Seus clientes podem fornecer feedback sobre as experiências de suporte deles no Zendesk Support classificando os tickets resolvidos. Ao ativar o CSAT (Índice de satisfação do cliente) no Zendesk Support, os usuários finais recebem uma notificação 24 horas após a solução do ticket pedindo para que eles avaliem sua experiência, conforme demonstrado aqui:
A pesquisa tem o propósito de maximizar a taxa de resposta ao ser rápida e simples, ao mesmo tempo em que colhe dados essenciais: uma classificação positiva ou uma negativa. Os clientes também podem fornecer um comentário, se desejarem.
A ativação do CSAT no Zendesk Support também o ativa para as mensagens. Consulte Sobre índices de CSAT nas mensagens.
Este artigo abrange as seções a seguir:
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Noções básicas sobre a experiência do usuário final com CSAT
Os usuários finais não precisam estar conectados para classificarem seus tickets. Quando um usuário final recebe uma solicitação de pesquisa CSAT por e-mail, ele pode avaliar a interação do suporte na própria mensagem de e-mail, portanto eles não precisam estar conectados. A ação de clicar em um link de resposta no e-mail de pesquisa salva a classificação do usuário final e abre o ticket com uma solicitação para adicionar um comentário sobre a classificação, se ele desejar.
O índice inicial do usuário final enviado pelo link de e-mail é salvo por até uma hora como sua "intenção". Esse atraso dá ao usuário a chance de rever o ticket e escrever um comentário sobre o índice.
Se os usuários:
-
Não enviarem mais informações dentro de uma hora, a intenção será registrada como o índice deles após passar esse período de uma hora. Nesse caso, há um atraso de até uma hora entre a hora que o usuário clica no índice no e-mail e a hora que o índice é registrado.
-
Adicionarem mais informações sobre o índice no ticket, o índice e o comentário serão registrados assim que o ticket for enviado.
Nesse exemplo, o usuário final clicou no link "Bom, estou satisfeito". O botão Bom está marcado em azul para indicar a classificação selecionada. É possível adicionar comentários e alterar a classificação.
Se você estiver com o recurso de motivos de satisfação ativado, os usuários finais que selecionarem "Ruim, estou insatisfeito" veem um menu suspenso com motivos possíveis de sua resposta negativa.
Selecionar uma resposta é opcional e a etapa pode ser pulada. Para informações, consulte Trabalho com motivos de satisfação.
Se um usuário final fizer login em sua central de ajuda, ele também poderá avaliar seus tickets lá mesmo. Na central de ajuda, a solicitação de classificação fica apenas disponível nos tickets para os quais o índice de satisfação do ticket é definido como Oferecido por uma automação ou um gatilho (consulte Noções básicas sobre como a solicitação de pesquisa CSAT é enviada). Os índices enviados pela central de ajuda são registrados imediatamente.
Os usuários finais podem alterar seu índice clicando novamente no link enviado por e-mail ou ao acessando o ticket na página Minhas atividades na central de ajuda e reenviando sua resposta. As classificações podem ser alteradas até o ticket ser fechado. Para obter informações sobre a visualização de seus tickets na central de ajuda, consulte Rastreamento das solicitações de suporte.
- Os usuários finais não podem se recusar a receber solicitações de pesquisa.
- O índice de satisfação é por ticket, não por cliente. Os usuários finais recebem uma solicitação de pesquisa por cada ticket resolvido.
- Uma vez definido o status do ticket como "Fechado", a URL temporária não funcionará mais. Ela redirecionará o usuário à página genérica.
É possível personalizar quando e como os usuários finais receberão uma solicitação de índice de satisfação por email. Você pode definir um horário diferente do padrão, que é 24 horas depois, para o envio do e-mail. Você também pode adicionar a solicitação de pesquisa ao e-mail que os clientes recebem quando um agente marca um ticket como resolvido. Você também pode usar regras de negócios para selecionar melhor (incluir ou excluir) quais tickets geram a solicitação de pesquisa. Se você enviar uma pesquisa de satisfação antes de o ticket ser resolvido, os usuários finais precisarão acessar suas contas para poder acessá-la.
Noções básicas sobre como a solicitação de pesquisa CSAT é enviada
Ao ativar o índice de satisfação do cliente (consulte Ativação de CSAT), uma automação gerada pelo sistema chamada Solicitar índice de satisfação do cliente é adicionada ao Zendesk Support. Essa automação envia o email de pesquisa para o solicitante do ticket 24 horas após a resolução do ticket. É possível personalizar isso.
Hello {{ticket.requester.name}},
We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:
{{satisfaction.rating_section}}
Here's a reminder of what your ticket was about: {{ticket.comments_formatted}}
Quando os clientes recebem esse email, eles simplesmente clicam nos links Bom ou Ruim e seguem as etapas descritas abaixo.
Para obter mais informações sobre essa automação, consulte Sobre a automação Solicitar índice de satisfação do cliente.
Noções básicas sobre como agentes recebem informações sobre índice de satisfação do cliente
Os resultados das pesquisas de satisfação do cliente para agentes são mostrados no painel do agente e em uma visualização chamada Tickets avaliados nos últimos 7 dias.
Os agentes veem, em seu painel (quando clicam no ícone da Página inicial (
) na barra lateral), o número de classificações boas e ruins da semana. Eles também veem o índice geral de satisfação do agente e de todos os agentes do Zendesk Support nos últimos 60 dias (incluindo o dia atual).
O cálculo do índice de satisfação geral usa a seguinte fórmula simples:
Isso significa que o score é uma média das classificações positivas totais dos últimos 60 dias. Um agente com um score de 90% significa que, nos últimos 60 dias, 90% das classificações que ele recebeu foram positivas.
Agentes, grupos e as contas possuem scores. O score geral da conta (no exemplo acima, 95%) é a média de todos os agentes no Zendesk Support. As duas classificações dão feedback sobre o desempenho individual e o desempenho médio de todos os agentes.
A visualização (Tickets avaliados nos últimos 7 dias) fornece uma visão geral rápida da atividade de classificação, com a coluna Satisfação contendo as classificações Bom e Ruim. É possível clonar e modificar essa visualização ou criar a sua própria. Por padrão, essa visualização está desativada.
- Agentes não podem avaliar tickets.
- Todos os agentes podem ver suas classificações em seus painéis. Esse recurso está ativado no nível da conta e se aplica a todos os agentes em sua conta do Zendesk. Não é possível apagar agentes individuais do recebimento de classificações dos tickets atribuídos a eles.
Além disso, as classificações não podem ser moderadas. Todas as classificações são exibidas.
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