O Espaço de trabalho do agente do Zendesk permite que os agentes gerenciem conversas de mensagens, Support, Chat e Talk na mesma interface. Os administradores podem ativar ou desativar o espaço de trabalho de sua conta do Zendesk.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Preparação para ativar ou desativar
- Ativação do Espaço de trabalho do agente
- Desativação do Espaço de trabalho do agente
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Preparação para ativar ou desativar
Antes de ativar o Espaço de trabalho do agente pela primeira vez em uma conta existente, você precisa migrar seus departamentos do Chat para grupos. Para obter detalhes, consulte Migração para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Confira algumas regras para quem pode ativar e desativar o Espaço de trabalho do agente:
- Novas contas criadas após 28 de julho de 2020 já possuem o Espaço de trabalho ativado por padrão e, nesse caso, não é necessário fazer a migração.
- Contas criadas após 12 de julho de 2023 já possuem o Espaço de trabalho do agente ativado automaticamente sem a possibilidade de desativação.
- Algumas contas foram atualizadas automaticamente para o Espaço de trabalho do agente sem a possibilidade de desativação.
- Para contas maiores e com mais volume, talvez seja necessário trabalhar com alguém na Zendesk para ativar o espaço de trabalho e migrar sua conta. Oferecemos uma lista de verificação para ajudar você a descobrir se a sua conta é uma boa candidata para a migração.
O Espaço de trabalho do agente é uma configuração que afeta todos os agentes da conta. Você não tem a opção de ativar ou desativá-lo para apenas alguns agentes. Quando você ativa ou desativa o Espaço de trabalho do agente, os agentes precisam atualizar seus navegadores para ver a alteração. Seus agentes devem encerrar os chats, as chamadas ou os tickets não salvos quando você ativar ou desativar o espaço de trabalho. Caso contrário, respostas a tickets, chats em andamento e gravações de chamada não salvos serão perdidos na atualização. Quando o espaço de trabalho está ativado, os tickets do Chat não podem ser atualizados usando o aplicativo para dispositivos móveis do Support.
Se preferir, você pode testar a migração em uma conta sandbox. Assim, você tem tempo para testar o Espaço de trabalho do Agente e treinar os agentes fora do ambiente de produção.
Ativação do Espaço de trabalho do agente
Como ativar o Espaço de trabalho do agente
-
Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaço de trabalho do agente.
Uma descrição sobre os principais recursos do Espaço de trabalho do agente com links para obter mais informações é exibida.
- Selecione Ativar o Espaço de trabalho do agente.
-
Salve suas alterações.
Quando o espaço de trabalho estiver ativado, uma mensagem de aviso será exibida para agentes trabalhando atualmente na conta.
- Garanta que os agentes encerrem as mensagens, as chamadas ou os tickets não salvos e cliquem em Mudar de espaço de trabalho.
Para evitar conflitos e problemas potenciais de rastreamento, a Zendesk desaconselha o uso do aplicativo do Chat no Support com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Quando o Espaço de trabalho do agente é ativado, o aplicativo de Chat no Support é desativado automaticamente em sua conta. Se, posteriormente, você desativar o Espaço de trabalho do agente e desejar usar o aplicativo do Chat, terá de reativá-lo manualmente.
Para aproveitar ao máximo a experiência de agente, após ativar o espaço de trabalho, você pode configurar canais de conversa em redes sociais e canais de mensagens na web para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Desativação do Espaço de trabalho do agente
Para algumas contas, se desejar, você pode desativar o Espaço de trabalho do agente e reverter para a interface padrão do agente sem conversas unificadas. Se sua conta tem canais de mensagens, você precisa apagar os canais de conversa em redes sociais e desativar os canais de mensagens na web. Além disso, garanta que seus agentes fechem todos os tickets de mensagens existentes quando você desativar o espaço de trabalho.
Como desativar o Espaço de trabalho do agente
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaço de trabalho do agente.
- Desmarque a opção Ativar o Espaço de trabalho do agente.
- Quando uma mensagem de confirmação aparecer, selecione Desativar o Espaço de trabalho do agente.
-
Salve suas alterações.
Depois que o espaço de trabalho estiver desativado, uma mensagem de aviso será exibida para agentes trabalhando atualmente na conta.
- Garanta que os agentes encerrem as mensagens, as chamadas ou os tickets não salvos e cliquem em Mudar de espaço de trabalho.
Quando acontece a desativação do Espaço de trabalho do agente, os recursos que dependem dele também são desativados automaticamente, incluindo o modo de foco, o encaminhamento omnichannel e o status unificado dos agentes.
- Para restaurar o suporte a canais de conversas por redes sociais em sua conta, configure a funcionalidade de conversas por redes sociais em Suporte > Integrações de canais. (Opcional).