta do X (anteriormente Twitter)
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp.
- Selecione a aba Contas da X Corp.
- Clique em Desativar ao lado da conta que você deseja desativar.
A conta é desativada. Ela não transformará tweets em tickets e você não poderá responder a eles através dessa conta. Você poderá reativar a conta a qualquer momento.
Como desvincular uma conta do X (anteriormente Twitter)
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp.
- Selecione a aba Contas da X Corp.
- Clique em Desvincular ao lado da conta que você deseja remover de seu canal do X (anteriormente Twitter).
- Clique em OK para confirmar.
A conta é desvinculada.
Anexação de links do ticket aos tweets enviados
Outra opção para seus tweets enviados é anexar uma URL encurtada para o ticket criado a partir do tweet. Isso permite que o usuário do X (anteriormente Twitter) acesse a página do ticket na central de ajuda por meio da conta do X (anteriormente Twitter). Em outras palavras, a autenticação remota é usada para entrar no Zendesk usando o X (anteriormente Twitter), sendo que usuários finais devem entrar no Zendesk para visualizar a página de tickets.
Uma vez que um usuário do X tem acesso à página de ticket, ele pode adicionar um comentário mais longo do que o limite de 280 caracteres de um tweet. Ele também pode atualizar seu perfil (adicionando o endereço de e-mail, por exemplo).
Você tem a opção de permitir que o agente decida se a URL original ou a encurtada será usada na resposta. Além disso, é possível optar por usar um dos vários serviços de encurtamento de URL.
Como anexar links do ticket aos tweets enviados
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp.
- Selecione a aba Configurações gerais.
Você precisa ter ativado a central de ajuda para ver essa aba.
- Clique em Sim próximo à opção Anexar links do ticket aos tweets enviados? para ativar os links de tickets.
Você precisa ter ativado o SSO de rede social do Twitter para os usuários finais para ver essa configuração.
- Caso deseje que os agentes decidam quando usar URLs encurtadas, cancele a seleção da opção Sempre incluir URL encurtada do ticket. Por padrão, ela é selecionada.
- Clique em Salvar aba.
Gerenciamento de tickets do X (anteriormente Twitter) com regras de negócios
Para gerenciar seus tickets do X (anteriormente Twitter) usando regras de negócios, há uma série de condições disponíveis.
Como nos outros canais, é possível detectar a origem de um ticket usando a condição Canal do ticket nas automações, relatórios, gatilhos e visualizações. Há três tipos de origem que podem ser usadas na condição do Canal do ticket: X Corp, Mensagem direta da X Corp e Curtida da X Corp.
Se, por exemplo, você desejasse criar visualizações separadas de cada um dos tipos de origem, bastaria selecionar a condição de Canal do ticket e, então, selecionar o tipo.
Além dos tipos de origem do canal, há três outras condições do X disponíveis nos gatilhos:
- Número de seguidores do solicitante na X Corp...
- Número de tweets do solicitante...
- O solicitante é verificado pela X Corp
A condição O solicitante é verificado pela X Corp é um tipo especial de conta do X que teve sua identidade verificada. Saber que uma conta foi verificada pode ser importante para você ao determinar como gerenciar os tickets dessa conta.
Motivos pelos quais sua conta do X (anteriormente Twitter) pode ser desautorizada
O Zendesk monitora constantemente suas contas do X (anteriormente Twitter) quanto a novas menções públicas e mensagens diretas. Se o Zendesk não puder se conectar à sua conta, ele enviará uma notificação por e-mail para todos os administradores da conta do Zendesk.
Algumas razões comuns para que sua conta do X (anteriormente Twitter) seja desautorizada são:
- A senha da sua conta foi alterada.
- A conta não permite mais que o Zendesk veja sua linha do tempo e envie tweets em seu nome. Isso pode acontecer se o Zendesk for removido da lista de aplicativos permitidos na sua conta do X.
- O Zendesk recebe uma resposta consistente da X Corp indicando que não está autorizado a acessar o conteúdo de sua conta do X. Isso só deve acontecer por conta de um erro na plataforma da X Corp.
Se você receber uma notificação de que uma conta do X foi desautorizada, será necessário autorizar novamente a conta afetada no Zendesk.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp.