Monitoramento de métricas de chat em tempo real

Qual é o meu plano?

Com o Monitor em tempo real, você tem uma visão geral das principais métricas de chat, inclusive o tamanho da fila, os tempos de espera dos clientes e o índice de satisfação, em uma única tela. Os líderes da equipe de atendimento ao cliente podem ter uma visão geral das demandas atuais de suporte no Chat e atualizar as atribuições dos agentes conforme a necessidade.

Dica: Se o seu plano inclui o Zendesk Explore Professional ou acima, você também pode analisar atividades do Chat em tempo real usando o painel predefinido em tempo real. Consulte Visão geral do painel em tempo real do Explore.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Noções básicas sobre as métricas padrão
• Personalização de estatísticas disponíveis
• Filtragem por departamento
• Acesso à atividades adicionais em tempo real usando a API

Noções básicas sobre as métricas padrão

O painel do Monitor em tempo real exibe várias métricas em constante atualização.

As métricas são organizadas nas seguintes categorias:

• Fila
• Atividade do chat
• Atividade do agente
• Satisfação do cliente

Fila

A linha superior do painel exibe informações sobre a Fila. As informações aqui se referem aos chats que não foram atendidos por agentes. Elas estão divididas em três subcategorias:

• Fila: novos chats que não foram atendidos por agente algum. É a soma de Chats recebidos () e dos Chats atribuídos (). Aplicável apenas se o modo de encaminhamento de chat estiver definido para Atribuído.
• Tempo de espera: o tempo mais longo e o médio que os visitantes esperaram até a solicitação deles ser atendida. O tempo de espera é calculado como a duração entre a primeira mensagem do visitante e a primeira mensagem do agente no chat. O tempo de espera será 0 para chats iniciados pelo agente ou por um gatilho.
  Observação: Se os seus agentes estão atendendo chats no Espaço de trabalho do agente, o tempo de espera encerra alguns segundos após o chat ser inicialmente atendido.
• Chats perdidos: o número de chats nos últimos 30 minutos nos quais o agente não respondeu à solicitação de chat recebida e o visitante saiu.

Atividade do chat

A linha central do painel exibe informações relacionadas à Atividade do chat e está subdivida nas seguintes subcategorias:

• Número de chats atendidos no momento: número de chats que seus agentes estão atendendo no momento
• Chats por agente: número médio de chats por agente conectado e agente online.
• Tempo de reação (médio e mais longo): tempo médio e mais longo que os visitantes esperaram por uma reação do agente, calculado a partir de cada interação em uma sessão de chat. O tempo de reação é a duração entre a mensagem do visitante e a próxima reposta de um agente. Se várias mensagens forem enviadas por um visitante antes da resposta de um agente, o tempo de reação é medido do momento que o visitante insere a primeira mensagem na conversa.
• Duração do chat: a duração mais longa e a média do chat em andamento no momento. A duração do chat é calculada como duração entre a primeira mensagem (do visitante, do agente ou enviada através de um gatilho) e o fim do chat (quando o visitante ou o último agente saem ou o chat é encerrado por inatividade).

Atividade do agente

A primeira caixa na linha inferior no painel exibe informações relacionadas à Atividade do agente e inclui as seguintes métricas:

• Agentes conectados: o número total de agentes conectados no momento
• Status: o número de agentes conectados dividido pelos seus status atuais:
  • Online ()
  • Ausente ()
  • Invisível ()

Como verificar o status das mensagens do agente

1. No painel de Chat, clique no ícone do Monitor ().
2. Vá até Atividade dos agentes para ver os agentes online.

Satisfação do cliente

A próxima caixa na linha inferior do painel exibe informações relacionadas à Satisfação do cliente e inclui as seguintes métricas:

• Satisfação (geral): a porcentagem de chats classificados como Bom nos últimos 30 minutos.
• Classificações: as classificações totais ao longo dos últimos 30 minutos, divididas pela escolha de satisfação:
  • Bom ()
  • Ruim ()

Observação: as métricas nessa caixa são aplicáveis apenas se as Classificações de chat estiverem ativadas.

Personalização de estatísticas disponíveis

Os administradores podem personalizar quais dessas estatísticas aparecerão no Monitor para a conta.

Como editar as estatísticas que aparecerão

1. No painel de Chat, clique no ícone do Monitor ().
2. Na parte superior da página de edição do Monitor, clique em Configurações.
3. Marque ou desmarque as caixas de seleção ao lado de cada estatística para determinar se ela aparecerá no Monitor.
4. Clique em Salvar alterações.

Filtragem por departamento

Os agentes e administradores que visualizarem o painel podem filtrar as estatísticas por departamento. Selecione um ou mais departamentos, Todos os departamentos ou Nenhum departamento.

Como filtrar por departamento

1. No painel de Chat, clique no ícone do Monitor ().
2. Na parte superior da página de edição do Monitor, clique no menu suspenso Filtrar por departamento.
3. Selecione Todos os departamentos, Nenhum departamento ou um departamento específico.

Acesso à atividades adicionais em tempo real usando a API

Obtenha informações adicionais sobre a atividade de sua equipe usando a API de chat em tempo real. Para obter detalhes, consulte nossa documentação da API.