- Introdução
- Etapa 1: Alinhar as metas do chat com os objetivos de negócio
- Etapa 2: Gerenciar a experiência do cliente e o volume do chat
- Etapa 3: Determinar os requisitos para a equipe
- Etapa 4: Treinar os agentes
- Etapa 5: Criar um fluxo de trabalho para o chat
- Etapa 6: Monitorar as métricas de sucesso e melhorar a implantação do chat
Quando seu chat estiver em funcionamento, será útil monitorar regularmente os dados da Análise a fim de melhorar e reiterar os seus processos. Veja alguns exemplos de como os relatórios podem ajudar a organizar a equipe de suporte:
- Comparar os índices de satisfação do cliente ao número de chats atendidos mostra se houve alguma queda na satisfação e permite que você investigue o problema até encontrar a causa. Talvez um de seus agentes teve um desempenho abaixo do normal naquele dia.
- Ao monitorar o tempo médio de espera, é possível determinar se houve aumento inesperado em um determinado dia e descobrir a causa, garantindo que o tempo de resposta ao cliente seja o mais baixo possível.
- Conhecer o nível de produtividade dos agentes pode ajudar a entender melhor as suas operações de suporte e também permite que você troque agentes de função durante os períodos mais movimentados para manter o índice de satisfação do cliente alto.
- Ao puxar os dados tanto dos Agentes conectados quanto dos Agentes em atendimento, você poderá comparar o tempo que os agentes passaram online com o tempo que realmente passaram atendendo chats. Se você notar que havia agentes online, mas sem atender clientes, saberá o motivo do aumento no tempo de espera.
Usando os dados e relatórios é possível ficar de olho na satisfação com o chat e na produtividade dos agentes, garantindo sempre o melhor serviço possível.