Etapa 5: Criar um fluxo de trabalho para o chat

• Introdução
• Etapa 1: Alinhar as metas do chat com os objetivos de negócio
• Etapa 2: Gerenciar a experiência do cliente e o volume do chat
• Etapa 3: Determinar os requisitos para a equipe
• Etapa 4: Treinar os agentes
• Etapa 5: Criar um fluxo de trabalho para o chat
• Etapa 6: Monitorar as métricas de sucesso e melhorar a implantação do chat

A maioria das empresas não oferece apenas suporte por chat; elas também têm email, redes sociais, fóruns de ajuda, perguntas frequentes e suporte por telefone.

Oferecer suporte em diversos canais é um desafio, embora seja essencial para uma organização que deseja oferecer a melhor experiência para os clientes. Por exemplo, se um cliente pergunta sobre a sua política de compras no Facebook, em vez de apenas responder à pergunta pode ser mais eficaz dar a resposta e também mandar um link para uma página das suas perguntas frequentes. O cliente provavelmente fez uma série de pesquisas relacionadas e, ao encaminhá-lo para a seção de perguntas frequentes, você vai responder todas as dúvidas dele de uma só vez.

Além de aumentar o índice de satisfação do cliente, isso vai diminuir o volume geral do chat e as taxas de resposta. Implantar os processos para lidar com esse tipo de deflexão de ticket é crucial para o sucesso do canal de chat.

Encontre as ferramentas certas para o suporte

Monitore o status de todos os seus canais por meio de um painel com o Zendesk Support.

A plataforma do Support facilita:

• Resposta aos clientes (envio de tickets)
• Fornecimento de respostas por autoatendimento (Central de Ajuda)
• Interação proativa

O Chat se integra perfeitamente ao Support, de modo que os agentes podem alternar rapidamente entre chats, ligações telefônicas, emails ou mensagens nas redes sociais.

Criar um fluxo de trabalho

Após escolher uma suíte de suporte que funcione bem com o Chat, você configurará um fluxo de trabalho que aborde os itens a seguir:

• Experiência de suporte consistente para os clientes
• Caminho de escalonamento confiável
• Plano de atribuição para os agentes
• Gerenciamento e monitoramento do canal em tempo real

Experiência de suporte para os clientes

Pesquisas mostram que 83% dos compradores online precisam de suporte para finalizar uma compra. Portanto, a empresa que não oferece algum tipo de suporte perderá uma parte considerável da base de clientes.

Contudo, os clientes ficam mais confortáveis conectando-se com as empresas pelos canais escolhidos por eles e no horário que acharem melhor. É importante antecipar como os clientes vão querer entrar em contato com você e oferecer esta opção.

Com o Zendesk, você poderá configurar o suporte por email, telefone, redes sociais e chat, além de uma base de conhecimento e uma comunidade.

Quando os visitantes entrarem no seu site, eles serão recebidos pelo Web Widget, que permite iniciar um chat, acessar a sua Central de Ajuda ou mandar um email para o suporte, tudo isso sem interromper a experiência de compra.

Esta experiência integrada permitirá que os clientes recebam suporte da forma que desejarem.

Caminho de escalonamento

Na maioria dos casos, espera-se que os seus agentes para chat resolvam o problema do cliente na primeira tentativa, mas haverá situações em que o agente não terá conhecimento, experiência ou tempo suficiente para oferecer uma solução. Para esses casos, é bom ter um plano de escalonamento.

Com o Zendesk Chat e o Support, é fácil atribuir um ticket de chat a outro agente, tanto durante quanto após o chat. O segundo agente poderá se comunicar diretamente com o cliente (por email, por exemplo) e resolver o problema.

O escalonamento apresenta três grandes benefícios:

• O problema é resolvido pelo agente mais qualificado
• Os agentes para chat que estão na linha de frente ficam liberados para ajudar vários clientes
• Eventuais deficiências no processo de suporte podem ser facilmente detectadas e resolvidas

Plano de atribuição para os agentes

Oferecer atendimento ao cliente multicanal é crucial para a estratégia de suporte de qualquer organização. Em alguns casos, os agentes não podem fazer tudo, por isso é fundamental que haja um plano para atribuir agentes aos canais.

Há duas metodologias para atribuição de canais. No modelo compartilhado, os agentes atendem alguns ou todos os canais simultaneamente. No modelo dedicado, os agentes se concentram em apenas um canal. 

• Modelo dedicado: Cada método tem seus prós e contras, mas, se a sua organização tiver mais de 10 agentes, geralmente recomenda-se usar o modelo dedicado. Neste formato, os agentes concentram a atenção nos clientes de um canal. Por exemplo, os agentes para chat atendem apenas os clientes do chat ao longo do turno de trabalho.
  
  Este modelo permite que os agentes desenvolvam uma compreensão sólida de um canal e descubram os métodos mais eficazes para ajudar os clientes. Além disso, o modelo dedicado permite que a equipe de suporte faça um escalonamento mais eficaz.
  
