Esses planos permitem que você selecione vários idiomas, que são usados para determinar qual será o idioma das mensagens de sistema e das notificações por e-mail geradas por suas regras de negócios.
Primeiro, você configura suas opções de conta para oferecer suporte a vários idiomas, conforme descrito neste artigo. Você então cria e gerencia as traduções de todo o conteúdo que é enviado nas notificações por e-mail e modifica suas regras de negócios para enviar automaticamente esse conteúdo com base no idioma do usuário utilizando o conteúdo dinâmico.
Este artigo descreve as configurações de idioma da conta e a criação de um fluxo de trabalho com base no idioma:
Seleção dos idiomas aos quais você deseja dar suporte
Para oferecer suporte a vários idiomas, você deve primeiro selecioná-los na lista de idiomas disponíveis no Zendesk Support.
Como alterar suas configurações de idioma
- Na Central de administração, clique no ícone Conta (
) na barra lateral e selecione Aparência > Localização. - Na seção Idiomas, clique em Idiomas adicionais.
- Da lista, selecione os idiomas aos quais você deseja oferecer suporte.
- Clique em Salvar aba.
Suas configurações de idioma são usadas no Support para ajudar você a gerenciar seu fluxo de trabalho. Por exemplo, você pode criar automações ou gatilhos que encaminham tickets através do fluxo de trabalho com base na configuração de idioma do solicitante. A criação de um fluxo de trabalho em vários idiomas é descrita em Uso do idioma do solicitante nas suas regras de negócios a seguir.
(Requer Guide Professional) Você também pode ativar seus idiomas na central de ajuda e configurar sua base de conhecimento para fornecer conteúdo nos idiomas com suporte, assim os usuários finais poderão escolher o idioma que desejarem para a central de ajuda.
Definição e detecção do idioma do usuário
É possível definir a preferência de idioma de um usuário em seu perfil (isso inclui sua equipe e seus usuários finais).
Se estiver ativada, essa configuração pode ser usada em suas regras de negócios para, por exemplo, determinar qual variante de idioma do conteúdo dinâmico é usada ou para encaminhar tickets para grupos específicos ou agentes.
A lista de idiomas disponíveis é igual as dos idiomas selecionados na página de configurações de localização. Se não houver suporte para o idioma do usuário, ele não poderá selecioná-lo.
O idioma de preferência do usuário pode ser definido das seguintes maneiras:
- Agentes podem definir seu próprio idioma de preferência, editando seu perfil.
- Agentes responsáveis por gerenciamento de permissões de usuário podem definir o idioma de preferência do usuário.
- Você pode definir o idioma de um usuário com a ação Definir idioma do solicitante, que se encontra disponível nas automações e nos gatilhos.
Para usuários finais não registrados (aqueles que ainda não têm uma conta) ou usuários registrados que ainda não estiverem conectados, o idioma pode ser detectado de várias maneiras:
- E-mail: o idioma usado em uma solicitação de suporte por e-mail do usuário final é detectado automaticamente. Consulte Detecção do idioma de um usuário final a partir de uma mensagem de e-mail.
- Central de Ajuda (requer o Guide Professional), se você ativou seus idiomas na central de ajuda): quando um usuário final não registrado seleciona um idioma na central de ajuda, o formulário de envio de solicitação de suporte, assim como o restante da central de ajuda, é definido para esse idioma. Em seguida, quando o usuário final envia uma solicitação de suporte, o idioma é identificado e o perfil é sinalizado com o idioma.
- Web Widget: o Zendesk pode detectar o idioma de preferência de um usuário a partir das configurações de preferência do navegador dele. O cabeçalho accept-language, que é transmitido via HTTP, contém informações sobre o idioma de preferência do usuário. Se este estiver presente, o idioma pode ser detectado.
Os atributos do ticket de campos do sistema são traduzidos automaticamente para o idioma detectado, mas, se você desejar que os atributos sejam exibidos no idioma padrão, pode criar um conteúdo dinâmico.
Uso do idioma do solicitante nas suas regras de negócios
Saber o idioma do usuário significa que você pode usar essas informações para determinar a resposta aos seus usuários e como mover os tickets em seu fluxo de trabalho. Conforme descrito acima em Definição e detecção do idioma do usuário, há uma série de maneiras para definir ou detectar o idioma de um usuário.
