Resumo feito por IA verificado ◀▼
Crie status unificados personalizados dos agentes para gerenciar a disponibilidade em canais de e-mail, voz e mensagens. Esse recurso permite que você defina status que se ajustem ao fluxo de trabalho da sua equipe, com opções para configurar a disponibilidade para grupos específicos. Personalize os status para controlar a presença dos agentes e otimizar o encaminhamento omnichannel, garantindo que os agentes fiquem disponíveis quando necessário e offline nos demais momentos. Esse recurso está disponível nos planos Professional e Enterprise.
- O Team e o Growth não aceitam status unificados personalizados.
- O Professional aceita até cinco status unificados personalizados.
Para clientes que adquiriram planos individuais de suporte por e-mail, chat e voz, cada uma de suas assinaturas de produto deve constar nos planos Professional ou superiores para usar o recurso.
- O Enterprise aceita até 100 status unificados personalizados.
O status unificado dos agentes faz parte do encaminhamento omnichannel e permite que os agentes controlem a disponibilidade para e-mail, voz e mensagens a partir de um único menu. Há quatro tipos de status dos agentes padrão: online, ausente, apenas transferências e offline, além de um status de fallback que é usado quando os agentes estão ociosos.
Se você atende aos requisitos para usar os status unificados dos agentes e está em um plano Professional ou Enterprise, os administradores também podem definir status unificados personalizados para atenderem aos seus fluxos de trabalho. Quando está definindo status personalizados dos agentes, você pode escolher de estão disponíveis para todos os agentes na conta ou somente para grupos selecionados de agentes.
Como adicionar um status personalizado de agente
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Status dos agentes. - Na página Status dos agentes, clique em Criar status do agente.
- Na página Criar status do agente, configure os itens a seguir:
- Nome: Atribua um nome exclusivo e com poucos caracteres ao novo status. O nome não pode ter mais de 100 caracteres. Há suporte para o conteúdo dinâmico caso queira que o status seja exibido no idioma local do agente.
- Descrição: como opção, dê ao novo status uma descrição que o ajude a identificá-lo.
- Encaminhamento de canal > E-mail: defina a disponibilidade do agente para tickets de e-mail recebidos (incluindo formulário web, conversas paralelas e API) quando esse status personalizado estiver ativo.
- Encaminhamento de canal > Talk: defina a disponibilidade do agente para chamadas recebidas quando esse status personalizado estiver ativo.
- Encaminhamento de canal > Mensagens: defina a disponibilidade do agente para conversas por mensagens recebidas quando esse status personalizado estiver ativo.
A seção Status mostra uma visualização de como os ícones do seu agente ficarão dependendo do status selecionado.
- Em Grupos, selecione uma das opções a seguir:
- Todos os grupos: torna os status personalizados disponíveis para todos os agentes na conta.
- Apenas grupos selecionados: restringe o acesso somente aos grupos que você seleciona no campo de lista suspensa correspondente.
Observação: os status personalizados criados antes de 10 de junho de 2024 estão disponíveis para todos os grupos, a menos que um administrador edite o status para restringir o acesso por grupo. Após essa data, os administradores precisam especificar o acesso de grupos para cada status criado.Se um agente for removido de um grupo enquanto estiver usando um status restrito, seus status de inatividade e desconexão retornarão para Offline em vez dos status de inatividade e desconexão configurados.
- Ao terminar, clique em Criar status do agente.