Como posso apagar em massa tickets de spam no Zendesk?

Pergunta

Minha conta recebeu spam e agora tenho todos esses tickets que preciso apagar. É possível apagá-los em massa sem fazer isso um por um?

Resposta

No caso de um ataque de spam, há algumas opções disponíveis para apagar mais de um ticket por vez no Zendesk. Cada opção tem um conjunto próprio de limitações, e escolher o melhor processo depende do seu fluxo de trabalho, sendo que isso pode variar em cada caso de uso.

• Apagar em massa nas visualizações
• Marcação em massa de tickets como spam
• Como fechar em massa com uma automação
• Apagar tickets em massa por meio da API
• Aplicativos do Zendesk
• Aplicativos de terceiros do Marketplace

Apagar em massa nas visualizações

Apague vários tickets de uma vez usando o recurso de exclusão em massa nas visualizações. Identifique os tickets de spam em suas visualizações e selecionar manualmente cada ticket que deseja apagar.

Selecione a opção Apagar após selecionar todos os tickets nessa visualização. Essa opção é recomendada caso tenha um número relativamente pequeno de tickets de spam, pois você só pode apagar 100 tickets de uma vez. Os tickets podem ser selecionados em massa pelas páginas.

Marcação em massa de tickets como spam

Importante: Se os tickets de spam foram criados por envios ao seu formulário de contato externo, que é encaminhado ao Zendesk por email, não use a opção “Marcar como spam”. Isso pode causar um problema em que você estará assinalando os envios do seu próprio formulário como spam, em vez da pessoa que o preencheu. Por sua vez, isso pode levar a problemas nos quais o Zendesk vê esse formulário externo como spam ou seu domínio de email pode até mesmo estar na lista de bloqueios.

De modo semelhante a como você pode apagar tickets em massa manualmente nas visualizações, você também pode marcar em massa os tickets como spam. Marcar um ticket como spam dessa maneira não apenas apaga permanentemente o ticket, mas também suspende o solicitante, impedindo que possam ser criados mais tickets. Você pode marcar até 100 tickets como spam por vez. Os tickets podem ser selecionados em massa pelas páginas.

Marcar como spam:

Como fechar em massa com uma automação

Automações são feitas a cada hora e podem realizar uma ação para fechar esses tickets. Embora essa opção não apague os tickets, ela os coloca em um status fechado e os remove de suas filas de tickets em tempo real. A automação também pode ser configurada para adicionar uma tag de spam ao ticket, que pode ser ativada para filtrar esses tickets de spam e retirá-los de seus relatórios ou identificá-los mais tarde para exclusão.

As automações só podem atuar em até 1.000 tickets em cada execução de hora em hora. Caso você tenha vários milhares de tickets de spam, pode levar várias horas para que esses tickets sejam fechados. Por exemplo, se você tivesse 30.000 tickets de spam em sua conta, são necessários 30 ciclos de automação ou 30 horas para que a automação remova esses tickets por completo.

Como configurar essa automação

1. Determine uma maneira de identificar esses tickets de spam. Eles podem ser identificadores como uma sequência de caracteres específica na descrição, um determinado período de criação do ticket ou um idioma específico do solicitante.
2. Se não houver um único recurso de identificação entre todos os tickets de spam, use uma combinação de diferentes condições de identificação. Use esses identificadores como condições da automação para ajudá-la a determinar em quais tickets ela será executada.

Abaixo há um exemplo de como configurar uma automação para fechar e colocar tags em tickets com base na presença de uma cadeia de caracteres específica.

Atende todas as condições a seguir:

• Ticket: Horas desde a criação da categoria de status | Maior que | 1
• Ticket: Categoria do status | Menor que | Resolvido

Atende qualquer condição a seguir:

• Ticket: Descrição | Contém a seguinte cadeia de caracteres | (a cadeia de caracteres comum vai aqui)

Execute estas ações:

• Ticket: Definir tags | spam
• Ticket: Categoria do status | Fechado

No exemplo acima, Ticket: A Descrição é posicionada abaixo de Atende qualquer condição a seguir caso existam várias cadeias de caracteres usadas para identificar tickets de spam. Você pode adicionar quantas condições extras forem necessárias para garantir que todos os tickets de spam sejam abordados por uma única automação.

Observação: Em contas sem os status de tickets personalizados ativados, use as Condições de status em vez de Categoria do status.

Apagar tickets em massa por meio da API

Utilize a API do Zendesk para apagar tickets em massa. Usar essa opção significa que você está restrito a apagar 100 tickets de cada vez; no entanto, se você tiver recursos de desenvolvedor, a API pode ser ativada em um script para ser executada continuamente em segundo plano até todos os tickets de spam serem apagados também. Para obter mais informações sobre como usar a API para apagar tickets em massa, consulte este artigo: Apagar tickets em massa.

Aviso Legal: esta opção destina-se apenas a fins educacionais. A Zendesk não oferece suporte ao código necessário para criar o script. Publique problemas encontrados nos comentários ou pesquise por uma solução online.

Aplicativos do Zendesk

"Built by Zendesk" disponibilizou um aplicativo que permite a exclusão em massa de tickets suspensos. Esse é o aplicativo oficial e uma alternativa para gerenciar tickets de spam. Para obter mais informações, consulte este artigo: Instalação e uso do aplicativo Apagar em massa.

Instale aplicativos de terceiros a partir do Marketplace

Alguns aplicativos de terceiros disponíveis no Marketplace podem ajudar você a apagar ou restaurar tickets em larga escala. Um exemplo desses aplicativos é o GDPR: Search & Destroy.

Aviso Legal: esta opção destina-se apenas a fins educacionais. A Zendesk não oferece suporte a aplicativos de terceiros. Entre em contato pelo endereço de email de suporte do desenvolvedor em "Detalhes do aplicativo" no Marketplace de aplicativos ou tente encontrar uma solução online.