Os clientes podem escolher entre ficar em espera em uma fila ou solicitar um retorno de chamada. Quando os clientes selecionam o retorno de chamada, seus lugares na fila são guardados e a chamada é automaticamente retornada quando um agente fica disponível para falar com eles.
Para que o recurso de retorno de chamada do cliente funcione, pelo menos um agente deve estar conectado e com status Online ou Ausente.
- Se o chamador não informar um número de telefone, o número do chamador para retorno de chamada será obtido do nome de usuário contido no URI do SIP "de".
- Os retornos de chamada em linhas SIP são discados a partir do número para realização de chamadas associado definido nas configurações da linha SIP. Se você não associar um número para realização de chamadas, o retorno de chamada ficará indisponível.
Noções básicas sobre a experiência do usuário final
- Pressionar 1 para solicitar um retorno de chamada para o mesmo número do qual está ligando.
- Pressionar 2 para solicitar um retorno de chamada para um número diferente. O número deve estar no formato E.164 [+ ou 00][código do país][número do assinante incluindo o código de área]. Se não estiver no formato correto, será solicitado que o cliente insira o número novamente.
- Pressionar 3 para voltar para a fila e ficar em espera.
Se o cliente solicitar um retorno de chamada, ele ouvirá uma segunda saudação de Confirmação de retorno de chamada que confirma a escolha dele. A chamada então é encerrada enquanto o cliente é mantido na fila.
Você pode selecionar um idioma para as saudações de confirmação de retorno de chamada ao configurar o recurso. Consulte Ativação do retorno de chamada.
Noções básicas sobre a experiência do agente
Os agentes clicam em Ligar para retornar a chamada para o cliente ou em Rejeitar do console de chamadas para enviar a chamada novamente para a fila.
- Se um agente aceitar a chamada, um ticket será criado com um comentário interno indicando que houve a tentativa de retorno de chamada. Se o cliente não atender, a chamada expira ou o agente pode deixar um correio de voz, se disponível. Não é feita nenhuma tentativa de rediscagem automática.
- Se todos os agentes recusarem a chamada, a solicitação de retorno de chamada será cancelada e um ticket com o assunto Retorno de chamada será criado para ser resolvido por um agente em um momento posterior.
- Se, após 60 minutos, nenhum agente estiver disponível, a solicitação de retorno de chamada será cancelada e um ticket será criado.
Leve em consideração como a solicitação de retorno de chamada lida com agentes em um status indisponível:
- Se um agente estiver offline ou aceitando apenas transferências, ele será tratado como se tivesse recusado a solicitação.
- Se um agente estiver ausente ou ocupado em uma chamada, ele receberá a solicitação se ficar disponível dentro do prazo de 60 minutos e nenhum outro agente aceitar a solicitação de retorno de chamada.
Relatórios sobre a atividade de retorno de chamada
Use o painel do Talk para analisar a atividade de retorno de chamada da fila de sua conta usando as métricas Retornos de chamada na fila, Total de retornos de chamada e Tempo médio de espera para retorno de chamada. Para obter mais detalhes, consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk e Referência das métricas do painel do Zendesk Talk.
Ativação do retorno de chamada
O retorno de chamada é configurado individualmente para cada número de telefone. Você não pode configurar o retorno de chamada em linhas digitais.
Como ativar o retorno de chamada
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Selecione a aba Linhas.
- Clique no número que você deseja editar.
- Selecione a aba Retorno de chamada.
- Clique no botão Retornar chamada? para ativar o retorno de chamada.
- No campo Idioma, selecione um idioma para a sua saudação de confirmação do número de telefone de retorno de chamada. Essa configuração afeta apenas a mensagem reproduzida após os clientes pressionarem 2 para solicitar um retorno de chamada. Isso não afeta o idioma da Saudação de retorno de chamada ou da Saudação de confirmação de retorno de chamada.Observação: se você não selecionar um idioma, o idioma padrão do Zendesk será usado. Se o seu idioma padrão estiver definido como um idioma não incluído para voz, a saudação será reproduzida em inglês.
- No campo Saudação de retorno de chamada, selecione uma saudação no menu suspenso. Essa será a saudação reproduzida para informar aos chamadores que eles podem solicitar um retorno de chamada pressionando 2.
- No campo Saudação de confirmação de retorno de chamada, selecione uma saudação no menu suspenso. Essa saudação será reproduzida após os chamadores pressionarem 1 para confirmar a seleção do retorno de chamada.
- Clique em Salvar alterações.