É possível fornecer aos seus clientes uma experiência de usuário totalmente localizada (traduzida). Isso inclui todas as palavras da interface do usuário e o conteúdo da base de conhecimento.
O Zendesk fornece automaticamente a localização da interface do usuário e os meios para hospedar e apresentar seus artigos traduzidos. É possível também exibir trechos personalizados de textos traduzidos nas páginas da central de ajuda. Por exemplo, uma mensagem de boas-vindas na página inicial ou um slogan da empresa no cabeçalho.
Se você ainda não tiver feito isso, é necessário primeiro ativar o suporte a vários idiomas e depois criar a estrutura de suas versões localizadas do Zendesk Guide conforme descrito em Localização do conteúdo da central de ajuda.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Autoria e gerenciamento do conteúdo da base de conhecimento no Zendesk Guide
- Suas opções de gerenciamento de tradução de conteúdo
- Uso de integrações de tradução com o Zendesk fornecidas por serviços terceirizados
- Uso da API da central de ajuda para automatizar o gerenciamento, a transferência e a publicação do seu conteúdo
- Gerenciamento manual de suas traduções
Autoria e gerenciamento do conteúdo da base de conhecimento no Zendesk Guide
O Zendesk Guide contém um editor e ferramentas de gerenciamento de conteúdo fáceis de usar para criar artigos da base de conhecimento no Zendesk Guide. Quando você escolhe outros idiomas para oferecer suporte, pode criar facilmente versões de seus artigos, e o Guide cria um depósito para você, mas você precisa fornecer o conteúdo traduzido para inserir nele. Consulte Localização do conteúdo da central de ajuda.
Você pode escrever seus artigos diretamente no Guide usando o editor e pode também visualizar e editar o código-fonte HTML subjacente desses artigos. Consulte Edição do código-fonte de artigos da central de ajuda.
Para muitos clientes do Zendesk, o editor e as ferramentas de conteúdo disponíveis no Guide são suficientes para criar e gerenciar os artigos da base de conhecimento. No entanto, quando você decide oferecer suporte a outros idiomas, sua escolha do prestador de serviço de tradução e dos processos relacionados a essa escolha pode afetar quais ferramentas você usará para a edição e o gerenciamento do conteúdo da base de conhecimento.
Os maiores desafios envolvidos com o gerenciamento de conteúdo traduzido é obter o conteúdo do prestador de serviço de tradução, publicar o conteúdo, mantê-lo atualizado e ainda fazer tudo isso com menor trabalho manual possível.
Com todos esses desafios em mente, vamos explorar as opções de gerenciamento de conteúdo da base de conhecimento e traduções.
Suas opções de gerenciamento de tradução de conteúdo
Conforme visto na seção anterior, no Zendesk Guide, é possível criar depósitos para versões de idiomas adicionais de seus artigos. Entretanto, a menos que você tenha uma equipe interna de tradutores, será necessário buscar uma fonte externa para traduzir o texto. Isso significa que você precisa encontrar uma maneira de enviar o conteúdo no seu idioma padrão para os tradutores externos e receber as traduções.
- Encontre um serviço de tradução que forneça uma integração com o Zendesk. Conforme visto em Uso de integrações de traduções com o Zendesk fornecidas por serviços terceirizados de tradução, há muitos serviços de tradução integrados ao Zendesk e fazer o intercâmbio do conteúdo e seu gerenciamento é um processo fácil e automatizado. Sugerimos que você opte por essa abordagem para as traduções da central de ajuda.
- Crie sua própria integração e seu processo de transferência de tradução usando a API da central de ajuda. As formas com que as agências de tradução podem fazer a integração com o Zendesk estão disponíveis para você criar suas próprias ferramentas de tradução internas e automatizadas. A equipe de Documentação da Zendesk usa uma implementação da API da central de ajuda para processar nossas traduções e como você verá em Uso da API da central de ajuda para automatizar o gerenciamento, a transferência e a publicação do seu conteúdo, vários clientes da Zendesk fazem o mesmo. Isso requer algum conhecimento de programação, mas há vários códigos de exemplo disponíveis para você começar.
- Use um processo manual para o gerenciamento e a transferência de conteúdo. Essa não é a forma ideal de gerenciar traduções, mas se você não tem muito conteúdo, essa abordagem pode funcionar para você. Alguns clientes da Zendesk usam essa abordagem e, por esse motivo, nós a incluímos aqui. Consulte Gerenciamento manual de suas traduções a seguir. Essa abordagem não permite expansões, mas serve como um bom começo para depois você usar uma solução melhor e mais integrada.
Nas seções a seguir deste artigo, descrevermos com detalhes todas as opções.
Uso de integrações de tradução com o Zendesk fornecidas por serviços terceirizados
Há vários serviços de tradução na nuvem disponíveis para ajudar você a gerenciar e traduzir o conteúdo da base de conhecimento que funcionam diretamente no Zendesk Guide. Essas são as soluções completas que não necessitam que você crie ferramentas personalizadas ou faça programação com a API da central de ajuda.
A Unbabel é uma parceira de tecnologia da Zendesk que oferece uma integração chamada Unbabel Translate for Zendesk (disponível no Marketplace da Zendesk) com acesso fácil a serviços de tradução para suas interações de atendimento ao cliente e seu conteúdo da base de conhecimento.
- Acclaro
- Crowdin
- GlobalLink Connect
- Lingotek Inside Zendesk
- Localizer.co
- Lokalise
- Memsource
- Qordoba
- Smartling
- Translate Media
Todos esses serviços são terceirizados e, portanto, cobrados à parte. Acesse o website da empresa para obter uma cotação.
