Assim como acontece com os tickets de outros canais do Zendesk, você pode configurar gatilhos de ticket para gerenciar os tickets do Text. Além das ações e das condições disponíveis para todos os tickets, existem algumas opções específicas das mensagens de texto que você pode usar. Para obter instruções detalhadas e outras ideias, consulte Envio de mensagens de texto: receitas e dicas.
Para obter informações gerais sobre como configurar gatilhos, consulte Sobre os gatilhos do Zendesk e como funcionam e Recursos de gatilho.
Considerações ao usar gatilhos de ticket para enviar mensagens de texto
Não se esqueça disto quando for usar gatilhos para enviar mensagens de texto:
- Mantenha o texto de corpo curto; caso contrário, ele poderá ser divido em várias mensagens. Lembre-se de que os placeholders serão expandidos. Uma mensagem de texto (incluindo os placeholders expandidos) não pode ter mais de 1.600 caracteres. Se a mensagem de texto exceder esse limite, você receberá uma notificação de falha na entrega.
- Você tem um limite aproximado de 250 notificações por dia. Após esse número, os detectores de spam da operadora possivelmente o bloquearão, portanto, evite usá-los para enviar notificações em massa.
- O número de telefone do usuário final deve ser definido como a linha direta dele (consulte Identificação do chamador e gerenciamento de novas contas de usuário). Se isso não for definido, um novo usuário será criado quando o usuário final responder.
- As respostas a essas notificações serão capturadas como tickets a serem processados pelos agentes.
- Você não precisa configurar um gatilho para enviar atualizações para os solicitantes quando o ticket for atualizado. Isso está incorporado no Text e acontece automaticamente.
- Se um usuário final tiver mais de um número de telefone associado ao perfil e você enviar uma mensagem de texto para ele, a mensagem será enviada para o primeiro número de telefone adicionado ao perfil do usuário. Se você quiser que as mensagens de texto sejam enviadas para outro número de telefone, precisará remover todos os outros do perfil e adicioná-los novamente, garantindo que o primeiro número de telefone adicionado seja o número para o qual você deseja enviar as mensagens de texto.
- No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, se um ticket acionar um gatilho que envia mensagens de texto, nem as mensagens de texto nem o gatilho que as acionou serão exibidos no registro de eventos do ticket.
Condições de mensagens de texto e ações para gatilhos de ticket
- Ticket > Canal | É | Texto
- Notificar por > Enviar SMS para grupo: especifique um grupo de usuários para receber uma notificação por mensagem de texto.
- Notificar por > Enviar SMS para usuário: selecione (usuário atual), (solicitante), (atribuído para) ou um usuário específico no menu de lista suspensa.
Para ambas as ações, é necessário especificar o número de SMS para enviar a mensagem, bem como a própria mensagem SMS.
Compreensão das respostas às notificações
As respostas às notificações são colocadas em um ticket do Text, como as outras mensagens recebidas pelo Text. Se o número do usuário final não tiver um ticket aberto no momento, um novo ticket é criado. Se o número do usuário final já tiver um ticket aberto, a resposta é adicionada a esse ticket existente.
Quando a última mensagem enviada a um cliente em um ticket é uma notificação do Text, a notificação aparece no ticket como um comentário privado. Assim, os agentes que estiverem trabalhando no ticket podem obter o contexto adequado a partir da conversa do Text.
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