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Support com Talk Professional ou Enterprise

Com o painel de chamadas em tempo real, gerentes da equipe têm uma visão geral de todas as chamadas em andamento, podem ouvir conversas de agentes e entrar nas chamadas quando agentes precisam de suporte ou transferência.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Noções básicas sobre permissões do painel de chamadas em tempo real
  • Visualização do painel de chamadas em tempo real e monitoramento de chamadas
  • Auditoria da atividade de monitoramento de chamada

Noções básicas sobre permissões do painel de chamadas em tempo real

Para dar a agentes acesso ao painel de chamadas em tempo real, você precisa entender as seguintes permissões:

Quem pode visualizar o painel de chamadas em tempo real?

Para acessar o painel de chamadas em tempo real, agentes precisam das seguintes permissões:

  • Uma conta de usuário do tipo “membro da equipe”
  • Uma função do Talk de “Administrador” ou “Líder da equipe”

Quem pode ouvir chamadas em andamento e participar de chamadas?

Para ouvir as chamadas em andamento, agentes precisam das seguintes permissões:

  • Uma conta de usuário do tipo “membro da equipe”
  • Uma função de agente do Talk de “Líder da equipe” (administradores não podem ouvir chamadas em andamento)
  • Nos planos Enterprise, um agente do Talk precisa ser membro de uma função personalizada com a permissão “Gerenciar canais e extensões”. Os usuários que têm apenas a permissão Análise > Pode visualizar o painel do Zendesk Talk não podem monitorar chamadas.

Para obter mais informações sobre como configurar permissões do Talk, consulte Concessão de acesso a agentes ao Talk.

Visualização do painel de chamadas em tempo real e monitoramento de chamadas

O painel de chamadas em tempo real contém as seguintes informações sobre cada chamada em tempo real:
  • O agente na chamada
  • O grupo ao qual o agente pertence
  • O tipo de chamada (recebida ou feita)
  • O número do chamador
  • O ticket relacionado à chamada
  • A duração da chamada

Use o procedimento a seguir para aprender a abrir o painel de chamadas em tempo real e monitorar chamadas.

Observação: quando monitorar chamadas, assegure-se de que as saudações personalizadas forneçam o aviso adequado, de acordo com as regras de gravação telefônica de seu estado ou país.

Como visualizar o painel de chamadas em tempo real e monitorar chamadas

  1. De qualquer produto Zendesk, abra a bandeja de produtos e clique em Voz.

  2. Na nova aba aberta, clique no ícone de chamadas em tempo real na barra lateral.

    O painel é aberto. É possível filtrar por agente ou nome do grupo usando o campo de pesquisa no canto superior direito.

  3. Além de visualizar as informações sobre as chamadas em tempo real, o painel permite que você execute as ações a seguir:
    • Ouvir uma chamada: para monitorar uma chamada sem notificar o agente ou o chamador, clique em Ouvir.

      Observação: se a chamada mostrar o status Em monitoramento, isso significa que um outro administrador já está ouvindo a chamada. Apenas um usuário pode ouvir uma chamada por vez.
    • Entrar em chamada existente (entrar por intrusão): clique em Entrar por intrusão para entrar na chamada. O agente e o chamador ouvirão um bipe notificando que um terceiro entrou na chamada.

      Clique em Encerrar intrusão para sair e voltar a ouvir a chamada.

      Observação: apenas um agente pode entrar por intrusão em uma chamada por vez. O agente original deve continuar na chamada; se ele se desconectar, a chamada será encerrada.
    • Parar de ouvir: Clique em Sair da chamada para parar de ouvir a chamada.
Observação: você pode continuar ouvindo e entrando por intrusão em chamadas mesmo que elas tenham sido transferidas para um número externo.

Auditoria da atividade de monitoramento de chamada

É possível exportar o arquivo CSV (valores separados por vírgula) contendo um relatório de auditoria da atividade de monitoramento de chamada.

Como exportar o relatório de atividade de monitoramento de chamada

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
  2. Clique na aba Cobranças por uso.
  3. Clique no botão Exportar CSV e selecione a opção Exportar CSV de monitoramento.

O relatório será enviado para o endereço de e-mail associado à sua conta de usuário.

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