Com o painel Chamadas em tempo real, os gerentes da equipe têm uma visão geral de todas as chamadas em andamento, podem ouvir conversas de agentes e entrar nas chamadas quando os agentes precisam de suporte ou transferência.
- Sua conta precisa ser um membro com função do Talk de Administrador ou Líder da equipe na Central de administração do Zendesk. Para aprender a configurar as funções para seus usuários, consulte Concessão de acesso a agentes ao Talk (Talk Team, Professional e Enterprise).
- Para ouvir as chamadas em tempo real, sua função no Talk precisa ser Líder da equipe (administradores não podem acessar chamadas em tempo real). Nos planos Enterprise, um Agente do Talk que está em uma função personalizada do Support com a permissão de Gerenciar canais e extenções também pode ouvir as chamadas em tempo real.
- Os usuários que têm apenas a permissão Análise > Pode visualizar o painel do Zendesk Talk não podem monitorar chamadas.
- Os usuários com as permissões corretas que não tiverem uma licença de agente do Talk poderão visualizar o painel, mas não interagir com as chamadas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Visualização do painel Chamadas em tempo real e monitoramento de chamadas
- O agente na chamada
- O grupo ao qual o agente pertence
- O tipo de chamada (recebida ou feita)
- O número do chamador
- O ticket relacionado à chamada
- A duração da chamada
Use o procedimento a seguir para aprender a abrir o painel Chamadas em tempo real e monitorar chamadas.
Como visualizar o painel Chamadas em tempo real e monitorar chamadas
- Selecione Talk na bandeja de produtos.
- Na nova aba aberta, clique no ícone Chamadas em tempo real na barra lateral.
O painel é aberto. É possível filtrar por agente ou nome do grupo usando o campo de pesquisa no canto superior direito.
- Além de visualizar as informações sobre as chamadas em tempo real, o painel permite que você execute as ações a seguir:
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Ouvir uma chamada: para monitorar uma chamada sem notificar o agente ou o chamador, clique em Ouvir. Observação: se a chamada mostrar o status Em monitoramento, isso significa que um outro administrador já está ouvindo a chamada. Apenas um usuário pode ouvir uma chamada por vez.
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Entrar em chamada existente (entrar por intrusão): clique em Entrar por intrusão para entrar na chamada. O agente e o chamador ouvirão um bipe notificando que um terceiro entrou na chamada.
Clique em Encerrar intrusão para sair e voltar a ouvir a chamada.
Observação: apenas um agente pode entrar por intrusão em uma chamada por vez. O agente original deve continuar na chamada; se ele se desconectar, a chamada será encerrada. - Parar de ouvir: Clique em Sair da chamada para parar de ouvir a chamada.
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Ouvir uma chamada: para monitorar uma chamada sem notificar o agente ou o chamador, clique em Ouvir.
Auditoria da atividade de monitoramento de chamada
É possível exportar o arquivo CSV (valores separados por vírgula) contendo um relatório de auditoria da atividade de monitoramento de chamada.
Como exportar o relatório de atividade de monitoramento de chamada
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Clique na aba Histórico.
- Clique no botão Exportar CSV de monitoramento.
O relatório será enviado para o endereço de e-mail associado à sua conta de usuário.