  A desvantagem deste modelo é que os agentes geralmente não conseguem ter uma compreensão profunda dos problemas do cliente, pois eles acabam escalonando as questões mais complexas. Isso faz com que os agentes (potencialmente) desenvolvam um conjunto de habilidades mais superficial.
• Modelo compartilhado: No modelo compartilhado, espera-se que os agentes trabalhem nos canais que exijam mais atenção e depois mudem para outros canais, à medida que fiquem mais movimentados. Por exemplo, um agente no modelo compartilhado pode começar o dia trabalhando no suporte por email e depois passar a atender chats, à medida que eles forem surgindo.
  
  A vantagem desse modelo é que os agentes maximizam o tempo e estão sempre esclarecendo as dúvidas do cliente. Porém, o agente precisaria ser altamente treinado para alternar de modo eficaz e rápido entre vários canais.

Gerenciamento e monitoramento do canal em tempo real

As formas de escalonamento e os planos para atribuição de canais podem ir para o espaço em períodos de grande volume de atendimentos, como acontece nas promoções da Black Friday. Para garantir que o nível do atendimento ao cliente não caia, é importante ter um gerente sempre de olho nas métricas de suporte. Com o uso do Monitor, o gerente de suporte consegue ter uma visão geral do tamanho da fila de chat, do tempo médio de espera, da carga de chat geral para cada agente e dos scores de índice de satisfação do cliente.

Com este painel, o gerente de suporte pode tomar decisões rápidas para garantir que os clientes recebam a qualidade de suporte a que estão acostumados. Por exemplo, se o gerente de suporte notar que a fila de chat está crescendo e o tempo de espera, aumentando, poderá tirar um agente de um canal para comece a atender os clientes do chat.

Recursos nativos do Zendesk Chat

O Chat oferece uma série de recursos que facilitam o gerenciamento de seus chats:

• Os Atalhos ou “respostas prontas” podem ser usados para criar saudações, pesquisas em diferentes idiomas, respostas a perguntas frequentes e links para a Central de Ajuda. Os atalhos ajudam os agentes a responder perguntas muito mais rapidamente, além de manter a consistência da marca.

• Os Departamentos são úteis para segmentar agentes com base no local (país), produto, marca, unidade de negócio (faturamento, suporte) ou até por nível de habilidade. Isto garante que o agente com mais conhecimento lidará com uma determinada pesquisa.

• Os Gatilhos são uma ótima forma de interagir de modo proativo com os clientes e aumentar as conversões. Os gatilhos permitem criar ações automáticas com base em critérios específicos. Por exemplo, você pode criar um gatilho para ajudar os visitantes que ficam empacados em uma página específica do seu site.

• A avaliação do chat permite que os clientes deixem uma avaliação positiva ou negativa durante um chat. Isto permite medir tanto a satisfação do cliente quanto o desempenho do agente.

• A Análise fornece uma visão abrangente do seu chat e da atividade dos agentes. Você poderá usá-la para monitorar os chats com os clientes e aumentar a eficiência da sua equipe.

• O Encaminhamento de chat atribui automaticamente os chats recebidos a agentes ativos. Isto garante que os seus clientes vão receber suporte imediato, os seus agentes não vão ficar sobrecarregados e os seus gerentes de equipe poderão gerenciar o volume de atendimentos.

• O Monitor fornece aos gerentes uma visão geral fácil e compreensível das métricas de chat, agente e do índice de satisfação do cliente. Isto permite tomar decisões de gerenciamento de mão de obra a curto prazo, pois fornece dados acionáveis sobre o volume de chat, a experiência do visitante e o desempenho do agente.

• O Painel de alta carga é útil para organizações com milhares de visitantes simultâneos. Ele mostra apenas os chats recebidos e os visitantes atendidos no momento. Todos os outros visitantes serão ocultados.

• A REST API pode ser usada para exportar dados sobre chats, agentes e visitantes para aplicativos de terceiros. É possível usar esses dados para criar ferramentas de relatórios e monitoramento.

Considerações adicionais

Quando fizer os ajustes no fluxo de trabalho, lembre-se do seguinte:

• Em quais canais você oferece (ou planeja oferecer) suporte?
• Quais comentários os clientes fizeram sobre o seu suporte?
• Qual é o seu orçamento para o suporte? Quantos canais você pode atender de modo eficaz com sua equipe atual?
• Que tipo de experiência você quer oferecer aos clientes?
• Você quer dar aos clientes a opção de escolher o canal de suporte que preferem usar? Ou você gostaria de fornecer primeiro o chat e oferecer suporte telefônico apenas para os escalonamentos?
• Quem fornecerá o suporte por chat? Há uma equipe dedicada para o chat ou a equipe atual responsável pelo email dará suporte tanto por chat quanto por email?
• Qual é a experiência dos seus agentes e gerentes de suporte? Eles conseguem gerenciar mais de um canal?

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