Como posso apagar em massa tickets de spam no Zendesk?

Pergunta

Minha conta recebeu spam e agora tenho todos esses tickets que preciso apagar. É possível apagá-los em massa sem fazer isso um por um?

Resposta

Não há um modo nativo de apagar em massa e de uma vez os tickets de uma grande quantidade de spam em uma conta do Zendesk Support.

No entanto, há algumas opções disponíveis para apagar mais de um ticket por vez no Zendesk. Cada opção tem um conjunto próprio de limitações, e escolher o melhor processo depende do seu fluxo de trabalho, sendo que isso pode variar em cada caso de uso.

• Apagar em massa nas visualizações
• Marcação em massa de tickets como spam
• Como fechar em massa com uma automação
• Apagar tickets em massa por API
• Aplicativos do Zendesk
• Instale aplicativos de terceiros a partir do Marketplace

Apagar em massa nas visualizações

A primeira opção para apagar múltiplos tickets de uma só vez é usar a funcionalidade de apagar em massa nas visualizações. Identifique os tickets de spam em suas visualizações e selecionar manualmente cada ticket que deseja apagar.

Selecione a opção Apagar no menu suspenso. Essa opção é recomendada caso tenha um número relativamente pequeno de tickets de spam, pois você só pode apagar 100 tickets de uma vez. Os tickets podem ser selecionados em massa pelas páginas.

Marcação em massa de tickets como spam

Importante: Se os tickets de spam foram criados por envios ao seu formulário de contato externo, que é encaminhado ao Zendesk por email, não use a opção “Marcar como spam”. Isso pode causar um problema em que você estará assinalando os envios do seu próprio formulário como spam, em vez da pessoa que o preencheu. Por sua vez, isso pode gerar problemas em que o formulário externo pode ser sempre considerado como spam, ou seu domínio de email pode até mesmo ser adicionado à lista de bloqueios.

De modo semelhante a como você pode apagar tickets em massa manualmente nas visualizações, você também pode marcar em massa os tickets como spam. Marcar um ticket como spam dessa maneira não apenas apaga permanentemente o ticket, mas também suspende o solicitante, impedindo que possam ser criados mais tickets. Você poderá marcar até 100 tickets como spam por vez. Os tickets podem ser selecionados em massa pelas páginas.

Como fechar em massa com uma automação

A próxima opção é fechar tickets de spam com uma automação. Automações são feitas a cada hora e podem realizar uma ação para fechar esses tickets. Embora essa opção não apague os tickets, ela os coloca em um status fechado e os remove de suas filas de tickets em tempo real. A automação também pode ser configurada para adicionar uma tag de spam ao ticket, que pode ser ativada para filtrar esses tickets de spam e retirá-los de seus relatórios ou identificá-los mais tarde para exclusão. As automações têm limitações, dessa maneira, só podem atuar em até 1.000 tickets em cada execução, o que ocorre de hora em hora. Caso você tenha vários milhares de tickets de spam, pode levar várias horas para que esses tickets sejam fechados. Por exemplo, se você tivesse 30.000 tickets de spam em sua conta, são necessários 30 ciclos de automação ou 30 horas para que a automação remova esses tickets por completo.

O primeiro passo para configurar essa automação é determinar uma forma de identificar esses tickets de spam. Isso pode ser baseado em identificadores, como uma cadeia de caracteres específica na descrição, um determinado período de criação do ticket, um idioma específico do solicitante, etc. Muitas vezes, não há um recurso de identificação único entre todos os tickets de spam, então você precisaria usar uma combinação de diferentes condições de identificação. Esses identificadores serão usados como condições da automação para ajudá-la a determinar em quais tickets ela será executada. Abaixo há um exemplo de como configurar uma automação para fechar e colocar tags em tickets com base na presença de uma cadeia de caracteres específica.

Atende todas as condições a seguir:

• Ticket: Horas desde a criação | Maior do que | 1
• Ticket: Status | menor que | Resolvido

Atende qualquer condição a seguir:

• Ticket: Descrição | Contém a seguinte cadeia de caracteres | (a cadeia de caracteres comum vai aqui)

Execute estas ações:

• Ticket: Status | fechado
• Ticket: Definir tags | spam

No exemplo acima, Ticket: A Descrição é posicionada abaixo de Atende qualquer condição a seguir caso existam várias cadeias de caracteres usadas para identificar tickets de spam. Você pode adicionar quantas condições adicionais forem necessárias para garantir que todos os tickets de spam sejam abordados por uma única automação.

Apagar tickets em massa por API

Outra opção seria usar a API do Zendesk para apagar tickets em massa. Usar essa opção significa que você está restrito a apagar 100 tickets de cada vez; no entanto, se você tiver recursos de desenvolvedor, a API pode ser ativada em um script para ser executada continuamente em segundo plano até todos os tickets de spam serem apagados também. Para mais informações sobre como usar a API para apagar tickets em massa, consulte Apagar tickets em massa.

Aviso: esta opção destina-se apenas a fins educacionais. A Zendesk não oferece suporte ao código necessário para criar o script. Publique problemas encontrados nos comentários ou pesquise por uma solução online.

Aplicativos do Zendesk

"Built by Zendesk" disponibilizou um app que permite a exclusão em massa de tickets suspensos. Esse é o aplicativo oficial e uma alternativa para gerenciar tickets de spam. Para mais informações sobre esse aplicativo, consulte Apagar aplicativos em massa.

Instale aplicativos de terceiros a partir do Marketplace

Alguns aplicativos de terceiros disponíveis em nosso Marketplace podem ajudá-lo a apagar ou restaurar tickets em larga escala. Um exemplo desses aplicativos é o GDPR: Search & Destroy.

Aviso: esta opção destina-se apenas a fins educacionais. O Zendesk não oferece suporte a aplicativos de terceiros. Entre em contato pelo endereço de email de suporte do desenvolvedor em "Detalhes do aplicativo" no Marketplace de aplicativos ou tente encontrar uma solução online.