Ativação do retorno de chamada para clientes

Qual é o meu plano?

O retorno de chamada permite que seus clientes escolham entre aguardar em uma fila e solicitar um retorno de chamada. Quando os clientes selecionam o retorno de chamada, seus lugares na fila são guardados e a chamada é automaticamente retornada quando um agente fica disponível para falar com eles.

Para que o recurso de retorno de chamada do cliente funcione, pelo menos um agente deve estar conectado e com status Online ou Ausente.

Importante: não é possível configurar o retorno de chamada em linhas digitais nem números de ligação gratuita.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Noções básicas sobre a experiência do usuário final
• Noções básicas sobre a experiência do agente
• Relatórios sobre a atividade de retorno de chamada
• Ativação do retorno de chamada

Noções básicas sobre a experiência do usuário final

Quando este recurso está ativado em um número, seus clientes ouvem uma saudação de retorno de chamada após a reprodução da saudação de agentes disponíveis. Essa saudação informa ao cliente que ele pode pressionar 2 para solicitar um retorno de chamada. Depois dela, o cliente pode:

• Pressionar 1 para solicitar um retorno de chamada para o mesmo número do qual o cliente está ligando
• Pressionar 2 para solicitar um retorno de chamada para um número diferente. O número alternativo deve estar no formato E.164, ou seja, [+ ou 00][código do país][número do assinante incluindo o código de área]. Se não estiver no formato correto, será solicitado que o cliente insira o número novamente.
• Pressionar 3 para voltar para a fila e aguardar

Dica: se você configurou um IVR, a saudação de retorno de chamada não será reproduzida. No entanto, uma vez na fila, os clientes podem pressionar 2 para solicitar o retorno de chamada. Considere ajustar sua saudação de IVR para ensinar aos chamadores como usar o recurso de retorno de chamada.

Se o cliente solicitar um retorno de chamada, ele ouvirá uma segunda saudação de Confirmação de retorno de chamada que confirma a escolha dele. A chamada então é encerrada enquanto o cliente é mantido na fila.

Você pode selecionar um idioma para as saudações de confirmação de retorno de chamada ao configurar o recurso. Consulte Ativação do retorno de chamada.

Noções básicas sobre a experiência do agente

Os agentes clicam em Ligar para retornar a chamada para o cliente ou em Rejeitar do console de chamadas para enviar a chamada novamente para a fila.

O Talk envia uma solicitação de retorno de chamada para todos os agentes por uma hora. Se um agente aceitar a chamada ou todos os agentes recusarem a chamada, a solicitação de retorno de chamada será cancelada e um ticket do Zendesk Support com o assunto Retorno de chamada será criado para ser resolvido por um agente em momento posterior. Se, após 60 minutos, nenhum agente estiver disponível, a solicitação de retorno de chamada será cancelada e um ticket será criado.

Se um agente estiver com o status "Offline" ou "Apenas transferências", ele será tratado como se tivesse recusado a solicitação.

Se um agente estiver com o status "Ausente" ou ocupado com uma chamada, ele receberá a solicitação assim que estiver disponível. Se o agente estiver indisponível após 60 minutos, a solicitação de retorno de chamada será cancelada e um ticket será criado.

O Talk também cria um ticket do Zendesk Support quando o agente inicia o retorno de chamada. Se o cliente não atender, o Talk não tentará retornar a chamada novamente. Um comentário interno é adicionado automaticamente ao ticket para indicar que houve uma tentativa de retorno de chamada.

Observação: se o encaminhamento omnichannel (OCR) não estiver ativado, as solicitações de retorno de chamada adicionais para o mesmo número serão ignoradas, evitando sobrecarga da fila. Com o OCR ativado, cada novo retorno de chamada gera um ticket informando: "Solicitação de retorno de chamada na fila: ignorada, o cliente já está na fila", que pode ser fechado automaticamente usando gatilhos.

Relatórios sobre a atividade de retorno de chamada

Use o painel do Talk Professional para analisar a atividade de retorno de chamada da fila de sua conta usando as métricas Retornos de chamada na fila, Total de retornos de chamada e Tempo médio de espera para retorno de chamada. Para obter mais detalhes, consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Professional e Referência das métricas do painel do Zendesk Talk.

Ativação do retorno de chamada

O retorno de chamada é configurado individualmente para cada número do Talk. Você não pode configurar o retorno de chamada em linhas digitais.

Observação: você não pode configurar o retorno de chamada como uma opção de menu em um IVR. No entanto, se um cliente está aguardando na fila para ser encaminhado para um agente, ele pode solicitar o retorno de chamada pressionando 2. Verifique se sua saudação de IVR informa esse recurso ao cliente. Para obter ajuda, consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.

Como ativar o retorno de chamada da fila

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
2. Selecione a aba Linhas.
3. Clique no número que você deseja editar.
4. Selecione a aba Retorno de chamada.
5. Alterne o campo Retorno de chamada para ativado.

   

6. No campo Idioma, selecione um idioma para a sua saudação de confirmação do número de telefone de retorno de chamada. Essa configuração afeta apenas a mensagem reproduzida após os clientes pressionarem 2 para solicitar um retorno de chamada. Isso não afeta o idioma da Saudação de retorno de chamada ou da Saudação de confirmação de retorno de chamada.
   Observação: se você não selecionar o idioma, o Talk usará automaticamente o idioma padrão de seu Zendesk Support. Se o idioma padrão de seu Zendesk Support estiver definido com um idioma que não está incluso no Talk, a saudação será reproduzida em inglês.
7. No campo Saudação de retorno de chamada, selecione uma saudação no menu suspenso. Essa será a saudação reproduzida para informar aos chamadores que eles podem solicitar um retorno de chamada pressionando 2.
8. No campo Saudação de confirmação de retorno de chamada, selecione uma saudação no menu suspenso. Essa saudação será reproduzida após os chamadores pressionarem 1 para confirmar a seleção do retorno de chamada.
9. Clique em Salvar alterações.