Etapa 2: Gerenciar a experiência do cliente e o volume do chat

• Introdução
• Etapa 1: Alinhar as metas do chat com os objetivos de negócio
• Etapa 2: Gerenciar a experiência do cliente e o volume do chat
• Etapa 3: Determinar os requisitos para a equipe
• Etapa 4: Treinar os agentes
• Etapa 5: Criar um fluxo de trabalho para o chat
• Etapa 6: Monitorar as métricas de sucesso e melhorar a implantação do chat

Com as principais métricas de sucesso em mãos, é hora de pensar na experiência do cliente. Otimize a experiência do usuário gerenciando onde, quando e como o chat estará disponível em seu site. Isso não só afetará o índice de satisfação do cliente, como também terá impacto no volume do chat.

A página web tem uma média de 5 a 15 chats para cada 100 visitantes, mas este número pode ser influenciado por vários fatores, como:

• Localização do widget de chat (localização do chat)
• Quantidade de pessoas com acesso a ele (acesso ao chat)
• Quantidade de tempo que ele está disponível (duração do chat)
• Se o chat é proativo ou reativo (interação do chat) 

Localização do chat

Em termos gerais, a localização do widget de chat deve se alinhar às metas que você tem para o chat:

• Para a maioria dos varejistas, a conversão de vendas acontece na página de finalização de compra. Para aumentar a conversão e reduzir o abandono de carrinhos, você deverá acrescentar o widget aqui.
• Se você tiver um aplicativo móvel de jogo e o índice de satisfação do cliente for importante, coloque o chat no seu aplicativo usando o SDK de chat para dispositivos móveis.
• Em empresas de software como serviço, os clientes normalmente tomam a decisão de compra após testarem o produto, então certamente é uma boa ideia oferecer suporte por chat para estes usuários da versão de teste.

Contudo, não costuma ser uma boa ideia implementar o chat em todos os possíveis pontos de contato logo no primeiro dia, visto que seria impossível prever o volume de chats e a falta de agentes treinados para o chat pode frustrar os clientes. Para gerenciar o volume inicial de chat, é melhor disponibilizá-lo apenas em algumas páginas (por exemplo, finalização de compra, página principal de suporte e perguntas frequentes) antes de expandi-lo para as outras.

Monitore a quantidade de chats recebidos por hora e por dia, determine a quantidade de agentes de que precisa e, por fim, ajuste o seu fluxo de trabalho para lidar com os chats. Após ter acertado tudo, você poderá oferecer o chat em mais páginas.

Para disponibilizar o chat a algumas páginas, basta adicionar o código de inserção do Zendesk Chat às páginas onde o chat deverá ser exibido (em vez de adicionar a todo o site). Fale com sua equipe de desenvolvimento para saber como isso pode ser feito.

Uma vez decidido onde o widget será colocado, considere personalizar o design para melhorar o estilo visual de sua marca e site. Os clientes aprenderam a valorizar o bom design e a esperar uma experiência de alta qualidade.

Acesso ao chat

Oferecer suporte por chat a todos os clientes que visitem o seu site pode parecer uma tarefa hercúlea, então para manter o chat gerenciável, limitar o suporte pode ser uma boa ideia. Uma forma de fazer isso consiste em restringir o acesso ao chat a clientes específicos, com base em alguns critérios.

Por exemplo, você pode colocar o widget de chat atrás de uma página protegida de modo que apenas clientes VIP terão acesso a ele, minimizando a quantidade de chats recebidos e estimulando os clientes a atualizar o status para VIP.

Se você não tiver certeza sobre quem deverá ter suporte, é recomendável fazer uma implementação de teste comparando grupos variados de clientes (por exemplo, clientes em potencial versus clientes pagantes).

Observe que embora restringir o acesso ao chat pareça uma boa ideia, isso poderá limitar o seu potencial de vendas no futuro. O chat é uma ótima ferramenta para qualificar oportunidades, fazer negócios e resgatar clientes com problemas. Se o chat for restrito apenas a um pequeno grupo de pessoas, você poderá perder uma grande oportunidade.

C. Duração do chat

É possível restringir a quantidade de horas em que o chat em tempo real fica habilitado no seu site. Uma boa regra é manter o dia útil com uma média de 8 horas (das 9h às 17h, por exemplo). Isso vai levar os chats a um nível gerenciável, sendo necessário apenas manter uma equipe para o Zendesk Chat pelo período de 8 horas. Para garantir que nenhum de seus agentes esteja online fora desse horário, você poderá configurar o Horário de operação a fim de limitar o acesso.

