Configuração de status dos agentes (EAP)

Observação: no momento, o recurso de status dos agentes está disponível em um Programa de acesso antecipado (EAP). Você pode se cadastrar no programa de acesso antecipado aqui.

Caminho rápido: Central de administração > Pessoas > Equipe > Status dos agentes

O EAP de status dos agentes fornece uma maneira para os agentes definirem um único status para o Support, o Talk e o recurso de mensagens e pode ser usado com ou sem o programa de acesso antecipado de encaminhamento. Há quatro tipos de status dos agentes: online, ausente, apenas transferência e offline. Além disso, os administradores podem definir status personalizados exclusivos para os agentes de acordo com seus fluxos de trabalho.

Observação: para usar o EAP de status dos agentes, você deve ter o Zendesk Support, o Talk e o recurso de mensagens.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Limitações do EAP de status dos agentes
• Ativação de status dos agentes
• Adição de status personalizados para uso dos agentes
• Gerenciamento de status dos agentes

Limitações do EAP de status dos agentes

Existem as seguintes limitações para o EAP de status dos agentes:

• As contas não podem ter mais de 100 status de agente personalizados.
• Os agentes devem sempre definir seu status manualmente.
  • Ao usar o EAP de status dos agentes, o horário de operação não definirá o status de um agente.
  • O status de um agente não será inferido com base em sua conectividade da sessão.
• O status do Talk de um agente não pode ser alterado por administradores ou por uma API.
• Os painéis em tempo real do Explore não exibirão dados de status de mensagens.

Ativação de status dos agentes

Para que os agentes possam definir um único status em vários canais, um administrador precisa ativar o recurso.

Como ativar o status dos agentes

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Status dos agentes.
2. Clique em Ativar status dos agentes.

   Após a ativação do recurso, uma lista com todos os status dos agentes padrão e as opções para criar status personalizados será exibida.

Adição de status personalizados para uso dos agentes

Se o seu fluxo de trabalho exige mais de um status, além das quatro opções padrão (online, ausente, apenas transferência e offline), os administradores podem criar até 100 status personalizados. Os status personalizados estão disponíveis para todos os agentes em sua conta. As cores associadas aos status personalizados são baseadas no encaminhamento e não podem ser editadas.

Como adicionar um status personalizado de agente

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Status dos agentes.
2. Clique em Criar status do agente.
3. Atribua um nome exclusivo e com poucos caracteres ao novo status. O nome não pode ter mais de 100 caracteres.
4. Defina o comportamento de encaminhamento por canal para E-mail, Mensagens e Talk quando os agentes tiverem definido esse status.
5. Clique em Salvar.

Gerenciamento de status dos agentes

Os status dos agentes padrão são somente leitura, mas os status personalizados podem ser editados ou apagados. Talvez você precise atualizar o Espaço de trabalho do agente para ver suas alterações.

A edição de um status personalizado não altera o status de nenhum agente que esteja usando esse status no momento. A definição de status atualizada não será aplicada ao agente até a próxima vez que ele definir o status.

Como editar um status personalizado

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Status dos agentes.
2. Encontre o status personalizado na lista, clique no ícone de opções () e selecione Editar.
3. Faça as alterações e clique em Salvar.

Como apagar um status personalizado

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Status dos agentes.
2. Encontre o status personalizado na lista, clique no ícone de opções () e selecione Apagar.
3. Na tela de confirmação, clique em Apagar.

   Quando um status é excluído, qualquer agente que estiver usando o status no momento é notificado, definido como offline e incentivado a definir um novo status.