Monitoramento de chamadas com o painel Chamadas em tempo real

Com o painel Chamadas em tempo real, os gerentes da equipe têm uma visão geral de todas as chamadas em andamento, podem ouvir conversas de agentes e intervir em chamadas em que os agentes precisam de suporte ou transferência.

Observação: se você e sua equipe estiverem usando o recurso de monitoramento de chamadas do Talk, certifique-se de que as suas saudações personalizadas forneçam avisos em conformidade com as regras de gravação de chamadas do seu estado ou país. As saudações padrão criadas antes do lançamento do monitoramento de chamadas em 14 de março de 2017 não alertam os chamadores sobre a possibilidade de a chamada ser gravada e monitorada.

Para usar o painel Chamadas em tempo real, você precisará das permissões a seguir:

• Sua conta precisa ser um membro com função do Talk de Administrador ou Líder da equipe na Central de administração do Zendesk. Para aprender a configurar as funções para seus usuários, consulte Concessão de acesso a agentes ao Talk (Talk Team, Professional e Enterprise).
• Para ouvir chamadas em tempo real, sua função no Talk precisa ser Líder da equipe (os administradores não podem acessar chamadas em tempo real).
• Os usuários que têm apenas a permissão Análise > Pode visualizar o painel do Zendesk Talk não podem monitorar chamadas.
• Os usuários com as permissões corretas que não tiverem uma licença de agente do Talk poderão visualizar o painel, mas não interagir com as chamadas.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Visualização do painel Chamadas em tempo real e monitoramento de chamadas
• Auditoria da atividade de monitoramento de chamada

Visualização do painel Chamadas em tempo real e monitoramento de chamadas

O painel Chamadas em tempo real contém as seguintes informações sobre as chamadas em tempo real:

• O agente na chamada
• O grupo ao qual o agente pertence
• O tipo de chamada (recebida ou feita)
• O número do chamador
• O ticket relacionado à chamada
• A duração da chamada

Use o procedimento a seguir para aprender a abrir o painel Chamadas em tempo real e monitorar chamadas.

Como visualizar o painel Chamadas em tempo real e monitorar chamadas

1. Selecione Talk na bandeja de produtos.

   

2. Na nova aba aberta, clique no ícone Chamadas em tempo real na barra lateral.

   

   O painel é aberto. É possível filtrar por agente ou nome do grupo usando o campo de pesquisa no canto superior direito.

   

3. Além de visualizar as informações sobre as chamadas em tempo real, o painel permite que você execute as ações a seguir:
   • Ouvir uma chamada: para monitorar uma chamada sem notificar o agente ou o chamador, clique em Ouvir.

     

     Observação: se a chamada mostrar o status Em monitoramento, isso significa que um outro administrador já está ouvindo a chamada. Apenas um usuário pode ouvir uma chamada por vez.
   • Entrar em chamada existente (entrar por intrusão): clique em Entrar por intrusão para entrar na chamada. O agente e o chamador ouvirão um bipe notificando que um terceiro entrou na chamada.

     

     Clique em Encerrar intrusão para sair e voltar a ouvir a chamada.

     

     Observação: apenas um agente pode entrar por intrusão em uma chamada por vez. O agente original deve continuar na chamada; se ele se desconectar, a chamada será encerrada.
   • Parar de ouvir: Clique em Sair da chamada para parar de ouvir a chamada.

Auditoria da atividade de monitoramento de chamada

É possível exportar o arquivo CSV (valores separados por vírgula) contendo um relatório de auditoria da atividade de monitoramento de chamada.

Como exportar o relatório de atividade de monitoramento de chamada

1. Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
2. Clique na aba Histórico.
3. Clique no botão Exportar CSV de monitoramento.

   

O relatório será enviado para o endereço de e-mail associado à sua conta de usuário.