Ao decidir sobre a disponibilidade do chat, monitore sempre o período de pico. Nossas pesquisas indicam que mais de 50% dos chats ocorrem no horário de pico entre 10h e 15h. Além disso, a maioria dos chats ocorre durante a semana, especialmente às segundas e terças-feiras. Oferecer chat durante o período mais movimentado diminuirá rapidamente o tempo de espera dos seus clientes, visto que o chat, ao contrário do telefone, oferece uma interação do tipo 'um para muitos'.

Quando sua empresa se expandir para mais países, você talvez precise aumentar as horas de suporte. Nesse caso, você poderá mais uma vez usar o horário de operação para criar várias programações ou simplesmente deixar o chat em tempo real ativado 24 horas.

Interação de chat (reativa versus proativa)

Os agentes podem interagir com os clientes no chat de duas formas: reativa ou proativa. O chat reativo ocorre quando um cliente clica no widget de chat para iniciar uma conversa e é respondido por um agente. Já o chat proativo permite que seus agentes convidem os clientes para a conversa com base em critérios predeterminados.

O chat permite que você selecione com antecedência condições específicas para interagir automaticamente com os clientes, sem ter que filtrá-los manualmente.

Segundo um estudo recente da Forrester, 44% dos consumidores online dos EUA gostariam de ver um convite para chat aparecendo durante uma pesquisa ou compra online. Isto não surpreende, visto que os clientes que estão empacados em uma página serão beneficiados por este auxílio proativo.

É possível configurar o chat proativo no Zendesk Chat usando gatilhos. Por exemplo, se você usa o Google Analytics para monitorar as principais quedas no site, poderá criar um gatilho que procure os visitantes de modo proativo a fim de mantê-los. Se a maioria das pessoas que visita o site pela primeira vez fica 50 segundos antes de ir embora, pode ser uma boa ideia fazer um chat proativo no 45º segundo.

Da mesma forma, é possível criar um gatilho na página de finalização de compra que pergunte automaticamente aos clientes se eles precisam de ajuda após alguns minutos. Assim, o chat proativo poderá ajudar os clientes a fazer uma compra e reduzir o abandono de carrinho.

Tenha em mente que usar o chat proativo aumentará significativamente a quantidade de chats recebidos. Se você perguntar a cada cliente se ele precisa de ajuda, muitos vão responder e seus agentes terão que dar suporte (ou correr o risco de deixar o cliente insatisfeito). Se você não tem experiência na implantação de chat, recomenda-se começar pelo chat reativo antes de implantá-lo de modo proativo.

As suas decisões em termos de localização, acesso, duração e tipo de chat influenciarão o volume geral de chats. Caso o seu o site tenha um tráfego muito grande, não é recomendável oferecer o chat em todas as páginas, habilitar o chat proativo e ter apenas um agente. Isso servirá apenas para sobrecarregar este agente e deixar um monte de clientes furiosos.

Planeje uma implantação gradual, sempre monitorando as transcrições dos chats e o índice de satisfação do cliente.

Considerações adicionais

Ao implementar o chat em seu site, leve em conta os seguintes fatores:

• Com que frequência o cliente procura você para suporte no suporte? Como esta experiência pode ser melhorada?
• Você tem experiência na implantação de chat?
• Onde ocorrem suas conversões de venda? O que influencia a decisão de compra dos seus clientes?
• Quais são os problemas existentes no processo de compra? O acesso fácil ao chat pode resolver esses problemas?
• Você sabe para qual grupo de clientes deseja fornecer o suporte por chat?
• No momento, você fornece suporte em níveis aos clientes pagantes? Você quer fornecer o chat apenas para clientes qualificados, ou seja, que estão conectados?
• As suas vendas são locais, globais ou apenas para determinadas regiões?
• Você sabe qual horário tem o maior volume de tickets de email ou ligações telefônicas?
• Você tem uma equipe de suporte global, ou seja, várias equipes dedicadas oferecendo suporte a cada região? Ou fornece suporte centralizado a todos em um mesmo local?
• Há alguma característica óbvia do cliente que exija intervenção por chat em tempo real?

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