Gerenciamento de filas no Zendesk Support

Não seria útil ter um guia que descrevesse, em termos gerais, as melhores maneiras de gerenciar sua fila de tickets?

O gerenciamento de filas é um componente essencial de qualquer Zendesk Support eficiente. Em termos gerais, o estilo usado no gerenciamento da fila depende muito da quantidade de agentes que você tem e dos produtos da sua empresa.

Gerenciamento de filas no Zendesk Support em pequena/média escala

Num Zendesk Support em pequena escala com um número reduzido de produtos ou agentes, um método de gerenciamento de filas é separar por tipo os tickets recebidos.

Vejamos o exemplo de uma empresa com apenas alguns tipos de produtos.

Nesse cenário, é uma boa ideia separar os tickets com base no produto para o qual o cliente estará enviando a solicitação. A separação dos tickets pode ser feita de duas maneiras diferentes, que resumiremos abaixo.

Opção 1: Portal web

Aprimore as opções disponibilizadas para os seus clientes, de modo que seja fácil selecionar o produto com o qual eles têm dúvidas, adicionando um campo de lista suspensa personalizado ao seu formulário de envio de ticket. Consulte Inclusão e uso de campos de tickets personalizados.

Essa é a lista suspensa configurada:

Esse é o formulário padrão:

Esse é o formulário com um exemplo de campo suspenso adicionado ao formulário padrão:

Você pode perceber que a configuração de cada opção de campo também permite a atribuição de uma tag. Primeiramente: você é muito observador. Segundo: a edição do campo permite o uso de uma tag exclusiva como, por exemplo, "urso". Voltaremos a isso mais tarde.

Opção 2: Email

Ao invés de usar um campo de ticket personalizado, outra maneira de separar os tickets é usando emails diferentes, específicos para os produtos. Por exemplo:

• Se um cliente tiver uma dúvida sobre o produto "urso", ele pode enviá-la diretamente para o email de sua equipe de suporte [e-mail] ou "[e-mail]".
• Se um cliente tiver uma dúvida sobre o produto "leão", ele pode enviá-la diretamente para o email de sua equipe de suporte [e-mail] ou "leao@ SUAEMPRESA.com"

Agora, você pode configurar gatilhos que inserem tags nos tickets recebidos com base no email para o qual eles foram enviados. Verifique esse exemplo:

Para obter mais detalhes sobre gatilhos, consulte Otimização do fluxo de trabalho com gatilhos e atualizações de tickets.

Quando os tickets começarem a chegar e a receberem tags com base em suas opções de lista suspensa pré-definidas, você pode configurar visualizações personalizadas novamente, com base nessas tags. Por exemplo: "Todos os tickets 'urso'", exibindo todos os tickets criados com a tag "urso".

Você se lembra de que eu disse que voltaria a mencionar as tags? Bem, estamos aqui! Obrigado pelo lembrete :)

Quando os gatilhos atribuem tags com base no endereço de email que recebeu a pergunta do cliente, você pode observar que, no momento que os tickets recebem a tag, o campo personalizado também é definido para a opção de campo adequada, respectivamente. Em outras palavras, os emails enviados para [e-mail] recebem a tag 'urso" e o campo é definido como 'urso"... muito conveniente! Consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.

Agora, criaremos uma visualização para que você possa ver apenas os tickets pertencentes a cada produto. Podemos criar uma visualização com uma condição com base no campo personalizado que criamos anteriormente.

Abaixo temos a lista suspensa de condições da visualização da qual você selecionará o exemplo de campo personalizado:

Eis um exemplo da aparência das visualizações ativas com as novas visualizações baseadas em uma seleção de campo personalizado:

Agora que seus tickets estão entrando no Zendesk Support e estão organizados, você pode atribuir um grupo para cada visualização, por exemplo. Estou percebendo que você está animado!