Uso da API da central de ajuda para automatizar o gerenciamento, a transferência e a publicação do seu conteúdo
É possível usar a API da central de ajuda do Zendesk para automatizar o gerenciamento, a transferência e a publicação de todo o conteúdo da base de conhecimento. Isso requer experiência em programação para usar a API para essa finalidade, mas felizmente há várias implementações dela disponíveis para você começar.
Como a equipe de Documentação da Zendesk cria e gerencia o conteúdo e as traduções
O idioma padrão de nossas centrais de ajuda é o inglês. A documentação do produto é traduzida para os idiomas alemão, espanhol, francês, japonês e português do Brasil.
Apesar de a maioria do conteúdo das centrais de ajuda da Zendesk ser editada diretamente no Guide, a documentação do produto, que está sempre traduzida, é criada por redatores técnicos da equipe de Documentação da Zendesk. O conteúdo tem sua autoria criada na DITA (Document Information Typing Architecture), que é um modelo de dados baseado em XML para fins de autoria e publicação.
A ferramenta de autoria que usamos para desenvolver o conteúdo na DITA é a Oxygen XML Author. Ela nos fornece uma robusta experiência de autoria de documentação técnica e a flexibilidade para publicar nosso conteúdo em vários formatos a partir de um único original. Outras ferramentas de autoria como Framemaker, Arbortext e XMetal também podem ser usadas para criar o conteúdo em DITA.
A partir dos arquivos de origem DITA em inglês, criamos a saída em HTML e copiamos manualmente o editor de códigos da origem de cada artigo no Guide e publicamos os artigos.
No momento da transferência da localização, usamos a API da central de ajuda para baixarmos os artigos selecionados que estão em inglês da central de ajuda como arquivos HTML e então transferimos os arquivos para uma agência de tradução. Quando os tradutores devolvem as versões traduzidas dos arquivos HTML, usamos a API para carregá-las automaticamente para as centrais de ajuda.
A API do cliente que usamos para gerenciar os arquivos de transferência é chamada de ZEP (Zendesk production tools), criada por Charles Nadeau, um dos redatores da equipe de Documentação. A ZEP é uma coleção de ferramentas de linha de comando para executar várias tarefas de produção da central de ajuda. O cliente é software livre e está disponível na sua página da Github. Leia mais sobre ele na Documentação de ZEP na Github.
Pense no uso da API da central de ajuda da equipe de Documentação da Zendesk como um processo parcialmente automatizado, visto que manualmente agrupamos e transferimos os arquivos para nossa agência de tradução usando a pasta de transferência compartilhada. Esse processo funciona bem desde 2012. Entretanto, a API da central de ajuda pode ser usada para automatizar totalmente a transferência e a devolução de artigos para tradução, conforme veremos a seguir.
Outros exemplos de uso da API da central de ajuda para se integrar com um serviço de tradução
Os clientes Zendesk das empresas GAIA GPS e Wire usaram a API da central de ajuda para se integrarem com um serviço de tradução e automatizarem a troca de conteúdo entre a central de ajuda e seus prestadores de serviços de tradução.
GAIA GPS - Andrew L. Johnson, da GAIA GPS, usou a API da central de ajuda para se integrar com a Gengo, um serviço online de tradução. Como ele relata em Localize a central de ajuda do Zendesk e crie PDFs também, ele criou uma integração para enviar artigos para serem traduzidos pela Gengo, receber as traduções e publicar os artigos localizados no Zendesk. Seu código está também disponível na Github.
Wire - Nick, um especialista em qualidade da Wire, descreve como eles usaram a API da central de ajuda para criar uma integração com a Crowdin, uma plataforma de gerenciamento de localização, parecida com a que a GAIA GPS criou. Você pode encontrar o código do projeto da Wire na Github.
Gerenciamento manual de suas traduções
Muitos clientes da Zendesk começam a autoria e a manutenção de seu conteúdo da base de conhecimento no Guide e, quando começam a oferecer suporte a vários idiomas, eles percebem que precisam desenvolver um processo manual para administrar suas traduções. Isso normalmente significa usar uma planilha e enviar um arquivo para sua agência de tradução.
- Criação de uma planilha com uma coluna para cada idioma a que você oferece suporte
- Transferência do conteúdo no idioma padrão para uma planilha
- Transferência da planilha para uma agência de tradução
- Quando a agência de tradução devolve a você o conteúdo traduzido, é necessário copiar e colar as traduções nas versões de variação do idioma dos artigos de idioma padrão
- Uso do editor do Guide para aplicar formatação, se necessária
- Publicação das versões traduzidas dos artigos, uma por vez
Como o editor do Guide permite que você acesse o código-fonte HTML dos seus artigos, talvez queira copiar esses arquivos de origem em sua planilha e enviá-los para a agência de tradução, principalmente se estiver usando a formatação personalizada e sua própria CSS.
Com uma abordagem manual como essa, você também precisa de um processo para monitorar as alterações que você fizer em seu conteúdo de artigo no idioma padrão e ainda se certificar de que essas alterações sejam frequentemente enviadas à agência de tradução para que as versões do idioma não fiquem dessincronizadas.
No Guide, é possível marcar as versões traduzidas de artigos como desatualizadas, ou seja, sinalizar que precisam de uma tradução atualizada (consulte Marcação de um artigo traduzido como desatualizado).
Como pode imaginar, essa abordagem requer tempo e se torna cada vez mais difícil para gerenciar à medida que sua base de conhecimento cresce. É por esse motivo que sugerimos que você escolha uma solução de tradução integrada. Se você já usa uma agência de tradução que não oferece uma integração com o Zendesk, a API da central de ajuda é uma opção excelente para automatizar suas transferências e gerenciar suas traduções de artigos.