Independentemente de como o idioma do usuário é identificado, ele é acessível em automações, relatórios, gatilhos e visualizações, por meio da condição Idioma do solicitante. Usando essa condição, você pode, por exemplo, atribuir tickets recebidos para grupos ou agentes específicos com base no idioma. Também é possível criar visualizações e relatórios para acompanhar os tickets por idioma.
Como usar a condição de idioma do solicitante
- Ao criar uma regra de negócios, clique na lista suspensa Condições, faça a rolagem até a seção Solicitante e selecione Idioma.
A condição Idioma do solicitante permite que você teste um idioma específico e aja de acordo com essa informação. Você também tem a opção de definir explicitamente o idioma de um usuário com a ação Definir idioma do solicitante para, que se encontra disponível nas automações e gatilhos.
Eis alguns exemplos que descrevem como usar a condição Idioma do solicitante e a ação Definir idioma do solicitante para criar um fluxo de trabalho com base no idioma.
Uso do conteúdo dinâmico para comunicação em vários idiomas
Embora seja possível criar uma resposta em vários idiomas dentro do corpo do e-mail de um gatilho que usa a marcação Liquid, por exemplo (descrita em Uso da marcação Liquid), você deve usar conteúdo dinâmico. Uma das vantagens de se fazer isso é que a detecção do idioma é manipulada automaticamente, você não precisa escrever códigos de marcação Liquid para cada um dos idiomas com suporte.
Conforme descrito em Uso de conteúdo dinâmico, o conteúdo dinâmico e suas variantes de idioma podem ser associados a muitos lugares em seu Zendesk Support por meio de um placeholder. No exemplo desse artigo, uma mensagem que descreve como os usuários finais podem redefinir suas senhas é adicionada a uma macro pela simples adição do placeholder como texto na ação de uma macro. Com base no idioma do usuário, é usada a variante de idioma correta do conteúdo dinâmico.
Todo o seu conteúdo (desde a mensagem de boas-vindas até as respostas automatizadas em suas regras de negócios) deve ser gerenciado com conteúdo dinâmico.
Atribuição de tickets a um grupo ou um agente com base no idioma
À medida que os tickets de suporte são recebidos nos diversos idiomas, você pode usar as automações e os gatilhos para encaminhá-los automaticamente através do fluxo de trabalho. Por exemplo, imagine que o seu Zendesk Support inclua três idiomas (português, como idioma principal e padrão, e também francês e alemão). Você já estruturou sua organização para dar suporte a esses idiomas através da criação de grupos de agentes fluentes em francês e alemão. Ao receber solicitações de suporte em francês ou alemão, você usa um gatilho para atribuir automaticamente as solicitações ao grupo apropriado.
Isso pode ser feito com facilidade por meio da condição Idioma do solicitante, que está disponível em automações, relatórios, gatilhos e visualizações.
Neste exemplo, tickets de usuários de língua francesa são atribuídos automaticamente ao grupo de suporte no idioma francês.
Criação de visualizações e relatórios com base no idioma
A condição Idioma do solicitante também pode ser usada para criar relatórios e visualizações com base no idioma.
Também é possível tornar a visualização disponível para os agentes de um grupo específico.
Nesse exemplo, a visualização só está disponível para os agentes do grupo de suporte no idioma italiano.
Isso funciona da mesma forma nos relatórios: use a condição Idioma do solicitante para selecionar tickets em um idioma específico.
Configuração do idioma de preferência de um usuário por meio de uma automação ou gatilho
O idioma de um usuário final pode ser definido com a ação Definir idioma do solicitante, que se encontra disponível nas automações e gatilhos. Talvez você queira usar essa ação para definir o idioma de um usuário final nos casos nos quais a origem da solicitação de suporte não for identificada de outra forma, como proveniente de um idioma específico. Por exemplo, se você usar um endereço de e-mail de suporte diferente para cada um dos idiomas ou localidades com suporte, use um gatilho para definir o idioma do usuário final com base nesse endereço de e-mail.
Nesse exemplo, a z3nbugulator usa o endereço de e-mail aide@bugulator.fr para os usuários do idioma francês. Esse endereço de e-mail é encaminhado para french@z3nbugulator.zendesk.com, que é o endereço de e-mail usado no gatilho.
Quando o idioma do usuário é definido através da ação Definir idioma do solicitante para, esse evento é adicionado aos eventos e notificações do ticket.