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Seus clientes podem fornecer feedback sobre as experiências de suporte deles classificando os tickets resolvidos. Quando você ativa o CSAT (índice de satisfação do cliente), os usuários finais recebem uma notificação após a resolução do ticket, solicitando que eles avaliem brevemente a experiência que tiveram. Eles também podem enviar feedback sobre o CSAT no portal do cliente da sua central de ajuda.
A pesquisa tem o propósito de maximizar a taxa de resposta sendo rápida e simples, ao mesmo tempo que coleta dados essenciais: uma classificação positiva ou negativa e comentários opcionais. Você pode personalizar a pergunta de CSAT, a escala de classificação e os rótulos de classificação.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Artigos relacionados:
Experiência de CSAT do usuário final para canal de e-mail
Quando você ativa as classificações de CSAT para e-mail, os usuários finais que enviaram uma solicitação por e-mail recebem uma notificação após a definição do ticket como resolvido, solicitando que avaliem brevemente a experiência que tiveram. Por padrão, o prazo para responder a essa solicitação é de 28 dias. As respostas não são registradas após o fechamento do ticket. Você pode personalizar a automação padrão de CSAT para modificar a experiência do usuário final, incluindo o número de horas que se passaram até que os usuários recebessem uma notificação após a resolução do ticket.
A pesquisa foi criada para maximizar a taxa de resposta sendo rápida e simples, além de pedir que os usuários avaliem a satisfação com o suporte recebido. Os usuários podem selecionar a opção que melhor reflete a experiência que tiveram entre as classificações listadas.
Quando os usuários selecionam uma classificação, eles são direcionados a uma página de destino na qual podem fornecer feedback e adicionar um comentário opcional. Os elementos que os usuários finais veem dependem de como o CSAT está configurado. Por exemplo, se o CSAT estiver configurado para incluir os índices de CSAT sem nenhuma pergunta adicional, os usuários finais verão apenas a área de classificação. Para saber as opções de configuração, consulte Envio de uma pesquisa de CSAT aos clientes.
Exemplo
- Pergunta de CSAT com classificações
- Lista suspensa com motivos para os usuários que enviaram uma classificação negativa
- Pergunta aberta
-
Classificação positiva: os usuários finais podem adicionar comentários.
-
Classificação negativa: os usuários finais podem adicionar comentários e selecionar um motivo para a experiência no menu de lista suspensa.
- Os usuários finais não podem se recusar a receber solicitações de pesquisa.
- As classificações de satisfação são por ticket, não por cliente. Os usuários finais recebem uma solicitação de pesquisa por cada ticket resolvido.
- Uma vez definido o status do ticket como Fechado, a URL temporária não funcionará mais. O usuário será redirecionado para uma página genérica.
Experiência de CSAT do usuário final para canal de mensagens
Quando você ativa os índices de CSAT para mensagens, uma pesquisa simples é adicionada ao seu fluxo de trabalho de mensagens, permitindo que os clientes forneçam feedback sobre a experiência que tiveram com o suporte. Essas pesquisas são opcionais para os clientes. Depois que um usuário final recebe ajuda por meio de um canal de mensagens, ele recebe uma mensagem solicitando que avalie a experiência que teve.
A funcionalidade de CSAT em mensagens tem as seguintes limitações:
- Os agentes não podem iniciar manualmente uma pesquisa de CSAT. Só é possível enviá-la quando um ticket é marcado como Resolvido ou o gatilho padrão é alterado.
- A coleta de CSAT é representada pelo avatar do bot nas mensagens. Essa predefinição não pode ser configurada e é apresentada pelo avatar do sistema no novo CSAT.
Você pode personalizar o gatilho padrão para modificar a experiência do usuário final.
Por padrão, a pesquisa é apresentada nos canais de mensagens (por exemplo, web e dispositivos móveis). A pesquisa tem o propósito de maximizar a taxa de resposta sendo rápida e simples, ao mesmo tempo em que colhe dados essenciais: uma classificação positiva ou negativa e comentários opcionais. Você pode personalizar a pergunta de CSAT, a escala de classificação e os rótulos de classificação.
Quando os usuários clicam para enviar uma classificação para o índice de satisfação do cliente, eles iniciam uma conversa por mensagem que os orienta por meio de perguntas nas quais podem fornecer feedback e adicionar comentários. Esse fluxo pode variar dependendo do canal de mensagens e da configuração. Em geral, os elementos aos quais os usuários finais podem responder na mensagem dependem de como o CSAT foi configurado. Por exemplo, se o CSAT estiver configurado para incluir as classificações de CSAT sem nenhuma pergunta adicional, os usuários finais verão apenas a pergunta sobre a classificação. Para saber as opções de configuração, consulte Envio de uma pesquisa de CSAT aos clientes.
- Pergunta de CSAT com classificações
- Lista suspensa com motivos para os usuários que enviaram uma classificação negativa
- Pergunta aberta
-
Classificação: o usuário classifica o suporte como 2, que corresponde a uma classificação negativa.
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Motivo: o usuário seleciona um motivo para a experiência no menu de lista suspensa.
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Comentários e envio: o usuário conclui a pesquisa digitando comentários adicionais e enviando o feedback.
Experiência de CSAT do usuário final na página de solicitações
Você pode coletar feedback de CSAT dos usuários finais na página de solicitações no portal do cliente. Para fazer isso, seu tema deve incluir a nova propriedade satisfaction_response na request_page.hbs do Copenhagen. Consulte Ativação do CSAT para tickets resolvidos no portal do cliente.
Depois que o ticket é resolvido, os usuários finais podem usar a página de solicitações para encontrar e abrir as próprias solicitações e enviar feedback sobre o CSAT. Consulte Envio de CSAT sobre seu ticket.
2 comentários
Wanessa Nascimento
A pesquisa é enviada uma vez por resolução de ticket? Exemplo, passei o ticket #01 para resolvido, mas o cliente voltou dentro de alguns dias (status ainda era resolvido), e abriu novamente o ticket. Outro agente foi atribuído, respondeu novamente o solicitante e passou para resolvido. A pesquisa pode ser enviada novamente para o ticket #01 e ser contabilizada nos relatórios para a resolução dos dois agentes, se respondida?
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Roberta Moreira
Em caso de tipo de canal de integração, como a pesquisa é enviada?
Sabe se é via webhook, algum payload especifico em algum dos endpoints como /event_callback ou /channelback (no caso de Channel Framework)?
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