Com o painel de chamadas em tempo real, gerentes da equipe têm uma visão geral de todas as chamadas em andamento, podem ouvir conversas de agentes e entrar nas chamadas quando agentes precisam de suporte ou transferência.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre permissões do painel de chamadas em tempo real
Para dar a agentes acesso ao painel de chamadas em tempo real, você precisa entender as seguintes permissões:
Quem pode visualizar o painel de chamadas em tempo real?
Para acessar o painel de chamadas em tempo real, agentes precisam das seguintes permissões:
- Uma conta de usuário do tipo “membro da equipe”
- Uma função do Talk de “Administrador” ou “Líder da equipe”
Quem pode ouvir chamadas em andamento e participar de chamadas?
Para ouvir as chamadas em andamento, agentes precisam das seguintes permissões:
- Uma conta de usuário do tipo “membro da equipe”
- Uma função de agente do Talk de “Líder da equipe” (administradores não podem ouvir chamadas em andamento)
- Nos planos Enterprise, um agente do Talk precisa ser membro de uma função personalizada com a permissão “Gerenciar canais e extensões”. Os usuários que têm apenas a permissão Análise > Pode visualizar o painel do Zendesk Talk não podem monitorar chamadas.
Para obter mais informações sobre como configurar permissões do Talk, consulte Concessão de acesso a agentes ao Talk.
Visualização do painel de chamadas em tempo real e monitoramento de chamadas
- O agente na chamada
- O grupo ao qual o agente pertence
- O tipo de chamada (recebida ou feita)
- O número do chamador
- O ticket relacionado à chamada
- A duração da chamada
Use o procedimento a seguir para aprender a abrir o painel de chamadas em tempo real e monitorar chamadas.
Como visualizar o painel de chamadas em tempo real e monitorar chamadas
- De qualquer produto Zendesk, abra a bandeja de produtos e clique em Voz.
- Na nova aba aberta, clique no ícone de chamadas em tempo real na barra lateral.
O painel é aberto. É possível filtrar por agente ou nome do grupo usando o campo de pesquisa no canto superior direito.
- Além de visualizar as informações sobre as chamadas em tempo real, o painel permite que você execute as ações a seguir:
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Ouvir uma chamada: para monitorar uma chamada sem notificar o agente ou o chamador, clique em Ouvir.
Observação: se a chamada mostrar o status Em monitoramento, isso significa que um outro administrador já está ouvindo a chamada. Apenas um usuário pode ouvir uma chamada por vez. -
Entrar em chamada existente (entrar por intrusão): clique em Entrar por intrusão para entrar na chamada. O agente e o chamador ouvirão um bipe notificando que um terceiro entrou na chamada.
Clique em Encerrar intrusão para sair e voltar a ouvir a chamada.
Observação: apenas um agente pode entrar por intrusão em uma chamada por vez. O agente original deve continuar na chamada; se ele se desconectar, a chamada será encerrada. - Parar de ouvir: Clique em Sair da chamada para parar de ouvir a chamada.
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Ouvir uma chamada: para monitorar uma chamada sem notificar o agente ou o chamador, clique em Ouvir.
Auditoria da atividade de monitoramento de chamada
É possível exportar o arquivo CSV (valores separados por vírgula) contendo um relatório de auditoria da atividade de monitoramento de chamada.
Como exportar o relatório de atividade de monitoramento de chamada
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Clique na aba Cobranças por uso.
- Clique no botão Exportar CSV e selecione a opção Exportar CSV de monitoramento.
O relatório será enviado para o endereço de e-mail associado à sua conta de usuário.