Muitas contas do Zendesk preferem não exigir que os usuários finais entrem no sistema. Remover o requisito de entrada significa que os usuários finais não podem visualizar ou acompanhar as solicitações deles na central de ajuda, e eles não podem seguir ou votar em artigos da central de ajuda. Essas tarefas exigem que os usuários entrem no Zendesk. Em vez disso, toda a comunicação entre os agentes e usuários finais ocorre por meio de outros canais.
Para oferecer suporte apenas por e-mail, é necessário entender o impacto dessa mudança nos clientes e trabalhar os itens descritos neste artigo.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Noções básicas sobre como o suporte somente por e-mail afeta os usuários
- Envio direto de e-mail para seu endereço de e-mail de suporte (por exemplo, suporte@minhaempresa.zendesk.com)
- Envio de uma solicitação de suporte usando o Web Widget (clássico)
- Conversa com um agente
- Mensagem de correio de voz
- Envio de uma solicitação por redes sociais
Independentemente do canal pelo qual as novas solicitações são enviadas, as solicitações se tornam tickets gerenciados pelos agentes com o uso de visualizações, com a criação e aplicação de macros, geração de relatórios e etc. Toda a comunicação entre agentes e usuários finais é capturada nesses tickets, e e-mails são trocados entres as partes.
Os usuários finais ainda podem acessar a sua central de ajuda para buscar respostas. Você pode promover essa opção de suporte por autoatendimento fornecendo aos usuários finais o link para sua base de conhecimento (por exemplo, http://minhaempresa.zendesk.com/hc).
Permissão para que qualquer um envie tickets
Para permitir solicitações sem exigir que os usuários finais entrem no sistema, é necessário modificar as configurações de usuário final. Apenas administradores podem fazer essas alterações nas configurações de usuário final. Para obter informações sobre como fazer essas alterações, consulte Permissão para que qualquer pessoa envie tickets no Zendesk Support.
Quando um usuário final não registrado envia uma solicitação pela primeira vez, ele é adicionado ao sistema como um novo usuário final. Ele recebe o e-mail de confirmação da solicitação, mas não o e-mail de solicitação de verificação. Eles permanecem como não confirmados no Zendesk Support.
Remoção de links para as páginas de ticket de suas notificações por e-mail
Os usuários precisam entrar no sistema para visualizar as páginas de ticket na central de ajuda. Como você não deseja solicitar que os seus usuários finais entrem no sistema, é necessário remover todos os links para as páginas de ticket de todas notificações por e-mail enviadas para os usuários finais. Alguns dos seus gatilhos padrão criam notificações com os links do ticket.
Remoção de links de ticket das suas notificações
- Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida
- Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários
Você também precisa modificar quaisquer gatilhos de notificação similares (se houver) criados. Apenas os administradores podem editar gatilhos.
Talvez você também precise modificar os gatilhos que enviam notificações por e-mail aos solicitantes e CCs, bem como o modelo de e-mail do seguidor. Consulte Personalização de notificações por e-mail padrão para CCs e seguidores.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Abra o gatilho para edição.
- Clique em Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida para abrir o gatilho e editá-lo.
- Remova os placeholders {{ticket.id}} e {{ticket.url}} do texto no corpo do e-mail. Por exemplo, estas são as versões de antes e depois do texto do e-mail no gatilho Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida.
Antes:
Your request (#{{ticket.id}}) has been received, and is being reviewed by our support staff. To review the status of the request and add additional comments, follow the link below: http://{{ticket.url}}Depois:
Your request has been received, and is being reviewed by our support staff. We'll contact you as soon as we have an answer for you.
- Clique em Salvar.
- Repita o procedimento para o gatilho Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários.
Remoção dos links de entrada da central de ajuda
Na central de ajuda, a remoção de elementos com link para a página de entrada envolve a exclusão ou o ocultamento de componentes do modelo. É necessário ser um administrador do Guide para editar os componentes do modelo.
Assim como os usuários finais, seus agentes não verão mais um link de entrada para sua central de ajuda. Para acessar a página de entrada, seus agentes precisarão usar a URL a seguir: minhaempresa.zendesk.com/access. Essa é a página de entrada.
Remover o recurso de entrada significa que cada visitante da central de ajuda será tratado como um usuário anônimo com privilégios limitados. Os usuários anônimos podem ver as áreas públicas da central de ajuda e compartilhar links do conteúdo. Eles não podem comentar em artigos ou participar da comunidade. Como usuários anônimos não podem participar da comunidade, considere desativar a comunidade da central de ajuda, se você tem uma.
Como remover os links para a página de entrada
- No Administrador do Conhecimento, clique em Painel de personalização (
) na barra lateral. - Passe o mouse sobre o tema que deseja editar e depois clique em Visualizar tema.
- Clique em Editar código para abrir o editor de códigos.
- Na lista de modelos, clique em header.hbs.
- No código, comente o fragmento
sign_inda seguinte maneira:
Se você está usando um tema antigo, pode ver{{!-- {{#link "sign_in" class="sign-in"}} {{t 'sign_in'}} {{/link}} --}}user_infoem vez do fragmentosign_in. Utilize o comentário a seguir:<!-- {{user_info}} -->Esse componente exibe um botão de entrada no lado direito do cabeçalho.
- Selecione o modelo article_page.hbs e apague ou marque com um comentário as classes a seguir:
<div class="article-comments"> <div class="article-votes">O componente "vote" e a seção "article-comments" solicitam que os usuários entrem.
- Clique em Publicar.