Atualização de solicitantes e organizações de tickets

É possível alterar um solicitante de ticket existente para outra pessoa e, se um solicitante pertencer a mais de uma organização, você também pode alterar a organização à qual o ticket foi atribuído.

Observação: as definições do seu Zendesk Support devem ser configuradas para permitir CCs em tickets para que você possa alterar o solicitante do ticket. Para obter detalhes, consulte Configuração de permissões de cópia (CC) para tickets.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Alteração do solicitante do ticket
• Alteração da organização do solicitante do ticket

Observação: não é possível alterar o solicitante de um ticket que foi compartilhado ou fechado.

Alteração do solicitante do ticket

Você talvez queira alterar o usuário designado como solicitante do ticket caso alguém tenha enviado uma solicitação de suporte no nome de outrem. O usuário que você deseja definir como solicitante deve ser um usuário.

Como alterar o solicitante do ticket

1. Abra o ticket para o qual você deseja alterar o solicitante.
2. Ao lado do nome do solicitante do ticket, abaixo do título do ticket, clique em Alterar.

   

   O campo Solicitante é exibido no painel de propriedades do ticket.

   

   Se você está usando o Espaço de trabalho do agente, o link Alterar não é exibido. Clique diretamente no campo Solicitante no painel de propriedades do ticket para alterar o solicitante.
3. Comece a digitar um nome de usuário, um domínio de e-mail ou um nome de organização e os resultados relevantes aparecerão. Selecione o usuário. Se o usuário ainda não tiver uma conta, adicione-o clicando em +Adicionar usuário no final dos resultados da pesquisa.

   

4. Clique em Enviar para salvar a atualização do ticket.

Após alterar o solicitante, você pode ver quem era o solicitante original visualizando os eventos e as notificações do ticket.

Alteração da organização do solicitante do ticket

No Professional e no Enterprise, os usuários finais podem pertencer a várias organizações. Se o solicitante de um ticket pertencer a várias organizações, o ticket poderá ser atribuído a qualquer uma das organizações do solicitante.

Observação: um administrador deve ativar várias organizações para os usuários (consulte Habilitação de várias organizações para usuários).

Quando um usuário que pertence a várias organizações envia um ticket por e-mail, ele é atribuído a sua organização padrão. Quando o usuário cria um ticket na sua Central de Ajuda, ou quando um agente cria um ticket em nome do usuário, o usuário ou agente pode selecionar a organização para o ticket. É possível alterar a organização para um ticket, se necessário.

Quando um ticket é criado por uma chamada da API, o ticket é atribuído para a organization_id do solicitante como especificado na chamada. Caso a chamada não especifique uma organization_id ou especifique uma organization_id da qual o solicitante não seja parte, o ticket é atribuído à organização padrão do solicitante.

Eis o que acontece aos tickets quando o solicitante é removido de uma organização ou quando uma organização é apagada:

• Quando um solicitante é removido de uma organização, todos os tickets associados a esse usuário e a essa organização serão atribuídos à organização padrão do usuário, se ele pertencer a várias organizações. Se o usuário não pertencer a várias organizações, os tickets não serão associados a uma organização.

• Quando uma organização é apagada, todos os tickets associados a ela serão atribuídos à organização padrão do solicitante. Se a organização apagada for a organização padrão do solicitante, uma das outras organizações do solicitante será promovida como padrão e, então, todos os tickets em execução serão associados à nova organização padrão do solicitante. Se o usuário não pertencer a várias organizações, os tickets não serão associados a uma organização.

Como alterar a organização de um ticket quando o solicitante pertence a várias organizações

• No ticket, clique na Organização atual e, então, selecione uma das outras organizações do solicitante.

  Se o solicitante não pertencer a várias organizações, você não verá o campo Organização no ticket. Somente é possível escolher uma organização a qual o solicitante pertence.

  

  A organização do ticket é exibida na parte superior do ticket.