É possível fornecer aos seus clientes uma experiência de usuário totalmente localizada (traduzida). Isso inclui todas as palavras da interface do usuário e o conteúdo da base de conhecimento.
O Zendesk fornece automaticamente a localização da interface do usuário, incluindo a tradução de campos padrão do sistema. Para o campo Descrição, o Zendesk traduz automaticamente a descrição padrão voltada para o cliente. Quando você altera esse valor e não usa conteúdo dinâmico, a descrição não é retraduzida automaticamente.
O Zendesk também fornece os meios para hospedar e apresentar seus artigos traduzidos. É possível também exibir trechos personalizados de textos traduzidos nas páginas da central de ajuda. Por exemplo, uma mensagem de boas-vindas na página inicial ou um slogan da empresa no cabeçalho.
Se você ainda não fez isso, é necessário primeiro ativar o suporte a vários idiomas e depois criar a estrutura de suas versões localizadas, conforme descrito em Localização do conteúdo da central de ajuda.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Autoria e gerenciamento do conteúdo da base de conhecimento
Há um editor fácil de usar e ferramentas de gerenciamento de conteúdo para criar artigos da base de conhecimento diretamente no administrador do Conhecimento. Ao escolher outros idiomas para oferecer suporte, você pode criar facilmente versões específicas de seus artigos nesses idiomas. Um artigo com contêiner é criado para você, mas é necessário fornecer o conteúdo traduzido para inserir nele. Consulte Localização do conteúdo da central de ajuda.
Você pode escrever seus artigos diretamente no administrador do Conhecimento usando o editor e pode também visualizar e editar o código-fonte HTML subjacente desses artigos. Consulte Edição do código-fonte de artigos da central de ajuda.
Para muitos clientes da Zendesk, o editor e as ferramentas de conteúdo disponíveis no administrador do Conhecimento são suficientes para criar e gerenciar artigos da base de conhecimento. No entanto, quando você decide oferecer suporte a outros idiomas, sua escolha do prestador de serviço de tradução e dos processos relacionados a essa escolha pode afetar quais ferramentas você usará para a edição e o gerenciamento do conteúdo da base de conhecimento.
Os maiores desafios envolvidos com o gerenciamento de conteúdo traduzido é obter o conteúdo do prestador de serviço de tradução, publicar o conteúdo, mantê-lo atualizado e ainda fazer tudo isso com menor trabalho manual possível.
Com todos esses desafios em mente, vamos explorar as opções de gerenciamento de conteúdo da base de conhecimento e traduções.
Suas opções de gerenciamento de tradução de conteúdo
Conforme visto na seção anterior, é possível criar facilmente contêineres para versões de idiomas adicionais de seus artigos. Entretanto, a menos que você tenha uma equipe interna de tradutores, será necessário buscar uma fonte externa para traduzir o texto. Isso significa que você precisa encontrar uma maneira de enviar o conteúdo no seu idioma padrão para os tradutores externos e receber as traduções.
- Use traduções de artigos por IA, disponíveis com o complemento Copiloto, para criar rapidamente traduções de artigos no editor de artigos. Se sua central de ajuda está configurada para oferecer suporte a vários idiomas, você pode usar a ferramenta de tradução por IA para preencher um artigo com conteúdo traduzido de maneira rápida e fácil. As traduções de artigos por IA são compatíveis com todos os idiomas com suporte do Conhecimento no momento.
- Encontre um serviço de tradução que forneça uma integração com o Zendesk. Há vários serviços de tradução na nuvem disponíveis para ajudar você a gerenciar e traduzir o conteúdo da sua base de conhecimento que funcionam diretamente no administrador do Conhecimento. Essas são as soluções completas que não necessitam que você crie ferramentas personalizadas ou faça programação com a API da central de ajuda. Você vai encontrar diversos serviços de tradução que podem ser integrados no Marketplace da Zendesk.
- Crie sua própria integração e seu processo de transferência de tradução usando a API da Central de Ajuda. As formas com que as agências de tradução podem fazer a integração com o Zendesk estão disponíveis para você criar suas próprias ferramentas de tradução internas e automatizadas. A equipe de Documentação do Zendesk usa uma implementação da API da Central de ajuda para processar nossas traduções, assim como vários clientes do Zendesk. É possível usar a API da Central de Ajuda do Zendesk para automatizar o gerenciamento, a transferência e a publicação de todo o conteúdo da base de conhecimento. É necessário ter algum conhecimento de programação para usar a API para esse fim.
- Use um processo manual para o gerenciamento e a transferência de conteúdo. Essa não é a forma ideal de gerenciar traduções, mas se você não tem muito conteúdo, essa abordagem pode funcionar para você. Alguns clientes da Zendesk usam essa abordagem e, por esse motivo, nós a incluímos aqui. Consulte Gerenciamento manual de suas traduções. Essa abordagem não permite expansões, mas serve como um bom começo para depois você usar uma solução melhor e mais integrada.
Gerenciamento manual de suas traduções
Muitos clientes da Zendesk começam criando e mantendo o conteúdo da base de conhecimento no administrador do Conhecimento e, quando começam a oferecer suporte a outros idiomas, descobrem que precisam desenvolver um processo manual para administrar suas traduções. Isso normalmente significa usar uma planilha e enviar um arquivo para sua agência de tradução.
- Criação de uma planilha com uma coluna para cada idioma a que você oferece suporte
- Transferência do conteúdo no idioma padrão para uma planilha
- Transferência da planilha para uma agência de tradução
- Quando a agência de tradução devolve a você o conteúdo traduzido, é necessário copiar e colar as traduções nas versões de variação do idioma dos artigos de idioma padrão
- Uso do editor de artigos para aplicar formatação, se necessário
- Publicação das versões traduzidas dos artigos, uma por vez
Como o editor de artigos permite que você acesse o HTML subjacente dos seus artigos, é uma boa ideia copiar esses arquivos de origem em sua planilha e enviá-los para a agência de tradução, principalmente se estiver usando formatação personalizada e sua própria CSS.
Com uma abordagem manual como essa, você também precisa de um processo para monitorar as alterações que você fizer em seu conteúdo de artigo no idioma padrão e ainda se certificar de que essas alterações sejam frequentemente enviadas à agência de tradução para que as versões do idioma não fiquem dessincronizadas.
É possível marcar as versões traduzidas de artigos como desatualizadas, ou seja, sinalizar que precisam de uma tradução atualizada (consulte Marcação de um artigo traduzido como desatualizado).
Como pode imaginar, essa abordagem requer tempo e se torna cada vez mais difícil para gerenciar à medida que sua base de conhecimento cresce. É por esse motivo que sugerimos que você escolha uma solução de tradução integrada. Se você já usa uma agência de tradução que não oferece uma integração com o Zendesk, a API da Central de Ajuda é uma opção excelente para automatizar suas transferências e gerenciar suas traduções de artigos.