Gerenciamento de filas no Zendesk Support em larga escala

Com muitos agentes, uma abordagem é dedicar um agente à função de "Gerente da fila" (ou "GF"), que realizará as seguintes ações:

• Manutenção da fila principal e atribuição de tickets a grupos/agentes (de acordo com a especialidade deles?)
• Verificação rápida quanto a tendências ou problemas em potencial ocorrendo com muitos clientes simultaneamente (consulte nossa dica sobre tickets de problema e incidente)
• Envio de tickets que requerem um nível maior de especialização ou ferramentas diferentes para outra equipe (engenharia, desenvolvimento, etc)
• Certificação de que a dificuldade dos tickets atribuídos está indo para o agente certo (os agentes novos devem receber os tickets mais fáceis e os mais difíceis devem ir para os agentes mais experientes)

Além do GF, é uma boa ideia ter funções pré-definidas para os seus agentes/grupos com base nos produtos e/ou canal de ticket. Eis alguns exemplos de uso do Zendesk Support em larga escala.

Por exemplo: A Central Telefônica

Essa instância do Zendesk Support provavelmente lidará com um volume grande de chamadas recebidas que abrangem todos os aspectos dos seus produtos. Esse tipo de fila é melhor gerenciado com um número grande de agentes e é provável que ela seja gerenciada por cada agente após a finalização das chamadas. Após o GF atribuir os tickets a esse grupo, normalmente os tickets mais simples, que não necessitam de muito tempo, os próprios agentes podem usar o botão de Início para consultar ticket por ticket.

Por exemplo: A Loja Online

Muitas lojas online aproveitarão o email e, possivelmente, o portal web como os principais modos de envio de ticket. No entanto, é comum direcionar os clientes para as perguntas frequentes para que as dúvidas mais comuns sejam respondidas sem precisar do envio de tickets ou uso dos fóruns. Os agentes que poderiam também estar recebendo chamadas estariam respondendo a perguntas nos fóruns de perguntas e respostas da comunidade. Lembre-se: um agente que responde a uma pergunta no fórum provavelmente está abordando muitas dúvidas futuras de clientes futuros que visitarão esse fórum. Consulte Configuração e gerenciamento de fóruns.

Por exemplo: Apenas email

Se você usa apenas o email como canal de envio de solicitações, além da adição de dicas para ajudar os agentes na organização e otimização dos tickets, pode ser útil para modificar as propriedades de ticket exclusivamente por email. Por exemplo, você pode adicionar uma tag usando #tag: urso para definir o campo de produto como "urso". Consulte Atualização de propriedades de ticket a partir de sua caixa de entrada.

No entanto, como você está privando seus agentes da experiência superior do nosso aplicativo interessantíssimo, está fazendo um desserviço. "A República Popular da Propaganda".

Por exemplo: A Central Multiuso

E por último, porém não menos importante, temos o Zendesk Support que faz tudo. O cenário inclui os canais de envio de ticket mais usados, se não todos, e, talvez, até a utilização da API.

Logo, seus grupos podem ter essa aparência:

• Grupo social (Twitter e Facebook)
• Grupo telefônico
• Grupo de chat
• Moderadores do fórum
• Grupo de tickets de alta prioridade
• Bom e velho grupo de tickets de email

RODADA BÔNUS

Você deve ter alguns tickets que precisam de um investimento maior de tempo. Se esse é um fluxo de trabalho comum, então você tem uma função que chamamos carinhosamente de "Tanque", em que o agente pode se aprofundar nos problemas e garantir uma resposta de qualidade.

Ainda que existam muitas maneiras de gerenciar sua instância do Zendesk Support, há também as diversas práticas recomendadas mencionadas acima, que podem ajudá-lo a deixar o Zendesk Support mais eficiente. Aplicar as sugestões relevantes mencionadas acima à sua instância do Zendesk Support com base no fluxo de trabalho dele ajudará a tornar as coisas elegantemente simples :)

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Obrigado por ler!